Роль кадровой политики в формировании экономически эффективного гостиничного продукта

 

Курсовая  работа

по дисциплине: Экономика и предпринимательство  в СКСТ

на тему:  Роль кадровой политики в формировании экономически эффективного гостиничного продукта

                

Содержание         стр.

Введение………………………………………………………………3

1. Гостиничные услуги
1. Общая характеристика гостиничного продукта: понятие, виды, свойства……………………………………………………………….
2. Качество гостиничного продукта как фактор экономической эффективности гостиничного предприятия………………………..
3. Управление качеством гостиничного продукта…………….
2. Кадровая политика как фактор успешного функционирования предприятия……………………………………………………………
1. Понятие кадровой политики…………………………………..
2. Особенности кадровой политики в гостиничном бизнесе…...

Заключение…………………………………………………………....

Список  литературы…………………………………………………… 
Введение

     Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении  товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

     В экономике государства сфера  услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

     Сфера услуг представляет собой одну из важнейших отраслей общественной жизни  и оказывает заметное влияние  на все стороны нашей деятельности. В вязи с этим сервисная деятельность  играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности. Сфера услуг – это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

     По  числу людей, занятых в сфере  сервиса, и размерам их вклада в национальный доход сервисные направления  деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

     Цель  сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной  деятельности – повышения качества жизни населения.

     Рост  экономического благосостояния России и развитие деловой экономической  жизни сформировали спрос на новые  виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

     Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

     Следовательно, цель предприятий сферы сервиса - конкурентоспособность и прибыльность - можно достигнуть через реализацию задачи - высокое качество организации предоставления услуги и доведения ее до потребителя. Данная задача является главным направлением совершенствования организации в условиях конкуренции на предприятиях сферы сервиса.

     Существует  несколько способов повышения качества предоставляемых услуг: введение стандартов, контроля над исполнением. Но работа персонала  - решающий фактор, влияющий на качество. Ведь, как известно, потребление услуги неотделимо от ее производства, и по большей части получившийся продукт зависит от мастерства персонала. Работники должны надлежащим образом исполнять свои обязанности. Руководству необходимо мотивировать служащего предприятия, чтобы тот хотел достойно выполнять свою работу и производить качественные услуги, в связи с чем тема  данной работы является актуальной.

     Целью работы является – выяснить, каким  образом кадровая политика гостиничного предприятия влияет на качество обслуживания.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Дать  общую характеристику гостиничного  продукта: рассмотреть его понятие,  виды, свойства.

2.Выяснить  взаимосвязь качества обслуживания  и экономической эффективности предприятия.

3.Рассмотреть  способы управление качеством  гостиничного продукта.

4. Рассмотреть понятие кадровой  политики.

5. Рассмотреть особенности кадровой  политики в гостиничном бизнесе.

     Понятие гостиничного продукта, его виды и свойства раскрыты в работах следующих авторов: С.И. Байлика [2], И.Ю. Ляпиной [17], В.К. Карнауховой [13], С. Медлика [18], Д. Уокера [27], Е.Е. Филипповского [29], А.Д. Чудновского [30].

     Качеству  гостиничного обслуживания посвящены  работы С.И. Байлика [2], А. Глебова [6], Ж.А. Романович [23], А.В. Сорокиной [25], А.Д. Чудновского [30].

     Управление  качеством гостиничного продукта рассматривается  в работах Г.А. Антонова [1], Е.А. Балашовой [3], А. Глебова [6].

     Понятие кадровой политике освещено в работах  Е.А. Балашовой [3], Н.И. Кабушкина и Г.А. Бондаренко [11], С. Медлика [18], З.А. Нагимовой [20], А.Д. Чудновского [30].

     Особенности кадровой политики в гостиничом бизнесе  рассматривают С.И. Байлик [2], Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко [11], Д. Литошик [16],  М.А. Морозова [19], З.А. Нагимова [20]. 

 

3. Общая характеристика гостиничного продукта: понятие, виды, свойства

       «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания» [2, с.10].

     Основным  элементом услуги размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей (деловые туристы, туристы с детьми и т.д.).

     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

     Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые среди них:

     1. Уровень комфорта – это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

     - состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

     - состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;

     - наличие и состояние предприятий  питания;

     - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;

     - информационное обеспечение и  техническое оснащение;

• обеспечение предоставления дополнительных услуг.

      В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной  туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

     2. Вместимость номерного фонда  – число мест, которое может  быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы  на:

• малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
• средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
• большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

     3. Функциональное назначение - этот  критерий является решающим при  определении типологической структуры  гостиницы. Всего выделяют две  большие группы предприятий: транзитные и целевые: 
 Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. 
 Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

• гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
• гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

     4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

     5. Продолжительность деятельности. По  этому критерию гостиницы классифицируются  на гостиницы, работающие круглогодично,  работающие 2 сезона или же гостиницы,  функционирующие лишь 1 сезон.

     6. Обеспеченность питанием:

• гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
• гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
• гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.

     7. Продолжительность пребывания гостей:

• гостиницы для длительного пребывания гостей;
• гостиницы для кратковременного пребывания.

     8. По уровню цен номера гостиницы  классифицируются на:

• бюджетные;
• экономичные;
• средние;
• первоклассные;
• апартаментные;
• фешенебельные.

     Все услуги, предоставляемые в гостиницах, представляют собой гостиничный продукт — это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

     Гостиничный продукт имеет четырехуровневую структуру: основной продукт, сопутствующий  продукт, дополнительный продукт и  продукт в расширенном смысле этого слова.

     1. Основной уровень — продукт как таковой отвечает на следующий вопрос:

     «Что покупатель покупает на самом деле?» Любой продукт является комбинацией разных услуг для решения проблемы потребителя. Томас Левитт считает, что покупатели «не покупают дрели со сверлом диаметром в полсантиметра, они покупают дырки диаметром в полсантиметра». Также все рестораны, специализирующиеся на антрекотах, поняли: «Не продавай антрекот, продай вкусное шипение на сковороде». Специалисты по маркетингу должны понять, что является Основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не свойства продукта.