Маркетинговый анализ потребностей и поведения потребителей посредством моделирования

4. Согласования сделки. Условия сделки полностью подходят покупателю.

5. Оплаты покупки производится путем внесения наличных средств в кассу студии загара или оплатой по безналичному расчету, если в студии загара имеется терминал для оплаты. Потребитель может оплачивать услуги студии загара путем заблаговременного приобретение абонемента на посещение студии загара или использование подарочных карт на определенную сумму или количество сеансов. Потребитель использует для оплаты собственные средства или средства своего спутника. В некоторых студиях загара имеются скидки, например всем новичкам дается скидка на загар и т.п.
6. Поведения потребителя после совершения покупки. После оплаты, услуга непосредственно предоставляется в студии загара.

 

         3.3 Посткупочное поведение потребителей

         Аспекты потребительского поведения в посткупочном процессе

 
 
 
 
 
 
 
 

         Матричная модель распределения  ролей 

 

         Проанализируем поведение потребителей после покупки.

         Специфика услуги такова, что отложенное потребление или избавление отданного вида услуги невозможно, поэтому рассматриваем только потребление услуги.

         В результате потребления у потребителя формируется удовлетворенность или неудовлетворенность от предоставленной услуги.

         В случае удовлетворенности полученной услугой потребитель может выразить благодарность сотрудникам и владельцам студии загара, а также высказать благоприятное мнение другим потребителям (посетителям) студии загара, посоветовать студию загара своим друзьям, коллегам, знакомым. Если потребитель случайно оказался в студии загара, т.е. она не соответствует его требованиям по месторасположению, то возможен дальнейший отказ при посещении в будущем при сохранении благожелательного отношения к студии загара. В случае удовлетворения студии всем требованиям потребителя, потребитель производит повторное приобретение услуги (например, покупает абонемент в солярий). При положительной оценки студии формируется приверженность к данной студии.

         В случае неудовлетворенности полученной услугой потребитель высказывает свое неудовлетворение в явной форме сотрудникам студии загара и/или его владельцу, также он может оставить свой отзыв о студии загара в «Книге жалоб и предложений», разместить свой отзыв в глобальной сети Интернет, рассказать о своем неудовлетворении своим друзьям, коллегам, знакомым и дать определенный совет о пользовании услугой загара в данной студии. В случае адекватной реакции на предъявленные претензии к студии загара возможно повторное посещение студии загара, например, в случае неисправности музыкального сопровождения в процессе сеанса загара, его дальнейший ремонт и соответственно сглаживание неудовлетворенности. В случае неблагоприятного ответа на жалобу потребитель отказывается от последующего посещения студии загара при полном неудовлетворении, например, при отсутствии ощущения загорелой кожи из-за старых ламп, сотрудником сообщается, что лампы новые, и он не готов разбираться в появившейся неудовлетворенности потребителя.

         Потребитель не высказывает свое неудовлетворение в явной форме сотрудникам, а просто отказывается от приобретения в дальнейшем услуги в данной студии загара, а также информирует друзей, коллег, знакомым о своем неудовлетворении приобретенной услугой.

          Специфика услуги такова, что единственным способом потребления услуги, является непосредственное потребление услуги в момент её приобретения.

         Факторы, от которых зависит интенсивность и длительность потребления услуги студии загара:

• необходимая интенсивность загара;
• тип кожи потребителя;
• личные желания потребителя;
• наличие свободного времени у потребителя.

         Факторы, от которых зависит удовлетворенность потребителя:

• увеличение привлекательности для противоположного пола,
• увеличение самооценки,
• улучшение состояния кожи,
• соответствие имиджа студии качеству предоставляемых услуг,
• удовлетворенность от поведения персонала (внимательность, доброжелательность, открытость, отзывчивость);
• качество загара;
• качество обслуживания;
• получение бонусов и скидок на дальнейшие посещение студии загара.

         Способы выражения потребительской реакции на услугу:

• отзыв (положительный отрицательный),
• советы о услуге,
• продолжение приобретения услуги или отказ от её  приобретения.

 

         4 ВЕРИФИКАЦИЯ РАЗРАБОТАННЫХ МОДЕЛЕЙ

         В качестве методов верификации для разработанных моделей было выбрано глубинное интервью.

         Глубинное интервью - неформальная личная беседа, проводимая по заранее намеченному плану  и основанная на использовании методик, побуждающих респондентов к продолжительным  и обстоятельным рассуждениям по интересующему исследователя кругу вопросов. Глубинное интервью предполагает получение от респондента развернутых ответов на вопросы маркетингового исследования, а не заполнение формальной анкеты.

         Глубинное интервью проводится при личной встрече в специальном помещении в отсутствии посторонних лиц, либо по телефону, если это допускается характером маркетингового исследования. Однако телефонная беседа дает худшие результаты, так как подобным образом трудно вывести человека на откровенный разговор.

         В нашем случае потребитель  слишком занятой человек, он стремиться к сокращению временных затрат на приобретение услуги. Для проведения глубинного интервью мы будем осуществлять его по телефону, предварительно согласовав с респондентом (потребителем) удобное время для беседы, а также удобный тип связи по телефону (мобильный телефон, домашний телефон, рабочий телефон). Респондент должен сам оставить удобный номер телефона для связи с ним. В нашем случае респондентами будут являться потребители из выбранного нами сегмента. 
 
 
 
 
 

         Приведем результаты глубинного интервью потребителей студии загара по составленной нами методике.

1. Какие ассоциации вызывает у Вас загорелый человек?

 

           

         2.   Что для Вас является поводом для посещения студии загара?

 

           

3. Какие способы  получения загара Вы знаете?

 

 

4. Какой из способов загара чаще всего Вы используете?

 

           

5. Какой вид солярия Вы предпочитаете?

 

 

         6. Кто/что в наибольшей степени влияет на ваше решение приобрести услугу? Кто/что еще? Чьего мнения вы прислушиваетесь в большей степени?

 

           

         7. Влияет ли на выбор вами студии загара место её расположения? Каким образом?

 

           

         

8. Обращаете ли вы внимание на оформление внешний  вид студии, внешний вид сотрудников  студии, состояние оборудования? Какая  информация важна об оборудовании?