Организация и эффективность розничной торговли в супермаркетах

 Магазины товаров повседневного спроса. Продовольственный магазин товаров повседневного спроса сравнительно невелик по размерам, находится в непосредственной близости от жилого района, открыт допоздна все семь дней в неделю и предлагает ограниченный ассортимент ходовых товаров повседневного спроса с высокой оборачиваемостью. В сфере розничной торговли товарами повседневного спроса появились недавно так называемые «продовольственные бензоколонки». На станции техобслуживания клиент может купить около сотни товаров повседневного спроса, таких, как хлеб, молоко, сигареты, кофе, безалкогольные напитки, расплачиваясь за них с помощью кредитной карточки, выпущенной нефтяной компанией.  Универсамы широкого профиля и торговые комплексы. На другом конце спектра розничных торговых предприятий располагается три типа магазинов, превышающих своими размерами обычный универсам. Комбинированный универсам ¾ это разновидность универсама с ассортиментом, расширенным за счет включения в него лекарств свободной продажи и лекарств, отпускаемых по рецептам. Комбинированный универсам и аптека имеют общую торговую площадь в среднем порядка 5100 кв.м. По размерам торговой площади универсам широкого профиля превышает обычный универсам (около 2800 кв. м вместо привычных 1700 кв. м) и стремится полностью удовлетворить нужды потребителя в обычно закупаемых пищевых и непищевых товарах. Универсамы широкого профиля нередко предлагают такие услуги, как прачечная, химчистка, ремонт обуви, инкассирование чеков, оплата счетов, дешевый буфет. В универсамах широкого профиля именно из-за расширенного ассортимента цены зачастую на 5-6% выше, чем в обычных универсамах. Торговый комплекс превышает своими размерами даже универсамы широкого профиля, занимая торговую площадь от 7500 до 19 500 кв. м. Торговый комплекс включает в себя универсам, магазин сниженных цен и розничный склад-магазин. Его ассортимент выходит за пределы обычно покупаемых товаров и включает в себя мебель, тяжелые и легкие электробытовые приборы, одежду и множество других изделий. По сравнению с уровнем цен, обычных для универсамов широкого профиля, торговые комплексы практикуют цены со скидкой. 

 Розничные предприятия услуг. Остановимся вкратце на коммерческих предприятиях, «товарный ассортимент» которых состоит не из изделий, а из услуг. Розничные предприятия услуг – это гостиницы, мотели, банки, авиакомпании, ВУЗы, больницы, кинотеатры, теннисные клубы, кегельбаны, рестораны, ремонтные службы и различные заведения по оказанию личных услуг, такие, как парикмахерские и косметические салоны, химчистки и т.д. Банки заняты поисками путей более эффективного распространения своих услуг, включая использование автоматических «кассиров» и организацию со временем оплаты счетов по телефону. Организации здравоохранения коренным образом пересматривают методы получения и оплаты медицинского обслуживания.  

1.3. Организация торговли в супермаркетах, общая характеристика супермаркетов Украины.

На территории Донецка действует большое количество супермаркетов, предлагающих покупателям широкий выбор как продовольственных, так и непродовольственных товаров. Помимо местных торговых сетей, таких как «Обжора», в городе представлены магазины крупных общеукраинских сетей: «АТБ», «Амстор», «Фуршет» и других. Существенных различий в ценах между супермаркетами разных сетей обычно не наблюдается, поэтому для большинства покупателей главным критерием выбора магазина становится удобство его расположения. Супермаркетами принято называть крупные универсальные магазины самообслуживания по продаже товаров широкого ассортимента. Это американское изобретение с недавних пор прижилось у нас, и налицо тенденция стремительного количественного роста супермаркетов. Вместе с тем, развитие данного вида торговли должно бы сопровождаться повышением уровня обслуживания клиентов, о чем давно мечтают многие потребители. Даже в пределах одной торговой сети супермаркеты очень сильно отличаются между собой, разница же между различными сетями супермаркетов порой огромна. Ассортиментное разнообразие напрямую зависит от площади супермаркета. Многие супермаркеты обустроены парковками, что удобно для покупателей, приезжающих на авто. В то же время, другие категории потребителей в меньшей степени окружены заботой продавца об их удобстве. Особенно не в чести у организаторов торговли люди со специфическими потребностями, которым супермаркеты не спешат создавать комфортные условия. Например, продукты для диабетиков присутствуют практически во всех супермаркетах, но в большинстве из них не вынесены в специальный отдел или стойку. А отыскать диабетические продукты, затерявшиеся среди продуктов общего назначения, не так легко. Также не лучше обстоит дело с обустройством супермаркетов по отношению к людям с физическими недостатками, в частности – инвалидам, передвигающимся в креслах-колясках. Так, при входе во многие магазины отсутствуют пандусы. А там, где пандусы имеются, ими практически нельзя воспользоваться: слишком большой угол наклона (по строительным нормам должен быть не более 10 градусов) чреват опрокидыванием кресла-коляски, кое-где отсутствуют поручни. Нередки случаи, когда двери супермаркета не открываются автоматически, то есть не раздвигаются, или же открываются наружу, что блокирует въезд человека в коляске. Ширина проезда между стеллажами внутри супермаркетов также не ориентирована на людей с физическими недостатками, а ведь инвалидов в Украине около 10%.

При рассмотрении в супермаркетах  наличия и удобства камер хранения и шкафов-ячеек, общее впечатление продемонстрировало, что добрая половина супермаркетов не имели претензий или имели несущественные замечания по этому показателю. В остальных случаях недовольство посетителей вызывало недостаточное количество шкафов-ячеек или их нерабочее состояние, а также отсутствие ключей у некоторых из них. Вместе с тем, пробанды отметили, что в супермаркете «Ашан» было слишком мало шкафчиков, принимая во внимание масштаб этого торгового объекта. Такие примеры подчеркивают недостаточное внимание организаторов торговли к нуждам своих покупателей. В целом позитивно можно охарактеризовать ситуацию с тележками и корзинками: с оценкой по этому показателю достойно справились больше половины супермаркетов. В то же время, в других был отмечен явный недостаток средств для размещения и транспортирования покупок. В некоторых супермаркетах эта услуга предоставлена по принципу: или тележки, или корзинки. Особо следует отметить многочисленные пожелания потребителей обеспечить супермаркеты тележками, приспособленными для сидения в них детей.

Отрицательным фактором является, отсутствуют в наших супермаркетах и общественные бесплатные туалеты для посетителей. К сожалению, эта потребность человека в организации работы многих супермаркетов не учтена: туалетов для посетителей в большинстве исследуемых объектов просто нет, кое-где – платные туалеты, или имеются только на одном из этажей супермаркета. Такая практика введения в строй торговых объектов, через которые в течение дня, а тем более суток, проходят тысячи покупателей, не имеющих возможность воспользоваться туалетом, вряд ли может считаться уважительной по отношению к клиентам. И уж точно не имеет ничего общего с европейскими стандартами торгового обслуживания.

Отличительной особенностью супермаркетов является возможность  для потребителей купить «все и сразу». При этом покупателю важно не спеша рассмотреть товар, подержать его в руках, изучить информацию о производителе, составе, сроках реализации. А расположение товаров на полках не всегда удобно: некоторые полки расположены так низко, что товары и ценники находятся практически на полу. Или, наоборот, встречаются слишком высокие стеллажи, к тому же плотно заставленные товаром. Особенно это неудобно, если товар стеклянный или в таре из стекла. Случаи разбитого товара часто связаны с непродуманным его расположением, а риски и потери, связанные с боем такого товара, продавцы нередко стремятся переложить на потребителей. Известно, что выкладки товара часто ориентированы не на удобство покупателя, а в расчете на поиск тех «кнопок», которые позволят продавцу реализовать более дорогие товары и тем самым увеличить свою прибыль. Так устроен человек, и так организован супермаркет, что именно здесь совершается больше всего незапланированных покупок. Продавцы используют целый арсенал приемов, стимулирующих посетителей приобретать как можно больше товаров, в том числе ранее не планируемых. Например, очень часто супермаркеты практикуют усложнение маршрута покупателя, чтобы в ходе поиска нужного товара или отдела человек попутно наполнял тележку товарами, которые изначально покупать не собирался. Такая необходимая для покупателя услуга как нарезка продукции гастрономии – сыров, колбас, закусочного мяса - оказалась представленной не во всех супермаркетах. Не позаботились о потребителях в магазине «Авеста», почти во всех супермаркетах сети «АТБ-маркет», в большинстве магазинов сети «Брусниця». В отдельных случаях экономили на этой услуге в супермаркетах «Метро». По-видимому, там полагают, что сыры и колбасы следует покупать головками и батонами, а не «кусочками», да еще нарезанными.

 В любом магазине  существенную роль играет «человеческий  фактор», поэтому наше исследование  не обошло вниманием персонал  супермаркетов. По этому пункту  замечания были практически у  всех протестированных объектов. Первое, что вызывает недовольство и непонимание у посетителей супермаркетов, – это отсутствие или недостаточное количество консультантов. В 70% случаев их приходилось искать, проявляя при этом настойчивость и наталкиваясь на нежелание продавцов или раскладчиков товара помочь в поиске. Оставляет желать лучшего и компетентность персонала: во многих случаях так называемые консультанты могли лишь прокомментировать наличие или отсутствие какого-либо товара, но испытывали затруднения в оценке его потребительских свойств и характеристик, оказывались не в состоянии помочь потребителям в выборе. Ожидаемая вежливость и приветливость персонала супермаркетов, по-видимому, дело будущего. Сегодня это, к сожалению, не стало нормой и осознанной необходимостью. Учитывая недостаточную профессиональную подготовку персонала супермаркетов, потребителям нередко приходится искать администратора заведения. Очень часто такие поиски напоминают детективные истории, поскольку местонахождение администраторов зачастую покрыто тайной, и для посетителей они просто недоступны. Одним из вариантов решения проблемы могло бы стать размещение сообщения в уголке потребителя о расположении кабинета или службы администратора. Также еще одна информационная услуга, на которую обратили внимание пробанды, – это бейджики работников супермаркета. Нередки случаи, когда у персонала отсутствовали бейджики, гораздо чаще на них было указано только имя работника, а фамилии и должности нет.

Нельзя не упомянуть  и работников охраны, хотя они представляют отдельную службу, не являясь персоналом супермаркета. В то же время, охранники часто вмешиваются в отношения между покупателем и, например, кассиром. Особенно – в спорных ситуациях, или же требующих дополнительного выяснения претензий сторон. Известны случаи превышения службой охраны своих полномочий и направленных против покупателей. Вместе с тем, помочь посетителю супермаркета, к примеру, в доступе к администратору, используя мобильную связь, охрана отказывается наотрез. Положения же о правах и обязанностях охранников по отношению к потребителям или выдержки из соответствующих регламентов. Ценники были и остаются элементом неудовлетворенности потребителя. Непродуманная организация их работы может свести на нет все положительные впечатления покупателя. Редко кто не сталкивался с ситуацией, когда сканнер кассира указывает иную цену, чем вы собрались уплатить согласно ценнику. Кассиры при этом непреклонны: или платите по неожиданно предъявленной цене, или не покупайте. Законное право потребителя платить по объявленной в торговом зале цене откровенно игнорируется. Отдельное внимание было уделено таким показателям кассового обслуживания как наличие «быстрых» касс и возможность расплатиться карточкой. К сожалению, в некоторых супермаркетах работали не все кассы или их было явно недостаточно, из-за чего в часы пик образовывались очереди. Почти у половины протестированных супермаркетов не работали или отсутствовали терминалы для уплаты карточкой, порой в чеке было довольно трудно разобраться. Следует учесть, что пробандами-исследователями в данном тестировании выступали активисты общественных объединений потребителей и студенты, члены молодежных потребительских организаций. По понятным причинам, разработчики программы не могли включить в задание пробандам сделать большие закупки, поэтому острота проблем с ценниками и расчетами у кассы несколько снижена в сравнении с общей ситуацией, имеющей место в супермаркетах и вызывающей нарекания покупателей.

Платежные карточки очень  быстро внедряются в нашу жизнь, и  для многих из нас уже стали  незаменимым атрибутом при совершении покупок. В то же время многие супермаркеты не спешат догонять прогресс и довольствуются устаревшими подходами.

Потребность покупателей  в «быстрых» кассах учитывается  немногими супермаркетами, и человеку, забежавшему за пачкой масла или буханкой хлеба, приходится тратить неоправданно много времени в очереди к кассе. У 15 из 25 протестированных супермаркетов оценка по этому показателю «1″, поскольку данная услуга отсутствует. Не потому ли, что магазин-продавец не уважает «мелкого» покупателя? И все-таки есть положительные примеры. Наличием «быстрых» касс радуют посетителей «Мегамаркете» в Киеве и «Техностандарт» в Луганске, а также отдельные супермаркеты сети «Велика кишеня», «Метро», «Фуршет» и «Полтава».

 Уголок потребителя – дело не новое и организовать этот вид информационной услуги несложно. Тем не менее, в некоторых случаях отмечено отсутствие книги отзывов и предложений или выдача ее только по требованию после долгих переговоров с администратором, отсутствие подписи руководителя магазина и пометок о принятых мерах по конкретным жалобам. Складывается впечатление, что отзывы потребителей об услугах продавца, а также пожелания по улучшению работы не слишком интересуют руководителей супермаркетов. Не лучшим обстоит дело с контрольными весами, благодаря которым покупатель сам может удостовериться в правильности веса покупки. Обвес всегда был и остается одним из наиболее распространенных способов обмана покупателей. В супермаркетах вас не обвесят на 200-300 граммов, как это случается на рынках, но и 10-20 граммов обвеса тоже немало. Увы, в 8 из 25 случаев контрольные весы отсутствовали вообще, еще в 7 случаях они были только в некоторых магазинах сети, а в ряде других супермаркетов такие весы не имели соответствующей надписи или размещались на кассах, что не соответствует их предназначению. В результате: законное право потребителя на информацию и качество обслуживания не считается важным с точки зрения многих продавцов, отказывающих покупателю в возможности воспользоваться контрольными весами.

Сайт и дисконтные карты - такие современные инструменты в сфере торгового обслуживания как наличие сайта торговой сети или конкретного торгового заведения, возможность заказа продукции через Интернет или по телефону, а также ее доставка, введение дисконтных карт для удобства и привлечения потребителя используют не все супермаркеты. С дисконтными картами ситуация относительно неплохая: только в 6 сетях или большинстве магазинов сети они отсутствовали вовсе. С наличием сайтов ситуация куда более неблагополучная: 15 сетей из 25 по этому показателю получили оценку «очень плохо» и еще одна – «плохо». На «отлично» оценены сайты только трех сетей: «Мегамаркете», «Таврия-В» и «Фуршет». Сайт и дисконтные карты оценивались по принципу наличия или отсутствия.

У дисконтных карт случается  своя скрытая хитрость: например, при  имеющейся карте с 5% скидкой стоимость  покупки порой снижают на сумму, составляющую 2-3%. Большинство покупателей  не склонны пересчитывать на кассе  количество сэкономленных гривен, на этом и строится расчет недобросовестных продавцов. Встречается подвох и с аукционными ценами, когда выбитая в чеке сумма все же меньше обычной цены, но не совпадает с аукционными обещаниями.

 В наше время мы пришли к тому, что продовольственный супермаркет – это возможность для потребителя приобрести не только пищевые продукты, но и самые необходимые непродовольственные товары повседневного спроса. Есть и еще неоспоримый плюс этих торговых заведений. В большинстве своем, супермаркет представляет собой комплекс, который обрастает небольшими магазинчиками и торговыми точками, предоставляющими различные услуги. Такой подход довольно удобен для посетителей, но на практике не всегда реализуется организаторами.