Совершенствование системы управления персоналом гостиницы

      1. В конфликте всегда присутствует  противоречие, возникающее из-за  различия интересов, ценностей  или нормативных представлений  сторон.

      2. В конфликте всегда затрагиваются  значимые для человека интересы  или представления, что является  причиной выраженных отрицательных  эмоций у участников и становится  часто основным препятствием  в поиске разумного выхода  из создавшегося положения.

      3. Конфликт также обязательно предполагает  элемент конфликтного поведения-противодействия,  возникающего при попытке решить  противоречие.

      Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены (термин введён психологом А.П. Егидесом) - слова, действия (или бездействие), порождающее или могущие привести к конфликту. На мелкие конфликтогены собеседник нередко не реагирует. Но накопление их приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и т.п.)

      Устранение  конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач менеджеров и руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и  работа по предотвращению таких ситуаций. Значительно сократить количество конфликтов в компании позволяет  грамотная политика руководства  по отношению к сотрудникам. Очень  важно создать в компании четкую организационную структуру бизнеса, направленную на эффективное взаимодействие всех его участников. При этом профилактика конфликтов обязательно должна основываться на специфике конкретного предприятия.

      Предупреждением конфликтов могут заниматься:

      · субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны  или пособника конфликта;

      · субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возникновение  конфликта и заранее зная, что  роль противоборствующей стороны им не придется выполнять.

      Деятельность  по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит от характера  самого конфликта.

      Совершенствование организации и управления деятельности людей является мощным фактором предупреждения многих конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.

      Соблюдение  следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих конфликтов. 

      Другая  немаловажная проблема – отсутствие квалифицированного обслуживающего персонала  на рынке труда. Предприятию самому приходится производить обучение персонала, причем происходит это непосредственно  на рабочем месте, что доставляет неудобства как сотруднику, так и  посетителю. Многие из нас сталкивались в предприятии общественного  питания с незнанием персоналом меню и невозможностью посоветовать блюдо, отсутствием осведомленности  о времени приготовления блюд, ингредиентах и способах подачи блюд. Это не проблема отдельно взятого  ресторана, это проблема всей сферы  обслуживания.

      Третья  проблема – текучесть кадров предприятия. Работники увольняются по многим причинам: недостаточная заработная плата, плохие условия труда, неблагоприятный  морально-психологический климат в  коллективе, предложение новой, более  выгодной работы и т. д. В гостинице  «Ориенталь» действительно не очень хорошие условия труда. Проблемы в организации графика работы (на работу могут вызвать в любой момент), отношения в коллективе (постоянные споры, ссоры, столкновения), невысокая заработная плата (при достаточно большом объеме работ).

      Таким образом, в связи с особенностью деятельности и организации труда обслуживающего персонала выделяется ряд проблем. Эти проблемы характерны для многих предприятий сферы обслуживания. Их решение зависит только от правильной организации процесса производства, подбора и расстановки кадров и системы мотивации персонала. 
 
 
 
 
 
 
 

    

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ ГОСТИНИЦЫ «ОРИЕНТАЛЬ»

 
 

      Современный подход к организации эффективного функционирования предприятия гостиницы «Ориенталь» опирается на понятие стратегии предприятия – совокупности обсужденных и принятых согласно определенной процедуре взаимосогласованных решений относительно важнейших направлений его функционирования, имеющих долгосрочные последствия и труднообратимый характер. Стратегия предприятия отражает его деловую миссию и, в свою очередь, служит основой для разработки бизнес-планов  и принятия текущих решений.

      Основными мероприятиями рациональной организации  производства и труда являются: внедрение  рациональных трудовых процессов; создание благоприятной трудовой обстановки; организация заработной платы и  материального стимулирования; организация  производственного обучения; охрана труда и техника безопасности.

      Начать  оценку эффективности следует с  изучения эффективности обучения персонала.

      Классическим  способом оценки эффективности обучения сегодня считается предложенная в 1975 г. Дональдом Киркпатриком модель, состоящая из четырех уровней:

      1 - оценка реакции обучаемых;

      2 - оценка уровня знаний;

      3 - оценка поведения на рабочем  месте;

      4 - оценка влияния на результаты  бизнеса.

      Остановимся на последнем уровне и выделим  наиболее важные показатели, свидетельствующие  о положительном воздействии  обучения на итоговые показатели работы компании:

1. Повышение эффективности труда;
2. Быстрое распространение знаний (и, как следствие, например, ускорение выхода продукта на рынок);
3. Непротиворечивость знаний персонала, в частности, единое понимание основных вопросов, возникающих со стороны заказчиков (что для компании, занимающейся продажами, является дополнительным конкурентным преимуществом);
4. Определение профилей компетентности персонала и возможность проведения аттестации (сокращение издержек от работы некомпетентных сотрудников).

      Разумеется, самым простым для анализа  является показатель "эффективность  труда", хотя и здесь есть свои "подводные камни".

      В одном из учебных центров Новосибирска имеется учебный курс по обучению обслуживающего персонала. Стоимость одного курса для компании составляет 6000 руб. при очном обучении (длительность - 16 ч) и 1200 руб. - при дистанционном (8 ч). Такая большая разница возникает по очевидным причинам: в цену очного курса включены зарплата преподавателя, затраты на подготовку помещения и т. д. Заработная плата преподавателя курсов – около 170 руб./час. Рассчитать стоимость обучения одного сотрудника можно по формуле 2.7.

      Общие затраты компании на обучение одного сотрудника составляют:

        So = 170*16 + 6000 = 8720 руб. (при очном обучении)

        So = 170*8 + 1200 = 2560 руб. (при дистанционном обучении)

      После обучения персонала повышается производительность труда, т. к. персонал постигает новые  методы обработки счетов, овладевает навыками пользования современными программами. В результате, компания сэкономит 1530 руб. в неделю, а за три месяца экономия составит 19 890 руб.

      Таким образом, получаем все необходимые  данные для определения объема возврата инвестиций (Return Of Investment, ROI), который можно высчитать по формуле:

          ROI = 419432 / 8720 = 48, 1 %

      ROI = 2127900 / 2460 = 86, 5 %

      В результате выясняем, что при очном  обучении ROI составляет 48,1%, при дистанционном – 86, 5%. Таким образом, получаем, что дистанционное обучение характеризуется минимумом затрат и максимумом эффективности. Следовательно, его экономическая эффективность выше, чем очное обучение и именно его предпочтительно выбирать ресторану при осуществлении обучения сотрудников.

      Влияние сокращения потерь рабочего времени  на изменение производительности труда  в гостиничном комплексе «Империал Палас» отражено в таблице 3.1.  

      Таблица 3.1 – Влияние сокращения потерь рабочего времени на изменение производительности труда в гостинице «Ориенталь»

      Из  таблицы 3.1 видно, что сокращение потерь рабочего времени способствует росту производительности труда на 7,2%.

      Экономию рабочего времени в связи с сокращением потерь и непроизводительных затрат времени (Эвр) можно рассчитать по формуле:

      Эвр = 4,1 * 12 * 265 = 13038 человеко-часов

      Исходя  из данных расчетов можно сделать  вывод, что при сокращении потерь рабочего времени, при организации графика работы, при правильном планировании времени на труд и отдых персонала происходит экономия рабочего времени, сокращаются затраты на заработную плату персоналу за неотработанное время и сверхурочную работу.

      На  предприятии необходимо проводить  и мероприятия по повышению производственной культуры (соблюдение порядка и чистоты, организация медицинского обслуживания, клумбы, газоны на территории и т.п.). Эти мероприятия не только облегчают  труд человека, но и существенно  влияют на экономические показатели. Например, умелая организация цветовой среды и освещения может повысить производительность труда на 15 - 25%. Цветовое оформление обойдется намного дешевле, чем потери от производственного травматизма и снижения работоспособности, вызываемого к концу рабочего дня. Установление правильной системы вентиляции содействует повышению производительности труда примерно на 15 - 10%.

      Главной проблемой гостиницы является низкая квалификация персонала. Решить эту проблему можно несколькими способами. Например, набирать только персонал с опытом работы и достаточным уровнем квалификации. Но этот метод не будет достаточно эффективным. Во-первых, по причине того, что многие официанты и бармены – это студенты и по окончании вуза они предпочитают находить работу по специальности. Во-вторых, такой подход не оставляет шансов найти работу тем, у кого нет опыта, но есть желание. И, в-третьих, не обязательно человек с опытом работы обладает достаточной квалификацией. Поэтому нужно создать на предприятии службу отбора персонала или нанять одного сотрудника на эту должность. Этот человек будет проводить собеседование с потенциальными работниками, выявлять их личностные качества, профессиональные навыки и на основании этих данных делать вывод о профессиональной пригодности для данного ресторана определенных лиц.

      Так же решить проблемы низкой квалификации персонала можно путем повышения  его профессиональных знаний и навыков. Это можно осуществить на курсах повышения квалификации, на обучении внутри предприятия, на тренингах. Еще можно привезти специалиста из другого региона с большим опытом работы в данной сфере, для того, чтобы он обучил персонал важнейшим элементам деятельности. Некоторые предприятия Сахалина приглашают специалистов из Москвы, у которых есть опыт работы в сфере обслуживания, опыт работы с иностранцами, опыт организации четкой и слаженной работы персонала. Данное мероприятие повысит профессиональный уровень обслуживающего персонала, что немаловажно для предприятия общественного питания, так как обслуживающий персонал – это лицо ресторана. От его поведения и уровня квалификации зависит мнение посетителя о гостинице.