Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма

    Далее туроператор принимает решение  о возможных схемах взаимного  сотрудничества по организации тура с идентифицированными поставщиками.

Схемы сотрудничества по организации  тура: 

Глава V: Особенности работы с meet-компанией 

5.1 Особенности работы  с meet-компанией

    Особенности работы с meet-компанией можно свести к характеристике трех возможных схем сотрудничества.

    1. Работа по разовым заявкам, при которой туроператор заказывает операцию “наземного обслуживания” для конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос о наличии мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств, после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.

    2. Работа на условиях квотирования заключается в том, что meet-компания до определенного момента времени держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему “наземного обслуживания” и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет довольно мягкие условия (возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций).

    3. Туристический кредит заключается в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией. Ежемесячно стороны составляют акт об объеме выполненных работ, в котором определяются сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остатка на депозите оператора, который либо возвращается, либо переносится на следующий сезон. Такая схема работы имеет место, когда туроператор и meet-компания сотрудничают на протяжении многих лет и обе стороны уверены в порядочности друг друга.

    Все операции с иностранными партнерами должны осуществляться на основе заключенных сделок. Сделка – это установление, изменение и прекращение правоотношений по взаимному волеизъявлению договаривающихся сторон по поводу купли-продажи туристских услуг. В международном туризме сделки, заключенные между туристскими фирмами, не должны вступать в противоречие с законодательством представляемых ими стран.

    Процесс заключения сделки с иностранной  туристской фирмой складывается из трех основных этапов:

    Первый этап: Получение официального предложения (оферты) на заключение сделки;

    Второй  этап: Рассмотрение и согласование условий сделки;

    Третий  этап: Документальное закрепление условий сделки.

    Предложение о совершении сделки может исходить как от российской, так и от иностранной турфирмы. Предложение должно быть сделано в письменной форме. Высказанное устно, оно должно быть в дальнейшем подтверждено письменным документом. Предложение должно содержать четко выраженное желание одной из сторон вступить в деловые отношения с другой стороной и заключить сделку.

    Проектирование  российской турфирмой туристского  продукта и его цены требует согласования с иностранным партнером, на которого впоследствии будут по договору возложены  обязанности предоставления необходимого обслуживания российским туристам за границей или, наоборот, продажи российского турпродукта иностранным туристам. Только после этого согласования партнеры смогут приступить к продвижению и продаже туров на своих рынках или к бронированию необходимых туристских услуг для туристов другой стороны.

    При заключении договора между отправляющим и принимающим (meet-компанией) туроператорами сначала составляется, согласовывается и утверждается программа обслуживания.

    Программа обслуживания – документ, содержащий набор услуг (список). При составлении программы обслуживания обычно используют один из следующих подходов:

• программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания;

• непосредственное согласование, примерно за три дня до заезда, конкретной программы обслуживания по дням – маршрут по дням (day by day itinerary).

    Программа обслуживания должна обеспечивать соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания, т.е. качеству предоставляемых услуг. Нормативно деление туров и программ обслуживания на классы отсутствует. На практике классы обслуживания обозначают следующими категориями, которые носят весьма условный характер:

5.2 Условия обслуживания  российских туристов  за границей или  иностранных туристов  на территории России

    Во  время переговоров между российской и иностранной турфирмами каждая из сторон стремиться получить для  своих клиентов наиболее выгодные условия  в отношении содержания и качества турпродукта и его цены. Часто  успехи такого сотрудничества зависят от мелких деталей. Поэтому для российского туроператора очень важно во время переговоров с иностранным партнером согласовать максимально подробно все условия обслуживания российских туристов за границей или иностранных туристов на территории Российской Федерации. В частности, турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов.

    1. Точно определить продолжительность пребывания туристов в стране или отдельном городе. Во избежание недоразумений относительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами – количество дней и количество ночевок.

    2. Установить схему работы с гостиницами, которая, как правило, определяется одним из следующих возможных договоров:

• об аренде отеля, которая подразумевает приобретение туроператором права пользования гостиницей на определенный срок;

• о покупке мест на условиях комитмента (от англ. commitment – обязательство) – жестким блоком, т.е. на условиях приобретения блоков комнат, – характеризующейся полной или частичной (не менее 30-80%) предоплатой заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также практической невозможностью туроператора отказаться от заявленного блока до окончания сезона. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде;

• о покупке мест на условиях элотмента (от англ. allotment – часть) – мягким блоком, т.е. на условиях, когда оператор заявляет о размерах и длительности использования собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату непосредственно перед каждым заездом туристов. Риск простоя комнат ложится на гостиничное предприятие;

• работа на условиях безотзывного бронирования является наименее рискованной, в сравнении с двумя предыдущими, формой сотрудничества, при которой туроператор резервирует определенное количество комнат на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайних сроков оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование). Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оператор может распоряжаться номерами от своего имени. На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилиями несуществующих клиентов (так называемые “мертвые души”);

• работа на условиях повышенной комиссии, при которой резервирование и оплата комнат производятся в расчете на конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Такая схема, как и последующие две, исключает риск в работе турфирмы (даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции перекладываются на отказавшегося). Смысл работы туроператора при данной схеме состоит в получении комиссионного вознаграждения за реализацию мест в гостинице по ценам самого отеля без ущемления при этом своих коммерческих интересов;