Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма

• работа на условиях приоритетного бронирования подразумевает, что служба бронирования отеля рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом (в ущерб другим туроператорам);

• разовые заявки на условиях стандартной комиссии, при этом резервирование номера туроператором происходит с учетом желаний конкретного клиента. Работа по разовым заявкам может осуществляться двумя способами – с оплатой услуг туроператору и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и оплачивает счет гостиницы, оставляя себе размер комиссионных. Во втором случае расчет клиента производится на месте, при этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

    В большинстве случаев туроператоры выкупают 20-3-% номеров на выбранном  направлении на условиях комитмента, а все остальные – в рамках элотмента. Исключения составляют регионы, где гостиничная база не может вместить всех желающих (например, Хорватия). Там операторы почти всегда работают на условиях комитмента. В то же время на направлениях, переживающих период определенного упадка (например, Испания), операторы не стремятся получать гарантированные блоки мест.

    Немногие  фирмы имеют прямые договоры с  гостиницами, как правило, они работают через местного туроператора, при  правильном выборе которого существует возможность значительно сэкономить.

    При решении вопроса размещения туристов в гостинице требуется получить от иностранного партнера четкую информацию о предлагаемой гостинице: о ее классности, месторасположении, названии, окружающей среде. Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в каждой стране имеются свои отличия от общепринятых стандартов (система “корон” в Великобритании, литер A, B, C в Греции, цифровая система 1-й, 2-й, 3-й категорий в Италии и др.). Поэтому от иностранного партнера следует получить четкое пояснение качества предлагаемых гостиничных услуг. Гостиницы классностью 4 и 5 звезд мало подходят для групповых туристов, т.к. в них высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях такие гостиницы в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, могут предложить размещение по более низким ценам.

    Большое значение имеет месторасположение  отеля. Гостиница для туристов, путешествующих, например, по экскурсионно-познавательному  туру, должна находиться поближе к  центральной части города, а для туристов, выезжающих на отдых, – у самого моря.

    Обязательно должна быть согласована категория  номеров: номера класса люкс, одноместные  или двухместные номера с отдельной  ванной или душем (1-й класс), номера на 2-4 человека без отдельной ванны или душа (туркласс). Необходимо согласовать порядок размещения туристов в номерах с одной двуспальной кроватью (DBL), с двумя односпальными кроватями (TWIN) и в одноместных номерах (SGL). В большинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3-4 человека.

    Для быстрого расселения туристов обычно накануне приезда в первый пункт  обслуживания за границей турорганизатор направляет своему иностранному партнеру по факсу список размещения людей по номерам (rooming list), в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в латинской транскрипции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем – попарно женщины и в конце – мужчины. Наличие такого списка позволяет турфирме быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гостиничным номерам.

    Как уже было сказано, несмотря на существование  стандартов обслуживания для каждого  класса гостиниц, на практике в разных странах имеются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную информацию о номерах для более точного информирования туристов об условиях размещения.

    3. Учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12 часов дня). Если туристы не освободят номера до 12 часов дня, то с них берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выделяются в гостинице один или два “штабных” номера для хранения вещей до отъезда из страны или из города.

    4. При обсуждении вопросов питания туристов следует учитывать существование в зарубежных ресторанах следующих вариантов обслуживания туристов в ресторанах:

• гарни – Bed & Breakfast (Bermuda Plan) – предоставление постояльцу только завтрака (BB):

♦ континентальный завтрак, который включает очень скромный набор пищи: чай или кофе, булочку, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока;

♦ английский завтрак, в который помимо вышеуказанных продуктов входят еще блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс;

♦ американский завтрак, в котором к ассортименту континентального добавляются фрукты, яичные и мясные блюда, каши;

• полупансион – Half Board (Modified American plan), т.е. двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин (HB);

• полный пансион – Full Board (American Plan), т.е. трехразовое питание в день – завтрак, обед и ужин (FB);

    • система “все включено” – полный пансион плюс напитки.

    Имеют место также различия в форме  обслуживания:

• обслуживание “а ля карт”, т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно “а ля карт” используется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших тургрупп;

• обслуживание табльдот, т.е. единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев используется при организации питания тургрупп. Данное обслуживание часто практикуется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограниченны;

    • шведский стол – свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Однако постоянное питание на основе шведского стола иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать включение в программу посещение ресторана с экзотической пищей или в экзотическом месте (например, на берегу моря).

    Для российских туристов наиболее привлекательной  формой обслуживания обычно является шведский стол. Однако если в гостиницах категории 4 или 5 звезд ассортимент  блюд на шведском столе достаточно богат, то в гостиницах более низкой категории его содержание часто не удовлетворяет ожидания туристов. Поэтому в данном случае следует обсудить с партнером необходимость улучшения качества питания для туристов.

    При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы размещаются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне, то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших магазинах необходимые продукты.

    Если  туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в диетическом питании, они должны предупредить об этом заранее, т.к. организовать подачу диетических блюд уже непосредственно во время обеда или ужина практически невозможно.

    При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона надо обязательно уточнить, завтраком, обедом или ужином начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда.

    Иногда  при продолжительных однодневных экскурсиях или переезде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый сухой паек (lunch packet). Этот вопрос должен быть заранее обсужден с принимающей фирмой.

    5. Обговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный контроль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении таможенного и пограничного контроля и они не могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.

    Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка  и доставка в номера в большинстве случаев не включается в пакет услуг. Как правило, в него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из аэропорта в гостиницу и обратно.

    При отъезде туристов из страны сотрудник  иностранной фирмы должен довезти  туристов от гостиницы до аэропорта (вокзала) к началу регистрации билетов (или посадки в поезд).

    6. При обсуждении вопросов об экскурсионной программе необходимо четко определиться, что конкретно будет предоставлено туристам. В зарубежной практике сложилось четкое разделение понятий в отношении экскурсионного обслуживания:

• обзор (sight) – обзорная экскурсия, включающая только внешний осмотр экскурсионного объекта, когда туристы осматривают туристские достопримечательности, сидя в автобусе;

• посещение (visit) – осмотр экскурсионного объекта изнутри. В обязанности турфирмы в данном случае входит предоставление автобуса и входных билетов;

• экскурсия (excursion) – организация посещения и осмотра туристского объекта в сопровождении лицензированного экскурсовода или гида-переводчика.

    Любая экскурсия по городу или на объект показа должна производиться в сопровождении  опытного гида со знанием языка страны, из которой прибыли туристы. В  технологии обслуживания большое значение имеет квалификация гида, работающего  с группой, т.е. человека, отвечающего за качество турпродукта своим личным участием. Многолетний опыт показывает, что одним из часто повторяющихся недостатков обслуживания российских туристов за границей является низкая квалификация гидов-переводчиков. Обычно иностранные фирмы нанимают для этих целей на временную работу местных граждан, владеющих русским языком, но плохо знающих экскурсоводческий материал. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

    Необходимо  уточнить с фирмой-контрагентом такой  нюанс, как включение в стоимость  билетов экскурсии по музею, услуг  штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить  экскурсию.

    Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудиосистемой для  гида. При организации туров по низким ценам часто используется городской транспорт для проезда  к объектам показа. Иногда, если объекты  показа находятся недалеко от гостиницы, проводятся пешеходные экскурсии.

    7. При переговорах с иностранной принимающей фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-турорганизатор должна договориться о создании для них наиболее благоприятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиницы находятся в отдалении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

    8. Турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Это может быть авиационный, железнодорожный и автотранспорт. При планировании перевозок, кроме вида транспорта, надо обсудить также условия, обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т.д.).

    9. Жаркие споры обычно вызывает согласование цены пакета услуг. Цены пакета услуг обычно выступают как паушальные цены, т.е. покрывают стоимость всех услуг, включенных в пакет. При групповых поездках цены могут указываться в расчете как на одного человека, так и на всю группу. Однако часто возникает вопрос материальной компенсации аннулированных гостиничных услуг, т.к. численный состав туристских групп может быть меньше запланированного. В связи с этим рекомендуется договариваться с принимающей фирмой о дифференцированных ценах. Например, в расчете на одного туриста при численности 11-15 человек цена составит 400 долларов, на 16-20 человек – 375 долларов, на 21-25 человек – 350 долларов и т.д. Следует также определить границы сезонной дифференциации цен и размеры скидок и других льгот на периоды межсезонья и несезона, скидки на детей, размер доплат за одноместное размещение и др.

    В цену пакета услуг должны быть включены чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением  тура. Оплата чаевых или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах практикуется почти во всех странах. Чаевые даются непосредственно обслуживающему персоналу (обычно 10% от суммы счета), а налог за обслуживание (5-10% от суммы счета) приписывается к счету и оплачивается через кассу.