Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Декабря 2011 в 23:33, курсовая работа
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности.
Введение 3
Глава 1 Теория влияния бенчмаркинга на управление качеством обслуживания 6
1.1 Современные подходы в управлении качеством обслуживания 6
1.2 Влияние бенчмаркинга на качество обслуживания 18
Глава 2 Практическое применение бенчмаркинга на отечественных предприятиях сферы услуг 24
2.1 Результативность методов бенчмаркинга по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг 24
2.2 Результативность использования методов бенчмаркинга в управлении качеством обслуживания на примере предприятия
ЗАО «СПТ» 29
Заключение 38
Список использованной литературы 40