Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма

    В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные туристские сборы, например за проживание в гостинице, поступления от которых идут в  местный бюджет и используются для  развития туристской инфраструктуры.

    10. Зарубежные поездки туристских групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направляющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, что и всем туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на группу из 20 туристов, оплативших путешествие.

    11. К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали:

• форма или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны пребывания сдает представителю принимающей фирмы. Российские туркомпании, осуществляющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностранную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне;

• сроки платежей. В международном турбизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессе переговоров необходимо определить день платежа: будет ли это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств, или это день, когда принимающая турфирма получает от своего банка извещение о поступлении денежных средств. Поэтому в качестве компенсации за невыгодные для отправляющей фирмы условия ей рекомендуется добиваться от партнера согласия на максимальное приближение срока поступления денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путешествия. Одновременно с установлением сроков авансовых платежей согласовываются их размеры. Обычно действует следующий принцип: чем раньше дата оплаты аванса, тем меньше его размер (не более 50%), и наоборот, чем позже дата оплаты аванса, тем больше его размер (от 50% и выше). Если к моменту прибытия своих туристов в зарубежную страну российская фирма уплатила своему партнеру только авансовую сумму, по завершении их обслуживания она производит окончательные расчеты;

• основание платежей. Для исполнения банковского перевода необходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным поручением;

• санкции за отсрочку платежей, или пени, размер которых составляет 0,05-0,1% от суммы задолженности за каждый день задержки платежа;

• ответственность фирмы за аннуляцию тура. Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой.

    Аннуляция подразделяется следующим  образом:

• своевременная аннуляция предполагает отказ от забронированных услуг в сроки, при которых виновная сторона освобождается от возмещения причиненных ею убытков;

• поздняя аннуляция – это отказ от забронированных услуг после установленных для своевременной аннуляции сроков. В этом случае виновная сторона обязана компенсировать убытки, возникшие у принимающей фирмы;

• полная аннуляция – это отказ от всех забронированных услуг;

• частичная аннуляция – это отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете.

    По  всем указанным выше случаям российская сторона должна договориться с иностранным  партнером о сроках и условиях аннуляции. В соответствии с действующими в международном туристском бизнесе  правилами и обычаями потерпевшая  сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д. (эти затраты определяются как фиксированная сумма, например 5-10 долларов с человека) и суммы, которые могут предъявить гостиница, предприятие питания, транспортное предприятие из-за простоя забронированного номера, неиспользования питания, прогона автотранспорта и т.д. (в общей сумме эти расходы не должны превышать стоимости дня комплексного обслуживания). При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются до минимума снизить или полностью отказаться от выставления аннуляционных штрафов при небольшой частичной аннуляции группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального количества туристов в группе на 20% не является причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договорных документах. В договоре также четко оговорены и зафиксированы сроки наступления материальной ответственности за аннуляцию. Как правило, для групповых туров в сезон – 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания, в несезон – 14 дней; для индивидуалов – три дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных условий сделки сроки аннуляции могут быть иными. При обсуждении условий ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.

    12. Немаловажным моментом является вопрос разделения ответственности перед клиентами.

    Российское  законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг независимо от того, предлагаются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.

    Принимающий туроператор несет ответственность перед своим партнером и туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставленные дополнительно. На случай возникновения недостатков в обслуживании туристов должен быть определен порядок компенсации принимающей фирмой причиненного туристам материального и морального ущерба. В этих целях обычно используются натуральная или денежная форма компенсации (сувениры, бесплатный обед или ужин и др.). Более крупные недостатки компенсируются дополнительными экскурсиями или денежными суммами. Если же по какой-либо причине туристы не получили компенсацию своих убытков во время самого путешествия и предъявляют жалобу российскому туроператору, он обязан обратиться с рекламацией к своему иностранному партнеру. Поэтому обе стороны должны в договоре согласовать порядок рекламационной работы: сроки представления и рассмотрения рекламации, основание рекламации (документ, подтверждающий причинение туристам ущерба), размер компенсации. Для того чтобы избежать субъективных оценок размера ущерба, рекомендуется обеим сторонам руководствоваться Франкфуртской таблицей, разработанной европейскими туристскими объединениями, в которой определены размеры денежной компенсации в зависимости от характера ущерба. Согласие обеих сторон использовать эту таблицу должно быть включено в текст договора.

    Кроме того, в партнерском договоре между  инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья об ответственности принимающей стороны  за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Иностранные турфирмы, как правило, снимают с себя ответственность за подобные случаи причинения туристам вреда, предлагая своим зарубежным партнерам организовать соответствующее страхование туристов.

    В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств партнеры обычно не несут  ответственности друг перед другом за невыполнение условий сделки и  каждый из них принимает на себя возникшие у него убытки. В то же время следует отметить, что, если российские туристы во время форс-мажорных обстоятельств находятся в стране путешествия, принимающая иностранная фирма обязана сделать все, для того чтобы свести до минимума негативное воздействие на туристов этих форс-мажорных обстоятельств.

    Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором  как наиболее подходящие для организации  планируемого тура, должны быть документально  оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика туруслуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обеих сторон.

Глава VI: Необходимые реквизиты договоров 

    Документирование  чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика туруслуг.

    Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:

• полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;

• место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения договоров могут выступать как родные города оператора и поставщика туруслуг, так и нейтральная территория, например место проведения туристской выставки);

• предмет договора (в котором кратко дается понятие о целях, с которыми заключается договор, например: “Основываясь на взаимовыгодном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: оператор осуществляет набор и отправку групп индивидуальных туристов в Италию, фирма обеспечивает организацию их пребывания в Италии”);

• условия договора – подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы – факсимильная, электронная; документооборот – форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);

    • права и обязанности сторон;

• общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера при фрахте судна);

• ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);

    • определение контактных и ответственных лиц;

    • форс-мажорные обстоятельства;

    • длительность контракта и условия его пролонгации;

    • печати и подписи сторон.

    Договоры  между туроператором и поставщиками туруслуг подписываются в двух или  более экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным  поставщиком туристских услуг договор  заключается на двух языках (может  применяться параллельный перевод в тексте контракта). Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракт с поставщиками абсолютно всех услуг, включенных в турпакет. В противном случае в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.

    Исходя  из вышесказанного, следует еще раз  подчеркнуть необходимость ответственного подхода к подбору партнеров  и поставщиков услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава VII: Опыт менеджера за рубежом. Возможность его использования в России 

    При освещении данного вопроса следует рассмотреть опыт управленческой деятельности западных и восточных компаний (в США и Японии).

    Уильям  Оучи, американский профессор японского  происхождения, детально исследовал методы руководства компаниями как в  Японии, так и в США. Японская модель руководства очень отличается от американской по ряду параметров, приведенных ниже: