Роль кадровой политики в формировании экономически эффективного гостиничного продукта

     Среди мероприятий государственного регулирования  выделяются стандартизация и сертификация. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные  стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

     Правовое  поле для разработки стандартов в  области туризма обозначено в  Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

     Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
• единства измерений;
• экономии всех видов ресурсов.

     Управление  деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

     В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

     Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

     В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:

• самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг;
• сертификация, осуществляемая потребителем;
• сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

     Наибольшим  доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

     Сертификация  позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного  выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

     Как и в других отраслях, в туризме  сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

     Сертификацию  туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном  порядке и зарегистрированные в  Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

     В сфере туристских услуг и услуг  гостиниц указанные функции возложены  на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в  ней предприятий и организаций  различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

     Нормативными  документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

     Обязательным  условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

     На  должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и  несанкционированное использование  знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукции  и услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).

     На  уровне предприятия контроль качества осуществляется на всех стадиях технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственные технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстановление.

     Всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса предполагает:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;
• создание систем самоконтроля персонала, разработка методов мотивации персонала.

     Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

     Обязательно наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

     1.  Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, на стойке размещения и т.д. Он может включать в себя должностные инструкции, технологические карты, чек-листы и т.д. Все эти документы для каждого отеля должны разрабатываться индивидуально. Конечно, можно воспользоваться какими-то удачными наработками других гостинец. Но для того, чтобы и должностные инструкции, и внутренние стандарты обслуживания реально работали в вашем отеле, нужно самому пройти все стадии развития, отлично представлять портрет своего гостя и понимать чего он хочет.

     2.  Стандарты внешнего вида обслуживающего  персонала.

     Внешний вид персонала создает для  гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы  должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.

     Несмотря  на то, что часть сотрудников никогда  не появляется перед гостями отеля, они также обязаны следить  за своим внешним видом и соответствовать  уровню заведения. Ведь случайно замеченный гостями неприятно одетый сотрудник может сразу же изменить в худшую сторону самое прекрасное впечатление от посещения отеля.

     3.  Стандарты поведения обслуживающего  персонала.

     Говоря  о стандартах поведения работников сферы гостиничного сервиса хочется  вспомнить девиз известной гостиничной сети Ритц, который гласит:  Леди и джентельменов обслуживают леди и джентльмены.

     В связи с этим хочется остановиться на основных правилах поведения персонала:

• Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.
• Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
• Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.
• Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства, нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость, нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, расспрашивать гостей об их личной жизни и т.д. 
• Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
• Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – они часто бывают рассеяны, забывчивы и ранимы.
• Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, например. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что он находится при исполнении служебных обязанностей.
• Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.
• На вопрос клиента, даже если он нетипичен, нельзя отвечать прямым отказом. Это индустрия, определяемая словами, «все, что могу, я сделаю», а выражения, подобные «это не относится к моим обязанностям», никогда не должны звучать в стенах отеля. Служащие должны уметь брать на себя ответственность в нестандартных ситуациях. Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.

     4. Стандарт телефонного этикета. 

     (снимать  трубку до 3 звонка, улыбаться)

     стандарт  ведения телефонных переговоров  включает:

• как отвечать на внешние звонки
• как отвечать на внутренние звонки из номера, из отделов
• как переадресовать звонок
• как принять, как запрашивать информацию во время приема сообщения
• если звонящий просит соединить его с гостем, называя номер комнаты
• как звонить в комнату гостя или другой отдел
• как взять трубку в режиме ожидания
• как завершить беседу

     Должны  быть разработаны стандартные фразы, которые персонал должен заучить. Затем проводится тренинг на их произнесение, отрабатывается интонация.

     Стандартизация  не означает обезличенности сервиса, так  как красной нитью всех стандартов обслуживания проходит персонализация сервиса, т.е. индивидуальный подход к каждому клиенту, на основе чего строится концепция клиенториентированного сервиса. Она включает в себя:

1. Изучение потребностей клиента.
2. Разработка комплекса услуг, удовлетворяющих потребности клиента.
3. Утверждение, что: Каждого первого клиента мы должны сделать повторным, каждого повторного – постоянным. Здесь очень важным является произвести хорошее впечатление на гостя.

     В связи с этим хочется вспомнить  девиз Московской гостинице Националь, который гласит: Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее первое впечатление. Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз.

4. Следующее утверждение гласит: Более преданным клиентом будет не тот, с кем не было проблем, а с тем, чьи проблемы мы быстро решили.
5. Клиент всегда должен быть доволен.
6. Каждый клиент должен быть встречен одинаково, независимо от его внешнего вида.
7. Необходимо учитывать менталитетные особенности гостей при поселении в номер  (китайцам не предлагать № 4, одним и тем же иероглифом пишется слово смерть, японцы – если живут по двое, то всегда с номерами с раздельными кроватями, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не душевая кабина).