Организация торгового обслуживания населения и пути его совершенствования

какой товар ему нужен,   после ознакомления  с набором товаров (видов, разновидностей) он  удовлетворяет свои  потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

        При    формировании    ассортимента    продовольственных     товаров в ООО «Классик» соблюдается установленный для магазина ассортиментный  перечень, обеспечивающий   широту   и   устойчивость   внутригруппового    ассортимента, взаимозаменяемость  и  комплексность  выбора  и  покупки  товаров  с  учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности  спроса  и других факторов.

      В магазине невозможно, да  и  экономически  нецелесообразно обеспечивать наличие  всего  торгового  ассортимента  товаров.  Поэтому  для  ООО «Классик» сформирован  оптимальный  ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает,  что  население  предпочитает  посещать  магазины, предоставляющие ему самый  широкий  ассортимент  товаров,  расположенные  по пути  движения  покупательских  потоков.   Продовольственные   товары,   как правило,  приобретаются  по  дороге  покупателя  домой.  Это  обстоятельство учитывается при определении ассортиментного перечня в ООО «Классик».

        Следует  сделать  вывод  о  том,  что  от  устойчивости   и   широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем  для приобретения  необходимого  товара.  Полнота  и  стабильность   ассортимента способствуют популярности магазина ООО «Классик», росту сбыта, валовых доходов и прибыли.      Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей.

        Технология обслуживания оказывает влияние  на  время,  затрачиваемое

покупателями  на приобретение покупок в магазине ООО «Классик». Основополагающими    требованиями    рациональной    технологии    торгового

обслуживания  является:   своевременность   приемки   товара,   тщательность

подготовки  его  к  продаже,  рациональность  размещения  в  соответствии  с

особенностями товара,  пополняемость  товарного  запаса  в  соответствии  с

спросом  покупателей,  соблюдение  условий  хранения  и   продажи   товаров,

организация доставки товаров покупателю.

        Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты  времени

покупателя на приобретение товара.  Их  можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны  с размещением  и  специализацией  магазинов);  затраты  времени  на  повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов  в  случае  отсутствия необходимого  товара  (зависят  от  широты  и  устойчивости  ассортимента  в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине  и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

         В  ООО «Классик» затраты  времени  покупателей  зависят   от длительности  ожидания  обслуживания,  соблюдения  режима  работы  магазина, наличия товара, организации торгово-технологических  процессов,  организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

        Чем шире ассортимент, тем больше  времени  занимает  ознакомление  и

выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических  средств  рекламы  и

организационных   форм   показа   товара,   а   также   повышение   качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

         Покупателю небезразлично, сколько времени  он  затратил  на  покупку

необходимых  товаров.  Множество  конфликтных   ситуаций   возникает   из-за

длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают  исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут,  становятся  раздражительными,  а те, кто  не  имеет  запаса  времени,  покидают  магазин,  не  сделав  нужной покупки. В результате покупатель  теряет  время,  а  магазин  –  доход,  что снижает прибыльность  магазина. 

      Внедрение  прогрессивных  методов  продажи, совершенствование   информации   и   рекламы   способствуют    значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

        Четвертый показатель – активность продажи товаров,  профессиональное

мастерство  работников,  обслуживающих   покупателей   –   не   может   быть

охарактеризован  каким-то  численным  измерителем.  Здесь оценивается: знание продавцом товара, его полезности; знание правил  эксплуатации  товара и способов потребления; тонкое понимание психологии  покупателей;  искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и  предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость  обслуживания;  вежливость и уважение по отношению к покупателю.

        Пятый показатель –  организация  торговой  рекламы  и  информации  –

помогает  покупателю выбрать товар или  услугу,  ориентироваться  в  торговом

зале. Реклама  имеет  воспитательный  характер,  так  как  под  ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее  достоверной,  а  товар  – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их  размещении,  ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю  не  только  в  выборе  товаров,  но  и  способствует  сокращению

издержек  потребления.

        Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует

виды  предлагаемых  покупателю  услуг,  их  объем  и  качество,  по   мнению

покупателей.

        Седьмой  показатель  –  завершенность  покупки  –  обусловлен  всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом  зависит  от  них, определяется  этот  показатель  коэффициентом  завершенности   покупки.

        Завершенность покупки во многом  зависит  от  соблюдения  технологии

обслуживания,   быстроты   и   качества   обслуживания,    профессионального

мастерства  продавцов,  активности  рекламы  (информации).  Для  определения

этого показателя  в ООО «Классик»  проводятся  выборочные  исследования  торгового обслуживания с помощью таких  средств,  как  опросы  покупателей,  моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового  зала и  др.  Завершенность  покупки  напрямую  связана   с   уровнем   сервисного обслуживания.

        Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению  покупателей  –

является  обобщающим и отражает мнение покупателей  об  уровне  обслуживания. Качество  труда  зависит  от  качества   подготовки   работников   магазина, организации труда,  четкости  определения  функций,  выполняемых  различными категориями  работников,  механизации  и   автоматизации   условий   труда, организации  внутреннего  контроля  за  деятельностью  работников   массовых профессий.  Оценка осуществляется путем опросов  покупателей.  Результаты  опросов покупателей  используются  наравне  с  другими  способами оценки   качества обслуживания.

        Каждый показатель  имеет  определенную  значимость,  характеризуемую

соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом  определяется величиной  обобщающего  показателя  (суммой   коэффициентов).

      Значимость показателей соответствует порядку их приведения выше,  а численное значение  коэффициентов  устанавливается  и  уточняется  в  ООО «Классик».

       Таким  образом,  результаты  этих   показателей   используются   в ООО «Классик» для дополнительного стимулирования объемов  продаж, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей,  а  также  для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие  ООО «Классик» и повышение конкурентоспособности. 

4. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ

 

     Важнейшим элементом системы торгового  обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров  в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание [5].          Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в ООО «Классик» относятся:           1. Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров.  2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем.    3. Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание).  4. Расчет за отобранные товары и получение покупки.   Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.      ООО «Классик» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ее операции осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в ООО «Классик», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.    Пришедшие в ООО «Классик» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.        Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».     При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в ООО «Классик» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в ООО «Классик» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.          Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) ООО «Классик» будем проводить анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина. К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 4.             Из таблицы 4 можно сделать следующие выводы: в отчетном году ООО «Классик» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2009 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

     Таблица 4

     Информация  о технологических показателях  по ООО «Классик»                      за 2008-2009 гг.

Технологические показатели	Фактические данные             за 2008 год	Фактические данные за 2009 год
1. Площадь  магазина, кв.м.                  Общая площадь магазина                       В том числе:                                        Торговая                                         Неторговая 2. Коэффициент  установочной площади, k ут. 0,35-0,4 3. Коэффициент  выставочной площади, k вт. 0,65-0,75 4. Количество  товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина 5. Широта и  устойчивость ассортимента в  магазинах: количество разновидностей  реализуемых товаров, k рт. 6. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1	1000                                        380                                        620                                           0,30  0,60                                                58    812                                              0,89	1000 400                                  600                                      0,32  0,63                                     66    978                                    0,91

 

     Коэффициент установочной площади приближен  к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в 2009 году выше, чем в 2008, что свидетельствует о положительной работе руководства ООО «Классик», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.   Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.  При оценке эффективности метода продаж в ООО «Классик» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в ООО «Классик» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в ООО «Классик» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициента представлены в таблице 4.      Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В ООО «Классик» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему торговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.         Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в ООО «Классик».