Организация торгового обслуживания населения и пути его совершенствования

 
 
 
 
 

Курсовая  работа                                          

«Организация  торгового обслуживания населения  и пути его совершенствования» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение……………………………………………………………………………...31. Теоретические основы торгового обслуживания населения в условиях рыночной экономики………………………………………………………………...5 2. Организационно-экономическая характеристика организации ООО «Классик»…………………………………………………………………………...133. Организация торгового обслуживания населения в розничном торговом предприятии………………………………………………………………………...214. Формы и методы дополнительного обслуживания покупателей в магазине..27 5. Качество торгового обслуживания покупателей в ООО «Классик»…………38 6. Направления совершенствования торгового обслуживания покупателей…..44 Заключение………………………………………………………………………….54Список использованных источников……………………………………………...56 Приложение…………………………………………………………………………58 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Актуальность  темы исследования. Современный этап развития экономики страны характеризуется рыночными преобразованиями, сопровождающимися формированием экономически независимых хозяйствующих субъектов, преодолением монополизма и созданием условий для цивилизованной конкуренции.          В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.        Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

     Поэтому в условиях рыночной конкуренции  большое значение уделяется торговому  обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

     Таким образом, актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

     1) торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

     2) торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей;

     3) эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

     4) эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

     Целью данной работы является изучение организации торгового обслуживания населения.

     Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:        1. Изучить теоретические основы торгового обслуживания населения в условиях рыночной экономики.

     2. Дать организационно-экономическую  характеристику организации ООО  «Классик».             3. Проанализировать организацию торгового обслуживания населения в ООО «Классик».

     4. Оценить эффективность форм и методов дополнительного обслуживания покупателей в ООО «Классик».

     5. Проанализировать уровень качества торгового обслуживания покупателей в ООО «Классик».

     6. Определить направления совершенствования торгового обслуживания покупателей в ООО «Классик».        Объектом исследования является ООО «Классик».  Юридический и фактический адрес ООО «Классик»: 309187, Белгородская область, г. Губкин, ул. Белгородская, 388.           Предмет исследования: процесс организации торгового обслуживания населения.

     Период  исследования: с 2007года по 2009 год.    Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации. В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области организации торгового обслуживания.      Структура работы обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования. Она состоит из введения, шести вопросов, заключения, списка литературных источников и приложений. Работа выполнена на 52 страницах машинописного текста и содержит 6 рисунков, 10 таблиц,  29 наименований списка использованных источников, 3 приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ

 

     Материальное  производство является исходным пунктом, господствующим моментом общественного воспроизводства. Оно составляет основу существования и развития общества, определяет распределение, обмен и потребление. Завершающим моментом общественного воспроизводства является потребление, без которого не может существовать производство. Движение материальных благ из сферы производства в сферу потребления осуществляется в форме товарного обмена  − опосредствующего звена между производством и обусловленным им распределением, с одной стороны, и потреблением, с другой стороны. Категориями этого процесса являются товарообмен, товарное обращение, торговля [18].       Направленность рыночной экономики на более полное удовлетворение общественных и многообразных личных потребностей населения, ориентация производства на достижение наилучших конечных результатов обуславливают необходимость повышения эффективности торговли − отрасли, экономическое и социальное значение которой постоянно возрастает.    Экономический аспект торговли проявляется в величине внутреннего валового продукта. Основная экономическая задача торговли − ускорение движения и реализации продукта (товара), а также сохранение его количества и качества на всем пути от производства до потребления.      К основным социальным задачам торговли относятся: удовлетворение материальных, социальных и бытовых потребностей членов общества, повышение уровня их жизни, создание благоприятных условий для всестороннего развития личности. Социальный аспект торговли находит свое проявление в формировании совокупной способности рабочей силы к высокопроизводительному труду.        От работников торговли во многом зависит величина свободного времени населения, которое представляет собой фактор социального прогресса общества и духовного роста каждого его члена. Именно в это время работники приобретают дополнительные навыки и знания, нужные для управления новейшей техникой и для участия в управлении делами общества. В свою очередь, рост образовательной, культурной и технической подготовки работников, повышение их производственной квалификации − необходимые условия развития рыночной экономики, технического прогресса, повышения производительности труда и эффективности производства.     В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торгового предприятия имеет правильная организация торгового обслуживания.

     Торговое  обслуживание – это, деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги [11].           

     Торговое  обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое» [25].

     Главным направлением развития торгового предприятия в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

     С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.           Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [16].

     Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Главная задача предприятия − хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества организации. Основными показателями, характеризующими результаты торговой деятельности  торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.          Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:   − снижения издержек потребления;        − предоставления разнообразных услуг населению;     − стимулирование продаж.        Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.      Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:        − как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;           − как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания [9].  В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности.       Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши [23].    Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.            Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-вилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.          Обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.   Высокая значимость функции управлении процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации [19].           Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы: 1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.            2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.           3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.      4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.            5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.   6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.      Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:          − освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей;     − быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.         Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей.          Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.      В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:  1. Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача − выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.              2. Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.          3. Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает сведения:           − о назначении товаров разных марок;        − о способах эксплуатации и обращения с товарами;      − о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.          Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.    4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.  Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.  Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:      − для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;            − товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;          − сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;           − крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;  − новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;      − товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос [22].  Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.     Таким образом, торговое обслуживание охватывает операции, начиная с изучения спроса населения и заканчивая розничной продажей товаров, обслуживанием покупателей после их реализации.      Содержание торгового обслуживания розничных организаций отражает система взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов среди которых: изучение и прогнозирование рыночной ситуации; состав товарного предложения; дополнительное обслуживание покупателей;  
стимулирование продаж; формы обслуживания покупателей; условия приобретения товаров; культура обслуживания.      Следовательно, изучение и прогнозирование потребительского спроса, формирование товарного предложения являются неразрывными и определяющими элементами торгового обслуживания. Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, но и дополнительным обслуживанием, которое находит свое выражение в количестве и качестве предоставляемых потребителям услуг.  Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины большое количество покупателей и увеличить получаемые доходы.  

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ООО «КЛАССИК»

 

     ООО «Классик» является юридическим  лицом и действует на основании  устава (см. прил. 1) и законодательства РФ. Оно имеет самостоятельный  баланс, расчетный счет в банке, печать со своим наименованием. Предприятие относится к смешанной российской собственности с долей. ООО «Классик» имеет в хозяйственном ведении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

      Юридический и фактический адрес ООО «Классик»: 309187, Белгородская область, г. Губкин, ул. Белгородская, 388.      Целью общества является удовлетворение  потребностей населения в товарах народного потребления, оказание услуг населению, а также извлечение прибыли.             ООО «Классик» все больше завоевывает место лидера в г. Губкин, вытесняя конкурентов с аналогичной продукцией. Для жителей г. Губкина, открываются фирменные магазины с полным перечнем реализуемого ассортимента (см. прил. 2). ООО «Классик» проводит различные мероприятия: участвует в ярмарках, выставках и т.п. Благодаря этому, продукция, выпускаемая ООО «Классик» имеет спрос в г. Губкин.     Реализация продукции осуществляется в пределах города 65 %. В целях расширения рынков сбыта, увеличения объемов производства и объемов реализации от ООО «Классик» действуют 10 мелкооптовых склада.  Хозяйственная деятельность ООО «Классик» осуществляется на основе производственно-финансовой самостоятельности, на принципах самоокупаемости и самофинансирования и полной ответственности за последствия своей деятельности на основании Положения и Устава ООО «Классик». 

     Для исследования динамики основных показателей  хозяйственной деятельности  ООО  «Классик» используем данные бухгалтерской  отчетности за 2007-2009 годы (см. прил. 3).         

     Таблица 1

Динамика  основных показателей хозяйственной  деятельности ООО «Классик» за 2007-2009 гг. 

№ п/п Показатели 2007 г. 2008г. 2009 г. Отклонение,              (+/-) Динамика, (%)                     2008г.         к 2007г. 2009г. к 2008г. 2008г. к 2007г. 2009г. к 2008г. 1 Выручка, тыс. руб.               2 В действующих ценах 3746733 5820064 7216610 2073331 1396546 155,3 124,0 3 В сопоставимых ценах 3746733 5201129,6 6369470,4 1454397 1168341 138,8 122,5 4 Себестоимость, тыс. руб. 2999893 4736341 6238704 1736448 1502363 157,9 131,7 5 Коммерческие  расходы, тыс. руб. 205499 376051 447741 170552 71690 183,0 119,1 6 Прибыль от продаж, тыс. руб. 541341 707672 468965 166331 -238707 130,7 66,3 7 Чистая прибыль, тыс. руб. 362503 518522 649057 156019 130535 143,0 125,2 8 Численность, чел. 120 131 138 11 7 109,2 105,3 9 Производительность  труда, тыс. руб./ чел. 31222,78 44428 52294,3 13205,2 7866,3 142,3 117,7 10 Рентабельность продаж,% 9,7 8,9 9,0 -0,77 0,08 92,1 101,0 11 Фонд заработной платы, тыс. руб. 310882 471327 615672 160445 144345 151,6 130,6 12 Индекс цен - 1,119 1,133 - 0,014 - 101,3

 

     Динамика  основных экономических показателей  деятельности с 2007 по 2009 годы, показала, что выручка от реализации товаров и услуг в действующих   ценах на протяжении с 2007 по 2009 года увеличивается,  в 2008 году она увеличилась на 2073331тыс. руб. или на 55,3%> по сравнению с предыдущим периодом, а в 2009 году увеличилась на 1396546 тыс. руб. или на 24%о. Это увеличение произошло за счет увеличения реализации проданной продукции.    

     В 2008 году по сравнению с 2007 годом себестоимость  увеличилась на 176448 тыс. руб. или 57,9%, в 2009 по сравнению с 2007 годом, также увеличилась на 1502363 тыс. руб. или 31,7%. Увеличение себестоимости, можно объяснить увеличением цен на продукцию, оборудование, увеличением заработной платы работникам и другими факторами.    Коммерческие расходы в 2008 году возросли на 170552 тыс. руб., или на 83%, а в 2009 году возросли по сравнению с прошлым периодом на 71690 тыс.руб., или на 19,0%. Прибыль от продаж в 2008 году по сравнению с предшествующим годом увеличилась на 166331тыс. руб. или на 30,7%. В 2009 году относительно 2008 года снизилась на 238707 тыс. руб.   Чистая прибыль в 2008 г. по сравнению с 2007 г. возросла на 156019 тыс. руб. или на 43%), а в 2009 г. по сравнению с 2008 г. возросла на 130535 тыс. руб. или на 25,2% Увеличение чистой прибыли можно объяснить, таким фактором как снижение налогооблагаемой суммы прибыли.    Среднесписочная численность работников в 2008 году возросла на 11 человек или на 9,2%), а в 2009 году снизилась на 7 человека или на 5,3%. Производительность труда работающих увеличилось в 2008 г. по сравнению с 2007 годом 42,3% , а в 2008 г. по сравнению с 2008 годом увеличилась   на 17,7%.         Фонд заработной платы в 2008 году возрос на 160455 тыс. руб. или на 51,6%), а в 2009 г. увеличился на 144345 тыс.руб. или на 30,6%.  Рентабельность продаж в 2008г. по сравнению с 2007 г. снизилась на 0,77%., а в 2009 году возросла на 0,08 %.      Финансовая устойчивость определяется превышением доходов над расходами обеспечивает организации свободное маневрирование денежными средствами и бесперебойный процесс производства.     Залогом выживаемости и основой стабильности организации служит ее финансовая устойчивость, т.е. такое состояние финансов, которое гарантирует ее постоянную платежеспособность. Такой хозяйствующий субъект за счет собственных средств покрывает вложенные в активы средства, не допускает неоправданной дебиторской и кредиторской задолженности и расплачивается в срок по своим обязательствам.        Анализ финансовой устойчивости позволяет определить степень зависимости предприятия ООО «Классик» от внешних источников финансирования. 

Таблица 2

Динамика  финансовой устойчивости ООО «Классик» за 2007-2009 гг.