Организация и эффективность розничной торговли в супермаркетах

В результате проведенного анализа супермаркетов на предмет наличия сопутствующих услуг. Одно из важных требований, предъявляемых к супермаркетам, состоит в удобстве подъезда к нему общественным транспортом. С этим пунктом справились практически все протестированные супермаркеты. Затруднительно добираться общественным транспортом оказалось в следующих случаях: это два магазина сети «Вопак» в Хмельницком, по одному супермаркету сетей «Метро» и «Эко-маркет» в Луганске и один «АТБ-маркет» в Полтаве. Решить вопрос с удобным подъездом покупателей можно, организовав бесплатные автобусные маршруты от ближайших остановок общественного транспорта до супермаркета. Еще одна из необходимых и важных сопутствующих услуг – возможность для потребителей купить при посещении супермаркета лекарства и другую аптечную продукцию. Наличием аптечного киоска на прилегающей к супермаркету территории не смогла порадовать четверть протестированных заведений. Пункты обмена валют также предполагают доступность и приближенность к потребителям, однако почти половина супермаркетов не в состоянии удовлетворить данный спрос. Такая же неутешительная картина с продажей живых цветов: если вы собрались в гости с тортом и цветами, купить, то и другое одновременно в половине обследованных магазинов вам не удастся.

    Лучше организовано обеспечение потребителей карточками денежного пополнения счетов мобильных телефонов. Такая услуга отсутствовала лишь в 14% случаев.

    Уже упоминалось о распространенной проблеме, связанной с отсутствием туалетов для посетителей. Такая практика в организации работы супермаркетов не делает чести ее идеологам и очень сильно снижает уровень обслуживания главных инвесторов любого продавца, – потребителей.

 В результате исследование по потребительской оценке услуг супермаркетов было включено 25 наименований сетевых и отдельных супермаркетов, расположенных в больших и малых городах Украины.

      По результатам исследования супермаркетов получили оценку «отлично» «Амстор», «Велика Кишеня», «Мегамаркет» и «Техностандарт».

     16 супермаркетов-участников заслужили общую оценку «хорошо». Это супермаркеты «Абсолют», «Авеста», «АТБ-маркет», «Ашан», «Брусниця», «Варшава», «Вопак», «Метро». А также «Наш квартал», «Парус», «Полтава», «Сильпо», «Фуршет», «Фора», «Эко-маркет» и Billa.

   В результате выше сказанного можно подытожить, что уровень качества услуг, предоставляемых посетителям супермаркетов, мог бы быть выше, если бы руководители и работники этих торговых предприятий больше интересовались существующим спросом и ожиданиями потребителей. Ведь один из главных постулатов рыночного успеха – спрос определяет предложение. К сожалению, пока не все продавцы разделяют такой подход, пытаясь навязать посетителю свое предложение, оставляя спрос как бы за скобками. Именно такие услуги получили у граждан стойкое определение «ненавязчивый сервис», то есть, успокоившийся, не развивающийся.

     Настораживают некоторые типичные нарушения законных прав потребителей, превращающиеся со временем в порочную систему, подрывающую доверие покупателей к продавцам. Среди таких системных нарушений – недостоверные ценники, отсутствие важной и полезной для посетителей информации в уголке потребителя, отсутствие доступа покупателей к контрольным весам, к консультантам и администраторам и многое другое.

Очень редки дружественные  практики супермаркетов по отношению  к потребителям, то есть добровольные действия, не являющиеся обязательными в рамках действующего законодательства. Многим знакомо прочувствованное на себе пренебрежение многих продавцов к условиям комфорта и другим потребностям покупателей. Такая недооценка представителями торговли важного рыночного показателя – удовлетворенности потребителя – свидетельствует об устаревших подходах, не соответствующих времени. Организаторы работы супермаркетов имеют большие незадействованные ресурсы, способные поднять уровень обслуживания посетителей и покупателей на достойную высоту. Признанные во всем мире и в европейском сообществе, в частности, стандарты услуг в сфере торговли ориентированы, прежде всего, на потребности потребителей, их изучение и удовлетворение. Это и есть указатель пути в качественном развитии услуг супермаркетов в Украине.

Раздел II. Анализ торговой  компании ООО Украинский Ритейл, сети магазинов «Брусниця»

Ежедневно более 100 тысяч  человек делают покупки в магазинах  торговой сети «Брусниця». Под этой торговой маркой осуществляет развитие розничного бизнеса на территории восточного региона Украины ООО «Украинский Ритейл». Сеть магазинов работает в формате «удобный магазин» площадью 300-400 м2 с ассортиментом 3500 позиций. По состоянию на 24 июня 2011 года количество магазинов сети «Брусниця» составляет  85 магазинов в Донецкой, Харьковской, Днепропетровской, Луганской, и Запорожской областях. К активам компании относится производственный цех, который обеспечивает магазины мясной продукцией, свежей выпечкой и кулинарией. Изучая производственные процессы данного предприятия была поставлена цель – определить основные конкурентные преимущества магазинов торговой сети «Брусниця». Для ее достижения нужно было решить следующие задачи:

• всесторонне ознакомится с предприятием;
• изучить хозяйственный связи предприятия с поставщиками и перечнем получаемого сырья;
• ознакомится с условиями и сроками хранения сырья, организацией контроля его качества, приемкой сырья и отпуском его производства;
• ознакомится с оборудованием, производственными процессами и ассортиментом готовой продукции производственного цеха;
• ознакомится с лабораторией, и определить ее функции;
• определить функции экспедиции;
• изучить организацию сбыта продукции;
• изучить структуру ассортимента вырабатываемой продукции, организацию контроля качества.
• определить особенности отдельных групп товаров
• изучить потребительский спрос.

2.1. Анализ деятельности  ООО Украинский Ритейл

ООО «Украинский Ритейл»  осуществляет развитие розничного бизнеса  СКМ под торговой маркой «Брусниця» на территории восточного региона Украины. Компания была основана 13 сентября 2006 года. Основная цель Компании – создать одну из крупнейших розничных сетей в Украине.

ООО «Украинский Ритейл»  входит в группу Компаний СКМ, осуществляет развитие розничного бизнеса  под  торговой маркой «Брусниця» на территории Украины. Под брендом «Брусниця» развиваются два формата: «удобный магазин» и «удобный супермаркет», площадь объектов 300-400 и 800-1200 кв. м. соответственно. Запущены в работу: распределительный центр; производственный цех по направлениям мясного производства, пекарни, кулинарии.

  ООО «Украинский Ритейл» привлекает на работу профессионалов, молодых специалистов, взаимодействует с ведущими украинскими ВУЗами и профильными учебными заведениями. Компания была признана «Лучшим молодым работодателем 2007 года» по итогам конкурса «Лучший работодатель 2007 года.

Ассортимент товаров  составляет около 3500 позиций. По состоянию  на 24 июня 2011 года количество магазинов  сети «Брусниця» составляет  85 магазинов  в Донецкой, Харьковской, Днепропетровской, Луганской, и Запорожской областях. Центральный офис Компании "Украинский Ритейл" расположен в Донецке, общая численность сотрудников – более 2,7 тыс. человек, весь персонал проходит предварительное обучение в собственном учебном центре Компании.

К активам Компании относятся также распределительный центр площадью 3500 м.кв., товарооборот которого составляет 30% от товарооборота торговой сети и производственный цех, который обеспечивает магазины мясной продукцией, свежей выпечкой и кулинарией.

Основные конкурентные преимущества магазинов торговой сети «Брусниця» – удобная планировка торгового зала, грамотно составленный ассортимент, оптимальное количество персонала, высокий уровень обслуживания, индивидуальное и оперативное реагирование на предпочтения покупателей в каждом конкретном районе.

В планы «Украинского Ритейл» входит продолжение развития Компании на Востоке  Украины, повышение финансовой эффективности, внедрения современных информационных технологий, оптимизация ассортимента, ценообразования и маркетинговой  политики. В 2011 году Компания будет придерживаться ранее избранной стратегии открытия магазинов на арендованных площадях с минимальными затратами на запуск.

Ценности компании «Украинский  Ритейл»:

1. Бескомпромиссность в отношении  качества

ООО "Украинский Ритейл" рассматривает качество как основную составляющую всех аспектов своей деятельности: от качества товаров на полках до качества исполнения своих должностных обязанностей каждым сотрудником. Компания пресекает любые отклонения от самых высоких стандартов качества в каждой сфере своей деятельности и требует от каждого сотрудника внимания к деталям.

2. Профессионализм

ООО "Украинский Ритейл" активно ищет и привлекает на работу только профессионалов в своих сферах компетенции и самостоятельных  молодых специалистов с большим потенциалом и стремлением к собственному развитию. Компания помогает сотрудникам развиваться и расти, как в личном, так и в профессиональном плане. Компания вознаграждает профессионализм и стремится создать оптимальные условия труда для исключительного коллектива.

3. Уважение к личности

Вся деятельность ООО "Украинский Ритейл" основана на уважении и лояльном отношении к людям: к покупателям и сотрудникам. Компания сможет завоевать лояльность покупателей, если каждый сотрудник будет чувствовать, что компания ценит его как личность. В своей деятельности Компания проявляет лояльность и уважение к сотрудникам, приветствует инициативность и творческий подход к работе.

4. Сильная команда

Для  ООО "Украинский Ритейл" понятие команды обозначает, что ответственность каждого  сотрудника не исчерпывается узкими рамками его должностных инструкций. В Компании работают только сотрудники, готовые в любой момент поддержать своих коллег, и сделать все возможное, чтобы рабочая атмосфера была благоприятной для всех.

5. Экономическая эффективность  и целеустремленность

ООО "Украинский Ритейл" стремится стать экономически эффективной компанией. Все решения принимаются с учетом их долгосрочного экономического эффекта и долгосрочных последствий для Компании. Вся деятельность Компания и отдельных сотрудников направлена на установку и динамическое достижение напряженных, но выполнимых целей

2.2. Изучение хозяйственных связей с поставщиками и перечнем получаемого сырья

Поставки товаров осуществляются как напрямую, так и через собственный  распределительный центр в Донецке. Ассортимент насчитывает более 3500 тысяч позиций. ООО «Украинский Ритейл» работает более чем с 500 поставщиками продовольственных и непродовольственных групп товаров по всей Украине.

Основным принципом  работы является открытое и взаимовыгодное сотрудничество при соблюдении качества поставляемых товаров и выполнении взаимных договорных обязательств. Совместно с поставщиками осуществляется маркетинговая поддержка, организовываются совместные акции и продвижение товара в магазинах.

Требования ООО «Украинский  Ритейл» к поставщикам для ввода товаров в ассортиментную матрицу:

• Поставщик обеспечивает качество и условия транспортировки  поставляемого товара, которые соответствуют требованиям государственных стандартов и технических условий, обеспечивают безопасность жизни, здоровья потребителей, охрану окружающей среды и соответствуют требованиям, принятым при поставках данного товара в Украину, что подтверждается соответствующим документом
• Логистика поставщика обеспечивает бесперебойные поставки в согласованное время и наличие всех необходимых сопроводительных документов, соответствующих интересам Компании и законодательным нормам Украины
• Поставщик имеет возможность постоянно поддерживать лучшую цену  на предлагаемый товар
• Поставщик является плательщиком НДС
• Поставщик имеет возможность предоставить Компании товарный кредит
• Возможности производителя позволяют ежегодно увеличивать объём поставок в  магазины Компании не менее чем в два раза
• Поставщик гарантирует наличие и корректное оформление сопроводительной документации любого направления согласно законодательным нормам Украины
• Поставщик заинтересован в совместном маркетинговом продвижении товара не рынке
• Поставщик гарантирует возврат товара из магазинов в случаях обнаружения скрытых дефектов (брак, бой), который не возможно обнаружить при осмотре товара при приемке
• Автомобили поставщика и температурный режим должны соответствовать санитарным нормам

Требования к автотранспорту при поставке товара через распределительный  центр Компании:

• Высота от уровня дорожного покрытия до пола автомобиля должна быть в пределах 1000-1300 мм
• Высота внутри кузова должна быть в пределах 2150-2500 мм
• Ширина кузова не менее 2000 мм
• Конструктив кузова должен позволять выгружать товар только с задней разгрузкой

Требования к товарам  для ввода в ассортиментную матрицу:

• Товар пользуется устойчивым спросом, занимает одно из лидирующих мест в своей категории на национальном уровне
• Товар пользуется устойчивым спросом, занимает одно из лидирующих мест в своей категории на локальном (региональном) уровне, востребован покупателем на узкой территории, на которой расположены магазины Компании
• Товар поставщика имеет безупречное и стабильное качество, имеет хорошую репутацию
• Логистика поставки товара соответствует территориальному расположению магазинов Компании
• Количество поставляемого  товара должно соответствовать потребностям сети
• Товар имеет все сопроводительные документы, необходимые для его реализации конечному потребителю в соответствии с законодательными нормами Украины
• Поставщик владеет аналитической базой рейтинговых продаж товара
• Ценовое предложение поставщика должно быть объективным и удовлетворять запросы конечных потребителей и Компании в своей ценовой категории товара
• Товар имеет маркировку согласно действующему законодательству
• Товар имеет упаковку, выдерживающую не менее 5 перегрузок, сохраняющую качество товара
• Товар фасован
• Товар имеет штрих-код
• Товар имеет маркетинговую поддержку от поставщика или производителя
• Ввод новинок возможен при национальной маркетинговой поддержке