Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Декабря 2011 в 23:33, курсовая работа
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности.
Введение 3
Глава 1 Теория влияния бенчмаркинга на управление качеством обслуживания 6
1.1 Современные подходы в управлении качеством обслуживания 6
1.2 Влияние бенчмаркинга на качество обслуживания 18
Глава 2 Практическое применение бенчмаркинга на отечественных предприятиях сферы услуг 24
2.1 Результативность методов бенчмаркинга по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг 24
2.2 Результативность использования методов бенчмаркинга в управлении качеством обслуживания на примере предприятия
ЗАО «СПТ» 29
Заключение 38
Список использованной литературы 40
1. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев, А.П. Че-ленков. - М.: Новости, 2008
2. Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения / И.А. Аренков, Е.Г. Багиев. – М.:2008
3. Аренков И.А. Инновационный потенциал фирмы: стратегия развития / И.А. Аренков, П.Ф. Баум, В.В. Томилов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008
5.
Афанасьева, Н.В. Концепция и инструментарий
эффективного предпринимательства / Н.В.
Афанасьева, Г.Л. Багиев, Г. Лейдиг. - 2007 6.
Багиев Г.Л. Маркетинг: Информационное
обеспечение. Бенчмаркинг. Диагностика
/ Г.Л. Багиев. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2008 7. Багиев
Г.Л. Бенчмаркинг в разработке стратегий
маркетинга / Г.Л. Ба-гиев, И.А. Аренков,
М.В. Мартынова // Маркетинг в системе управления
предпринимательством. - Киев, 2008
8. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия
- перспективная концепция сервисного
предпринимательства: Маркетинг и предпринимательство
/ Г.Л. Багиев, Ю.Н. Соловьева // Ученые записки
факультета коммерции. - СПб.: Изд-во СПбУЭиФ,
2007
9. Баяндин Н.И. Технологии безопасности бизнеса: введение в конкурентную разведку: учебно-практическое пособие / Н.И. Баяндин. - М.: Юристъ, 2008
10. Белокоровин Э. Бенчмаркинг - большие возможности малого бизнеса / Э. Белокоровин, Д. Маслов // Управление кампанией. – 2008
11. Всеобщее управление качеством / под ред. О.П. Глудкина. - М. : Горячая линия - Телеком, 2008
12. Григ Н. Бенчмаркинг - реальный опыт / Н. Григ, С. Уэлч, Р. Манн // Стандарты и качество. – М.: 2007
13. Данилов И.П. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия / И.П. Данилов. - М. : Стандарты и качество, 2008
14. Ерков А. Бенчмаркинг - современное направление развития маркетинга / А. Ерков. – М.: 2008
15. Зиберт Г. Бенчмаркинг. Руководство для практиков / Г. Зиберт, Ш. Кемпф. - М.: КИА центр, 2009
16. Кемп Р. Бенчмаркинг: обзор опыта достижения делового совершенства / Р. Кемп. – М.: 2007
17. Кемп Р. Легальный промышленный шпионаж: Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрения лучших методов работы ваших конкурентов: пер. с англ. / Р. Кемп; под ред. О.Б. Максимовой. - Днепропетровск : Баланс-Клуб, 2009
18.
[Эл.рес.] http://www.your-people.ru/
19.
[Эл.рес.] http://www.md-marketing.ru/
Информация о работе Организация бенчмаркинга на предприятии ЗАО «Санкт-Петербургские таксофоны»