Управление конфликтами в Новокузнецком райпотребсоюзе

      - проблемы, связанные с особенностями  работы организации (авторитарный стиль управления, отсутствие чёткой системы оценки работы персонала и вознаграждений);

      - личностные качества работников (несовместимые системы ценностей,  догматизм, неуважение к интересам других членов коллектива).

      Второй  этап характеризуется таким развитием  событий, при котором конфликт становится очевидным для его участников. Свидетельством тому может являться изменение эмоциональной окраски взаимоотношений между участниками конфликта, создание напряжённой обстановки, ощущение психологического дискомфорта.

      На  третьем этапе становятся очевидными намерения участников конфликта разрешить создавшуюся конфликтную ситуацию. При этом в зависимости от того, как они собираются повести себя в этой ситуации, могут быть выделены следующие основные стратегии разрешения конфликта:

      - конфронтация;

      - сотрудничество;

      - стремление избежать конфликта;

      - приспособленчество;

      - компромисс.

      Один  и тот же участник конфликта в  зависимости от складывающейся ситуации может использовать разные стратегии  разрешения конфликта. Вместе с тем  установлено, что в большинстве случаев люди следуют преимущественно одной из уже перечисленных стратегий.

      Четвёртый этап конфликта наступает тогда, когда намерения его участников воплощаются в конкретные формы поведения. Намерения и формы их осуществления, как правило, совпадают. Однако на практике может случиться и так, что формы поведения в процессе конфликта не будут совпадать с намерениями его участников относительно приемлемых путей его разрешения. При этом поведение участников конфликта может принимать как контролируемые, так и неконтролируемые формы. Примером последних могут служить войны и вооружённые столкновения различных группировок.

      Пятый этап конфликта характеризуется  тем, какие последствия (конструктивные или деструктивные) наступают после разрешения конфликта.

      Конструктивные  последствия предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина.

      Если  же конфликт не имеет под собой  реальной почвы, то становится деструктивным.

      Любой конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления. 
 

      1.2. Методы управления конфликтами 

      Как известно, среди нас встречаются  люди, склонные к конфликтному поведению, и те, которые спокойно и индифферентно относятся к различным ситуациям, сохраняя спокойствие, уравновешенность и способность принимать оптимальные решения. При подборе персонала и работе с кадрами вот уже свыше 20 лет в США и Европе используется новый подход к изучению конфликтности, предложенный К. Томасом (США).

      В своем подходе к изучению конфликтов в системе межличностных отношений К. Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать (исключать, удалять). Целью разрешения конфликтов было достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые нюансы в изучение этой проблемы:

      - большинство усилий по полной  элиминации конфликтов оказались  тщетными;

      - оказалось, что конфликты, кроме  негативной функции, могут нести  и позитивное начало.

      Отсюда  К. Томас предложил, что ударение (и особенно в психологии менеджмента) должно быть перенесено с элеменирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас предложил сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными и каким образом можно стимулировать продуктивное поведение.

      Таким образом, впервые в социальной психологии и психологии личности был поставлен вопрос о неоднозначном отношении к личностным конфликтам, и было показано, что одна из задач психологии управления – научиться управлять всеми фазами конфликта и стимулировать бесконфликтное поведение персонала.

      Для описания возможных типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применил двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой  является кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт и напористость, энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов (рис. 2.).

      К. Томас выделил в этой схеме  следующие пять способов регулирования  конфликтов.

      1. Соревнование (конкуренция) как стремление  добиться удовлетворения интересов в ущерб другому.

      2. Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

      3. Компромисс (нулевой вариант).

      4. Избегание, для которого характерно  как отсутствие стремления к  кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

      5. Сотрудничество, когда участники  ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

      Согласно  Томасу, при избегании конфликта  ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна ситуация - сотрудничество – приносит выигрыш двум сторонам.

    К. Томасом разработан специальный  опросник по выявлению тенденции к типичным формам поведения, который сегодня используется во всем мире при работе с кадрами и персоналом. 
 
 

 
 

Рис. 2. Пять способов регулирования конфликта по К. Томасу 
 

    В целях устранения конфликтов в организации  используются две группы методов -  структурные и межличностные. К структурным методам воздействия на конфликты относятся:

    - разъяснение требований к работе. Руководитель доводит до подчинённых, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатовждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

    - координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьё решение он должен исполнять;

    - общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей усилия всех участников направляются на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала;

    - структура системы вознаграждений должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации;

    Из  межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:

    - уклонение. В этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не вступает в осуждение вопросов, чреватых разногласиями. Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу и др.;

    - сглаживание. При таком стиле человек убеждён, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к потребности в солидарности. В результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счёте произойдёт «взрыв»;

    - принуждение. При этом стиле превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть путём принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты;

    - компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения; 

    - решение проблемы – это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создаётся атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. 

    1.3. Российский и зарубежный  опыт разрешения  конфликтов 

    Внимание  на проблематику конфликта начали обращать еще в глубокой древности. В эпоху античности о конфликте начал рассуждать Аристотель. А в эпоху средневековья глубоко рассматривал конфликт Томас Гоббс.

    Далее конфликтом начали заниматься социологи. Например, Иммануил Кант считал, что состояние мира между людьми, даже живущими по соседству, не есть их естественное состояние, напротив, оно есть состояние войны или, по крайней мере, постоянная ее угроза. Следовательно, состояние мира должно быть установлено. А Гегель же отмечал, что главная причина кроется в социальной поляризации между накопленным богатством, с одной стороны, и привязанным к труду классом с другой. Он считал, что государство должно представлять интересы всего обществ и регулировать конфликты. Не менее известный социолог Огюст Конт уделял большое внимание приметным в истории человечества проявлениям разделения и кооперации труда. Неизбежные следствия отмеченной им закономерности: образование социальных и профессиональных групп; концентрация богатства в руках немногих и эксплуатация значительной части людей; возникновения в разных формах корпоративных объединений; усиление эгоистической морали, которая разрушительно воздействовала на естественное для человека чувство солидарности и согласия.

    Во  второй половине 19 в. большое распространение в Европе получила марксистская интерпретация исторического процесса. В основу этой концепции была положена теория классовой борьбы как главной и доминирующей формы конфликта, пронизывающего всю историю человечества и принимающего своеобразные формы на разных этапах этой истории. Для капиталистической общественно - экономической формации главным стержнем являлась борьба между трудом и капиталом, или между рабочим классом и классом буржуазии. С точки зрения тех позиций, которые разрабатывались основоположниками и последователями марксистской теории, государство, как другие политические институты, не являлось ни представителем интересов всего общества, ни арбитром в споре между конфликтующими группировками.

    Немецкий  мыслитель Г. Зиммель определял  конфликт не только как одну из форм разногласий, но и как социализирующую силу, способную объединить противоборствующие взаимосвязанные стороны. Г. Зиммель писал, что «конфликт очищает воздух».

    Свое  дальнейшее теоретическое обоснование  проблема конфликта получила в 20 веке. При этом теория конфликта противостоит теории структурно-функционального анализа общества. Представители функционализма придерживаются равновесной, бесконфликтной модели общества. Согласно взглядам сторонников этого направления, общество представляет собой «систему», жизнедеятельность и единство которой обеспечиваются благодаря функциональному взаимодействию ее составных элементов, таких как государство, политические партии, промышленные объединения, профсоюзы, церковь, семья и т.д.

    Исходя из идеи «единства» общества как предпосылки его равновесия и стабильности функционалисты называют в качестве решающего средства, обеспечивающего социальное «единство», наличие у членов общества единых ценностей. Это могут быть правовые установки, нравственные нормы, религиозные заповеди. Данные ценности составляют основу жизни общества и определяют практическую деятельность, как отдельных индивидов, так и социальных групп и организаций. Это, естественно, односторонний и узкий подход к рассмотрению происходящих в обществе явлений.

    В середине XX веке в социологии оформилось направление, которое всесторонне и глубоко исследует проблему социальных конфликтов. Вопрос о конфликте как норме социальных отношений был обстоятельно проанализирован в работах, Р. Дарендорфа, Л. Крисберга и других представителей того направления в социологии, которое получило название социологии конфликта. [5. с. 54]