Управление конфликтами в Новокузнецком райпотребсоюзе

    Мо  многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

    Именно  по этой причине ключевую роль в  разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

    Важно помнить, что «конфликтная ситуация – это диагноз проблемы, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

    Возникновение конфликтов неразрывно связано с  разными сферами деятельности человека, поэтому их разнообразие велико. Поэтому, чтобы сориентироваться во всем многообразии конфликтов и выбрать соответствующие методы воздействия и управления, необходима их классификация в зависимости от факторов (рис. 1.).

    Классификация конфликтов на виды достаточна, условна, жесткой границы между ними нет.

    По  источникам возникновения конфликты  делятся на объективно и субъективно  обусловленные. К объективно-обусловленным  относятся конфликты, связанные с объективными причинами, не зависящими от взаимоотношений сотрудников. Субъективно-обусловленные конфликты возникают в связи с личными особенностями конфликтующих, а также с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения стремлений, желаний, интересов людей.

    По  природе возникновения наряду с  другими возникают социальные, организационные и эмоциональные конфликты. Социальные конфликты порождаются объективными причинами и представляют собой наивысшую стадию развития противоречий в системе отношений социальных групп. Организационные конфликты являются следствием организационного регламентирования личности. Эмоциональные конфликты вызываются неудовлетворением интересов отдельной личности,  что приводит ее к столкновению с окружающими.

    По  длительности протекания конфликты  бывают кратковременные и затяжные. Кратковременные конфликты являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные конфликты связаны с объективными причинами или глубокими нравственно-психологическими травмами людей.

    По  направленности воздействия различаются  горизонтальные и вертикальные конфликты, характеризующиеся  объемом власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликта. К первому виду относятся, например, конфликты между отдельными  направлениями деятельности организации, ко второму  - между различными  уровнями иерархии. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство – до 70-80%. Переплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты оказываются смешанными, содержащими в себе различные элементы.

    По  степени выраженности возникают открытые и скрытые (латентные) конфликты. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением сторон в виде ссор, споров, драк (военных действий). Такие конфликты легче контролировать, они менее опасные. Латентность имеет место, если участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Он может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно, затрудняет процесс его разрешения.

    По  распределению потерь и выигрышей  между сторонами можно говорить о симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае они делятся примерно поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.

    По  количеству участников  (объему) конфликты  делятся на внутриличностные, межличностные, групповые конфликты и конфликты между личностью и группой. Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение противоположно направленных на равных  по силе мотивов, потребностей, интересов внутри личности. Межличностные конфликты могут возникать из-за  притязаний на ограниченные ресурсы, вакантную должность, из-за несовместимости, несходства характеров. Межгрупповые конфликты – это конфликты внутри групп: формальных, неформальных, а также между формальными и неформальными группами. Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая сторона стремится навязать свои.

    По  способу разрешения конфликты делятся  на антагонистические и компромиссные. Антагонистические конфликты представляют собой  как способ разрешения противоречия в виде крушения структур всех конфликтующих сторон. Компромиссные конфликты могут быть разрешены несколькими путями за счет взаимного соглашения конфликтующих сторон по изменению целей, сроков, условий взаимодействия и т.д.

    По  своим последствиям конфликты бывают конструктивными (ведут к рациональным преобразованиям) и деструктивными (разрушают систему отношений в организации).

    Рассмотренные виды конфликтов могут выполнять  как позитивные, так и негативные функции (табл.1).

Таблица 1.

Основные  функции конфликтов

 
 
 
 
 

 

 
 

Рис. 1. Классификация конфликтов в зависимости от факторов

 

    Наиболее  исследованы четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

    Внутриличностный  конфликт – своеобразная разновидность  конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

    Бывают  и другие формы внутриличностного  конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы её достижения вступают в противоречие с ценностями или определёнными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворённость, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

    Межличностный конфликт – самый распространённый. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

    Этот  вид конфликта также может  проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над «противником».

    К конфликту между личностью и  группой относят конфликты между  руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте.

    Примерами ситуаций, в которых возникает  этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение  со стороны, или принимает руководство уже сложившимся коллективом.

    Между отдельной личностью и группой  может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.

    Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

    Ярким примером межгруппового конфликта  является конфликт между профсоюзом и администрацией.

    У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различие в целях, ценностях, представлениях, различие в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

    Ограниченность  ресурсов, распределяемых в организации.

    Как известно, ресурсы в любой экономической  системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. Необходимость их распределения неизбежно ведёт к конфликтам. Люди хотят получать всё больше и больше и ищут способы удовлетворения собственных потребностей, которые кажутся им вполне обоснованными. То, что является препятствием в получении доступа к ресурсам, будет для них причиной конфликта.

    Взаимозависимость задач.

    Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.

    Различие  в целях.

    Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объёмом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель – выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т.д. У высшего руководства свои цели – и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.

    Различия  во взглядах и представлениях.

    Руководители  и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая её единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.

    Неудовлетворительные  коммуникации.

    Конфликты в организации часто связаны  с неточной и неполной передачей  информации или отсутствием необходимой информации, неправильным её толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.

    Обманутые надежды.

    Обещания, данные людям, не выполняются.

    Различия  в психологических особенностях людей.

    Важной  причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов.

    Конфликты в организации часто связаны  с неточной и неполной передачей  информации или отсутствием необходимой информации, неправильным её толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.

    Обманутые надежды.

    Обещания, данные людям, не выполняются.

    Различия  в психологических особенностях людей.

    Важной  причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов.

      Конфликт  можно рассматривать в узком (непосредственное столкновение сторон) и в широком смысле (процесс, состоящий из нескольких этапов).

      Первый  этап характеризуется появлением условий, создающих возможности для возникновения конфликта в будущем. Совсем не обязательно, что впоследствии они приведут к конфликту, однако без наличия хотя бы одного из этих условий он не может перейти из состояния потенциального в состояние реального конфликта.

      К числу условий, способствующих возникновению  конфликта, можно отнести:

      - проблемы, связанные с общением (неудовлетворительный  обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);