Организация торгового обслуживания населения и пути его совершенствования

     Таблица 5

     Информация  о социальных показателях по ООО «Классик»                               за 2008-2009 гг.

     Анализ  данных показывает, что в 2009 году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное (т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей), а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.  Коэффициент завершенности покупок достаточно высок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность ООО «Классик» при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.  Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в ООО «Классик». Данные представлены в таблице 6.       Из данных таблицы 6 видно, что наблюдается рост розничного товарооборота на 7318 тыс.р. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивается на 14,137 тыс.р., что достаточно высокий показатель для ООО «Классик». Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый в ООО «Классик» эффективно используется.           Все экономические показатели в 2009 году увеличиваются по сравнению с 2008 годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в ООО «Классик».   Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для ООО «Классик», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

     Таблица 6

     Информация  экономических показателей по ООО «Классик»,                            за 2008-2009 гг.

     Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж, применяемый в ООО «Классик», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.            Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.    Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, ООО «Классик» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.             С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в ООО «Классик», могут быть подразделены на три основных группы:       1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.           К таким услугам, оказываемым в ООО «Классик», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и в нужном ассортименте и количестве товар. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.  В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в ООО «Классик» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.     Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в ООО «Классик». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.     Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг ООО «Классик»  включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.   Для оптовых покупателей ООО «Классик» предоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.     2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.          Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в ООО «Классик», а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.      При комплексной покупке в ООО «Классик» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.      Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности ООО «Классик».  Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль ООО «Классик» временно отсутствует).      3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.            Одной из основных оказываемых услуг в ООО «Классик» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.         При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.  При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи ООО «Классик» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.     Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для удобств покупателей.          При разработке дополнительных услуг большое внимание уделялось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В ООО «Классик» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей.     Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.         Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей. 

Таблица 7

Номенклатура  дополнительных услуг, оказываемых  покупателям                                в ООО «Классик»

     Весь  комплекс предоставляемых дополнительных услуг в ООО «Классик» обобщен и представлен в таблице 7.      Таким образом, ООО «Классик» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. КАЧЕСТВО  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В  ООО «КЛАССИК»

     Качество  обслуживания − показатель клиентоориентированности предприятия, а также важнейший индикатор ее конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка [3]. Для обеспечения  стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчет, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и ее продукте.  Только при таком подходе качество обслуживания приобретет стратегический статус, станет элементом корпоративной культуры, будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов и, как следствие, позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразиться на прибыльности и капитализации предприятия [15].

Рис. 2. Уровни качества обслуживания

     Лояльность  проявляется не только в поведении  клиента, т.е. приобретении бренда на постоянной основе, расширении покупки, но и в эмоциональной привязанности к продукту (компании), когда действия конкурентов не могут дать положительного результата при прочих равных условиях.             На совокупную лояльность оказывают влияние рациональное и эмоциональное восприятие бренда и предприятия в целом, которое, в свою очередь, определяет, насколько удовлетворен клиент продуктом или услугой.  Лояльность оценивается на основе определяющих ее устойчивых поведенческих характеристик потребителя. Лояльные потребители по определению являются удовлетворенными в полной мере [20].  На уровне рационального восприятия можно оценить удовлетворенность продуктом, услугой или брендом в целом, полезность и выгоды для потребителя, а также соответствие потребностям и ожиданиям.        В эмоциональном плане важны такие аспекты, как доверие торговой марке или бренду, психофизиологические ощущения, вызываемые у индивида при общении с брендом, гордость быть в рядах потребителей и т.п.   В основе и рациональных, и эмоциональных мотивов лежит опыт потребителя, который он получает при взаимодействии с предприятием с момента осознания потребности до момента прекращения пользования продуктом/услугой.           Область отношений компании и потребителя – «точки контакта» − различные сферы функционирования компании, с которыми сталкивается потребитель в течение всего цикла  взаимоотношений с компанией. Задача любой компании, которая хочет в итоге получить максимально эффективное и стабильное ядро лояльных потребителей − научиться грамотно управлять точками контакта. В качестве точек контакта можно рассматривать:    − собственно продукт;           − собственно точка продажи;         − различные источники информации;        − web-сайт;            − социальная ответственность бизнеса;       − управление отношениями с потребителем;       − front-line персонал;           − сервисное обслуживание;          − программы лояльности и т.д.        Каждая точка контакта при этом характеризуется конечным набором атрибутов, которые описывают ее более детально. Например,  точка контакта − call-центр − может описываться следующими атрибутами: легкость дозвона, скорость ответа на звонок, внимание оператора к проблеме потребителя, скорость решения проблемы и т.д.[8].         Из сказанного становится понятно,  что  анализ всех возможных точек контактов дает столь необходимую информацию для оптимизации деятельности всех подразделений компании. Анализ рационального и эмоционального восприятий позволит выявить «проблемные зоны» и степень удовлетворенности потребителей. Понимание устойчивого поведения потребителей по отношению к бренду позволит сделать вывод о том, насколько компания продвинулась в области удержания клиентов. Очевидно, что оценка и последующий анализ определенных точек контакта и их атрибутов также позволяет количественно оценить корпоративное качество обслуживания.    В общем случае разработка полноценной системы качества обслуживания основывается на комплексном исследовании:        • технологического процесса продаж;        • области взаимодействия клиента и компании, а также удовлетворенности и лояльности конечного потребителя (исследование удовлетворенности и лояльности с анализом точек контакта);     • лучших российских и зарубежных практик (бенчмаркинговые исследования).               Такой подход позволяет компании получить ценную информацию, которую затем она сможет  перевести на язык стратегии и тактики, что повлечет  аудит/разработку программ управления качеством в проекциях маркетинга, HR  и бизнес-процессов с последующей их пошаговой реализацией и мониторингом во времени.          Анализ уровня качества торгового обслуживания проводился в ООО «Классик» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.            В ООО «Классик» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих (табл. 8, приложение 4).    

Таблица 8

     Анкета  покупателя ООО «Классик»