Роль кадровой политики в формировании экономически эффективного гостиничного продукта

     В ходе различных исследований были выявлены типичные жалобы клиентов (в порядке убывания частоты):

• недостаточно внимательное отношение персонала
• неготовность номера к заселению
• невыполнение обязательства по бронированию номера
• отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере
• некомфортная температура в номере
• повышенный уровень шума
• некомфортная кровать
• высокие цены
• медленное обслуживание

     Плохое  обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями  обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Уже доказано, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. И в результате потеряв одного клиента мы потеряем примерно 60 потенциальных клиентов.

     Чтобы этого не произошло весь персонал гостиницы – и администратор  при заезде, и официант, обслуживающий  обеденный зал, и сотрудник службы охраны, и горничная – должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают эти же проблемы, но поскольку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии. Проще говоря, надо чаще ставить себя на место гостя. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них.

     Важным  направлением в деятельности отеля  является работа по построению долгосрочных отношений с клиентами. Каждое современное  предприятие гостиничной индустрии  или цепь гостиничных предприятий  имеет свои подходы и свою тактику  в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны воспользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость – самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. В связи с этим существует масса знаков внимания к гостю отеля.

     Но, для того, чтобы система комплиментов гостю работала более эффективно необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.  Самой высокой оценкой вашего труда будет фраза гостя «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Представьте, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в вашем отеле, получить любимую газету без напоминания, или дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд. Желательно помнить имена постоянных клиентов и обращаться к ним, называя по имени.

       Руководству гостиниц необходимо  поддерживать контакт с их  бывшими гостями по почте, сообщая  им о предложениях по скидкам,  направлять поздравления с днями  рождения, с крупными праздниками.  Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручениями подарков (цветы, торт, набор конфет, сувениры и т.д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

     В настоящее время многие гостиницы  имеют свои программы «постоянный  гость», которыми занимаются специальные  отделы маркетинга и продаж отелей.

     Особую  ответственность для гостиницы всегда несет за собой прием VIP гостей, приезд которых обязательно нужно чем-нибудь отметить. Это может быть послание с приветствиями и пожеланиями от управляющего хорошо провести время в отеле, ваза с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость, и т.д. При этом необходимо позаботиться об особых условиях безопасности и охраны, если это необходимо.

     И, конечно же, обслуживая гостей всегда нужно помнить о том, что в  сервисе не бывает мелочей.

     Например, в номере должен находиться список услуг отеля. Он должен быть аккуратным, чистым, без подчеркиваний прежних гостей. Это простая мелочь, о которой часто забывают. Часто в номерах лежат давно устаревшие списки – необходимо обновлять их содержание по мере необходимости.

     Если  в номере есть часы – они должны показывать точное время. Все защелки на дверях должны быть исправны. Объявления о проводимых мероприятиях в отеле (анимации), должны меняться вовремя, а не висеть несколько недель и т.д. Уделяя внимание мелочам можно обойти любых конкурентов. Уделяя внимание мелочам можно обойти любых конкурентов.

     Таким образом, управление качеством гостиничных  услуг осуществляется на двух уровнях: государственном и на уровне предприятия. Среди мероприятий государственного регулирования выделяются стандартизация (деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядоченности путем установления единых положений, правил и нормативов для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач) и сертификация (сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям). Помимо этого качество регулируется международными стандартами ИСО серии 9000 и различными законодательными актами.

      На  уровне предприятия управление качеством  происходит посредством внедрения  внутрифирменных стандартов - установленных  компанией требований, предъявляемых  к услугам, предоставляемых гостиницей.  Это стандарты технологии обслуживания,  внешнего вида и поведения обслуживающего персонала, стандарты телефонного этикета и др. При этом контроль качества осуществляется на всех стадиях технологического процесса. Он предусматривает: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб; а также постоянная работа с персоналом.  

3. Кадровая  политика как фактор успешного функционирования предприятия
1. Понятие кадровой политики

     Кадровая  политика - это система целей, принципов и вытекающих из них форм, методов и критериев работы с кадрами, причем распространяется это положение на весь коллектив, в рамках которого осуществляется управление [18, стр. 195].

     Кадровая  политика предприятия - это целостная кадровая стратегия, объединяющая различные формы кадровой работы, стиль ее проведения в организации и планы по использованию рабочей силы.

     Основными свойствами кадровой политики предприятия  являются:

• связь со стратегией;
• ориентация на долговременное планирование;
• значимость роли кадров;
• круг взаимосвязанных функций и процедур по работе с кадрами.

     Кадровая  политика определяет цели, связанные с отношением предприятия к внешней среде (рынок труда, взаимоотношения с государственными органами и т.п.), а также цели, связанные с отношением предприятия к своему персоналу (участие в управлении, стиль руководства, совершенствование системы профобучения, социальные вопросы и т.д.). Кадровая политика осуществляется стратегическими и оперативными системами управления.

     Можно выделить два основания для формирования кадровой политики [19, с. 329]:

     1. Первое - связано с уровнем осознанности правил и норм, лежащих в основе кадровых мероприятий в организации и непосредственного влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию. По этому основанию выделяют следующие типы кадровой политики:

• пассивная;
• реактивная;
• превентивная;
• активная.
• Пассивная кадровая политика. Руководство не имеет программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации и т.д.
• Реактивная кадровая политика. Руководство предприятия осуществляет контроль за симптомами негативного состояния в работе с персоналом, причинами и ситуацией развития кризиса: возникновение конфликтов, отсутствие квалифицированной рабочей силы, отсутствие мотивации к труду. Кадровые службы развиты, но нет целостной программы прогнозирования развития персонала.
• Превентивная кадровая политика. Руководство имеет обоснованные прогнозы развития кадровой ситуации. Однако организация не имеет средств для влияния на нее.
• В программах развития организации содержатся краткосрочный и среднесрочный прогнозы потребности в кадрах, сформулированы задачи по развитию персонала. Основная проблема - разработка целевых кадровых программ.
• Активная кадровая политика. Это рациональная кадровая политика.

     2. Вторым основанием для формирования кадровой политики является принципиальная ориентация на собственный персонал или на внешний персонал, степень открытости по отношению к внешней среде при формировании кадрового состава.

• Открытая кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, организация готова принять на работу любого специалиста соответствующей квалификации без учета опыта работы в других организациях. 
  Такая кадровая политика может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.
• Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Такая кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности.

Таблица 1. Сравнительная характеристика двух типов кадровой политики.