Роль кадровой политики в формировании экономически эффективного гостиничного продукта

      В гостиничной индустрии разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

• безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
• знание иностранных языков;
• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
• ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

      Важнейшими  требованиями, предъявляемыми к персоналу  неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

      При подборе персонала, беседуя с  соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

      Создать максимально комфортные условия  для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

      Подбор  кадров для гостиницы по традиции ведется: с использованием личных связей (по знакомству); по объявлениям (вариант с улицы); с помощью кадровых агентств; путем переманивания.

      Проблемы  подбора персонала высшего и  среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

      Горничных, официантов, барменов, технических  и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

II.  Обучение персонала

      Сегодня кадровая политика многих гостиничных  компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение  опытного персонала, работавшего ранее  в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи - внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

      При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

• привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;
• формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;
• поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
• разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы; постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
• контроль и оценка эффективности обучения.

      Особое  место в политике любой гостиницы  занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ-менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

      Знания  иностранного языка от горничных  и швейцаров в наших гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз.

      В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых —  научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение  долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории — неулыбчивый персонал.

      Большинство программ обучения гостиничных работников за рубежом строится на проведении новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Многие управляющие крупнейших гостиничных корпораций начинали свою деятельность в гостинице с должности подносчика багажа или бармена. Пройдя долгий путь от низшей ступени в обслуживании клиентов до руководящих должностей, они приобрели богатый опыт и понимание важности четкой работы всех подразделений отеля. Именно такой руководитель, как правило, имеет большой авторитет в коллективе.

III. Регулирование  оплаты труда

     В современных условиях экономического развития предприятия самостоятельно строят организацию оплаты труда, т. е. выбирают формы и системы оплаты труда, системы надбавок и премирования, формируют соответствующий социальный пакет. Поскольку заработная плата является частью производственных издержек (а в сфере услуг при довольно низком уровне механизации труда эта доля особенно значима), предпринимателям необходимо знать основные принципы организации оплаты труда.

     1. Первый принцип организации заработной платы заключается в том, что заработная плата работника должна зависеть от количества и качества затраченного труда.

• Количество труда характеризуется продолжительностью рабочего времени и объемом выполненных работ. В организации оплаты труда гостиничного предприятия для определения количества труда используется такой элемент, как нормирование труда. Нормирование труда - установление меры затрат труда на выполнение услуги или выработку услуг в единицу времени, выполнение заданного объема работ или обслуживание средств производства в единицу времени.
• Качество труда - способность должным образом выполнять работу определенной сложности. Качество труда - понятие довольно сложное, многогранное. Следует различать потенциальные характеристики качества труда, такие как содержание труда, сложность труда, условия и интенсивность труда.
• Содержание труда характеризуется структурой умственных и физических нагрузок и соотношений между ними; многообразием принимаемых решений и степенью влияния на результаты труда (мерой ответственности).
• Сложность труда - требования к знаниям и умениям, которыми должен обладать работник гостиницы.
• Условия труда - совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность персонала в процессе труда. В соответствии с Трудовым кодексом РФ различают нормальные, вредные и опасные условия труда.
• Интенсивность труда характеризует степень напряженности труда; как правило, существенно различается на сдельных и повременно оплачиваемых работах.
• Реальное качество труда - качество выполнения исполнителем конкретной работы. Оно зависит не только от профессиональных характеристик персонала, но и определяется отношением работника к труду, нацеленностью его на достижение общей цели, степенью вовлеченности в дела фирмы, приверженностью данному предприятию и т. п. При организации оплаты труда персонала гостиничного предприятия целесообразно учитывать и потенциальные, и реальные параметры качества труда персонала.

     2. Второй принцип организации заработной  платы гласит, что оплата должна стимулировать работника гостиницы к достижению наивысших показателей в труде. Организацию оплаты труда целесообразно строить таким образом, чтобы заработная плата любого работника состояла из двух частей - базовой (неизменной, гарантированной - оклад, расценка, тарифная ставка и т. п.) и дополнительной (переменной), зависящей от тех или иных факторов (надбавки, премирование).

     3. Третий принцип организации заработной  платы означает, что стимулировать работника нужно не только прямыми денежными выплатами.

     В качестве одной из форм стимулирования на предприятиях сферы услуг может быть использована продажа акций и иных ценных бумаг гостиничного предприятия на льготных условиях.

     4. Четвертый принцип организации  заработной платы предполагает  обеспечение простоты систем  оплаты. То есть, как бы ни выстраивалась система оплаты, любой работник должен понимать ее суть, стимулирующий эффект, и иметь возможность исчислять размер своего заработка.

     5. Пятый принцип организации заработной  платы говорит о том, что  системы оплаты должны быть  гибкими, т. е. адаптивными к имеющимся внутренним и внешним условиям функционирования предприятия гостиничной сферы. Таким образом, политика предприятия в области организации оплаты труда должна преследовать две главные цели: во-первых, гарантировать соответствующий уровень оплаты труда, чтобы обеспечить наем персонала и поддержание оптимальной структуры работников; во-вторых, побуждать людей к карьере внутри гостиничного предприятия, обеспечивая соответствующую плату за дополнительную ответственность и совершенствование навыков.

     В настоящее время на предприятиях гостиничной сферы используются три формы оплаты труда: сдельная, повременная, смешанная (комиссионная).

• Сдельная форма заработной платы предполагает оплату труда рабочих в соответствии с количеством изготовленных изделий или выполненных операций.
• Повременная форма оплаты труда предусматривает формирование заработка работника в зависимости от уровня его квалификации и отработанного времени. Она используется в виде различных систем: простая повременная, повременно-премиальная, окладная.

     Разновидностью  повременной оплаты является окладная система. В настоящее время она довольно широко используется на предприятиях сферы сервиса. Как правило, должностные оклады устанавливаются штатным расписанием, которое утверждает директор предприятия.

• Смешанная форма оплаты труда предусматривает сочетание повременной и сдельной форм. В этом случае работнику устанавливается постоянная часть заработной платы в виде жесткого оклада, и переменная часть представляет собой оплату в процентах от выручки.

     Каждая  из  перечисленных форм  и систем оплаты труда может быть индивидуальной или коллективной. При индивидуальном варианте оплаты труда заработная плата начисляется каждому работнику за результаты его труда в соответствии с принятой системой оплаты. Выбор объекта и метода распределения заработка зависит от задач, стоящих перед тем или иным гостиничным предприятием, состава коллектива работников, организационно-технических условий оказания услуг, форм оплаты и др. факторов.

     Как показывают исследования, наиболее целесообразно  распределять коллективный заработок с учетом:

• уровня квалификации каждого работника;
• фактически отработанного времени каждым членом трудового коллектива;
• личного вклада каждого в коллективные результаты труда.

     Квалификация  работника может быть оценена  присвоенным тарифным разрядом, стажем работы по специальности, уровнем образования  и др. параметрами.

     IV. Мотивация персонала

     Побуждение  работников предприятия к реализации поставленных перед ними целей и задач является объективной необходимостью. Побуждение осуществляется путем мотивации труда. Мотивация — одна из важнейших функций менеджмента персонала. Мотивация работника или их группы к деятельности по достижению целей предприятия осуществляется через удовлетворение собственных потребностей.

     В основе мотивации лежат две категории  — мотив и стимулы.

     Мотив — это внутренняя побудительная  сила; желание, влечение, ориентация, внутренняя установка.

     Стимул  — материальное, моральное или  иное поощрение (награда).

     Сущность  мотивации заключается в выборе для работника или их групп  оптимальных на конкретном этапе  стимулов, соответствующих мотивам  поведения людей. Таким образом, в основе мотивации лежит выявление  мотивов работника.

     Способы мотивации персонала бывают двух видов: