Совершенствование системы аттестации персонала предприятия (на примере ОАО «МТС»)

4. Сопротивление  построению объективной системы  оценки работы персонала возникает  из-за того, что результаты оценки  могут иметь негативные последствия  для подчиненных (увольнение, понижение в должности, лишение премии, ухудшение отношений в коллективе и др.). Для некоторых директоров офисов продаж тяжело выносить приговор для своих сотрудников.

5. В  целом низкая информированность  менеджеров ОАО «МТС», которая  проявляется, в частности, в неумении использовать результаты проведенной оценки работы персонала.

Разработка  системы оценки работы персонала, которая  будет наилучшим образом отвечать целям исследуемой организации, ее потребностям и сложившейся в  ней организационной культуре довольно сложная задача. Дело в том, что далеко не все менеджеры организации осознают необходимость введения системы оценки, отвечающей современным требованиям. Это отчетливо заметно при формальном проведении аттестации сотрудников ОАО «МТС».

В этой связи наиболее действенным стимулом к разработке и внедрению новой системы оценки работы персонала является перевод задачи повышения эффективности работы всех категорий персонала в разряд важнейших приоритетов компании.

В условиях нестабильной рыночной среды оценка работы персонала является одним из основных факторов, определяющих дальнейшее развитие организации. В этой связи ставится цель сделать конкретные практические предложения по разработке и совершенствованию системы оценки работы персонала, направленные на повышение эффективности труда персонала ОАО «МТС».

 

3. Направление совершенствования системы аттестации персонала предприятия на примере ОАО «МТС»

3.1. Предложения по совершенствованию методов и приемов аттестации и экономическая эффективность проводимых мероприятий

 

Создание системы  оценки, основанной на инновационных  современных методах при отборе  позволило бы наиболее рационально  и эффективно отбирать наиболее мотивированных кандидатов для работы в ОАО «МТС».

Построение новой системы  оценки в ОАО «МТС» будет включать в себя следующие шаги (рис.6).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 6. Этапы принятия управленческого решения по выбору системы оценки персонала в офисе продаж ОАО «МТС»

Этап 1. Диагностика проблемы.  Первый шаг на пути решения проблемы определение сути проблемы или ее диагностика. То есть, необходимо признать, что без оценки персонала невозможно эффективно управлять организацией, а существующие методы оценки  в офисе продаж ОАО «МТС», как показало исследование, представленное во второй главе настоящей работы, неэффективны и излишне формальны. Когда руководитель кадровой службы и высшее руководство осознают данную ситуацию как проблемную, т.е. требующую решения, то с этого и начнется выработка управленческого решения.

На первом этапе  также необходимо выявить, какие  качества должны оцениваться прежде всего. Организация динамично развивается, поэтому помимо выявленных качеств, также считаем возможным оценивать профессиональный потенциал сотрудников, их гибкость, готовность к изменениям и инициативность. А также, исходя из требуемых от сотрудников качеств, анализа структуры персонала организации, стремления руководства к инновациям можно предложить для оценки персонала такой метод как Assessment Center. 

Assessment Center (Центр Оценки, AC) - комплексное использование тестирования, деловых игр, собеседований (интервью), упражнений, тренингов и некоторых других методов оценки и обучения в управлении персоналом²¹. Метод Assessment Center считается в мировой практике управления человеческими ресурсами наиболее точным и эффективным методом оценки деловых и личностных качеств работников, особенно управленцев.

Центр Оценки, за счет своей  комплексности, сложности является  инструментом, который может быть применен  во многих сферах управления персоналом: в частности, Assessment Center может использоваться при найме, в обучении, мотивации и естественно, оценке персонала.

Основной целью Assessment Center, как следует из названия метода, является оценка персонала. Метод Центра оценки исходит из того, что лучший и наиболее быстрый способ предварительной оценки потенциального или реального сотрудника — наблюдение за тем, как он выполняет задачи, типичные для должности, которую он занимает или будет занимать. С помощью тестов, деловых игр и упражнений важнейшие для этой должности функции можно смоделировать в лабораторных условиях, с точки зрения тех требований, которые они предъявляют к человеку. Посредством квалифицированного наблюдения за деятельностью испытуемого можно определить, насколько он отвечает требованиям должности (или работы вообще), обладает необходимыми для нее качествами. AC позволяет выявить потенциал сотрудника, его личностные характеристики. Можно искусственно создать критическую, стрессовую, сложную ситуацию, т.к. при других использовании других методов сложно оценить поведение в нестандартных ситуациях. Центр Оценки является эффективным методом оценки персонала в условиях нестабильной внешней среды, жесткой конкуренции, необходимости внедрения инноваций, когда от сотрудников требуются креативность, творческий подход, инициативность, гибкость, готовность к изменениям, стрессоустойчивость, умение работать в команде.

Второй важной областью возможного применения Центра Оценки в управлении персоналом является развитие и обучение персонала. Этот метод имеет серьезные преимущества по сравнению со многими  другими методами обучения. Участие в центрах оценки может дать не только знания, но и опыт. Нельзя не согласиться с мнением экспертов о том, что Assessment Center также решает задачу развития у сотрудников склонности к самопознанию, информирования их об уровне профессиональных знаний и навыков²². Если Assessment Center используется только с целью обучения и развития сотрудников, то говорят уже о Developmental Center (Центр Развития).

Следующей сферой применения метода Assessment Center, тесно связанной с оценочной и обучающей функциями, является формирование кадрового резерва организации (например, подбор и обучение резерва руководящего состава).

Также Центры Оценки могут использоваться для формирования команд и рабочих групп (например, проектных) - так называемый team-building. В качестве составных элементов Assessment Center  в этом случае могут использоваться специальные упражнения, направленные на организацию взаимодействия участников, на повышение доверия внутри группы, на обучение коммуникативным навыкам и т.п.²³

Центр оценки применим и в сфере мотивации персонала организации, причем по двум направлениям. Во-первых, само участие в Assessment Center может использоваться как награда, поощрение за работу (например, часто руководитель отбирает для участи в Центре Оценки только лучших работников, т.к. проведение Центра Оценки обычно дорого обходится организации). Во-вторых,  сотрудник, оцененный в ходе Assessment Center как успешный, с большим потенциалом для развития, может быть дополнительно вознагражден организацией.

Итак, Assessment Center может преследовать, в отличие от других методов управления персоналом, несколько целей: во-первых, непосредственно оценку персонала; во-вторых, принятие решений (используется такой метод принятия решения, как метод мозговой атаки); в-третьих, Центр Оценки (или деловая игра как его часть) может стать тренингом профессиональных и личных качеств сотрудников; в – четвертых Центр Оценки может использоваться для построения или сплочения команды, в-пятых, этот метод применим для мотивации сотрудников и в шестых – применим для формирования и обучения кадрового резерва организации²⁴.

Этап 2. Выявление  альтернатив. Оценив ситуацию как проблемную, мы предлагаем пути решения этой проблемы. В нашем примере можно предложить следующие варианты решения этой проблемы.

Существуют, во-первых, различные  предложения о субъекте оценки -  вопрос о том, кто будет оценивать  рядовых  сотрудников – необходимо рассмотреть следующие варианты: высшее руководство, линейные менеджеры, менеджеры по персоналу, психологи, аттестационная комиссия, сами сотрудники, клиенты, эксперты со стороны²⁵.

Второй вопрос – вопрос о критериях оценки, т.е. что оценивать. Здесь также возможно множество вариантов:

• оценка деятельности (сложность, эффективность, качество, отношение к ней и пр.)
• оценка достижения цели, количественный и качественный результат, индивидуальный вклад и вклад в общие итоги подразделения и организации в целом;
• оценка наличия у работника тех или иных качеств (знаний, навыков, черт характера), степени выраженности и овладения сотрудником теми или иными функциями.

Третий вопрос, возникающий при выработке данного  управленческого решения – как  оценивать работников – т.е. какие методы использовать. Именно для решения этого вопроса необходимо определится с пе6рвыми двумя проблемами выбора альтернатив. При разработке альтернативных вариантов необходимо рассмотреть следующие методы.

 Качественные методы - методы описательного характера, определяющие качества работников без их количественного выражения.  К ним относятся: матричный, метод эталона, система произвольных характеристик, метод оценки выполнения, метод групповой дискуссии). Количественные методы, в результате применения которых можно определить уровень деловых качеств работников с достаточной степенью объективности. К ним относят: метод рангового порядка, метод заданной балльной оценки, метод свободной балльной оценки, система графического профиля. Комбинированные методы. В их основу положены как  описательный принцип, так и количественные характеристики. К ним относятся: тестирование, метод суммируемых оценок, система заданной группировки работников, наблюдение. Нетрадиционные методы - деловая игра, Assessment Center, метод 360 градусов, критический инцидент.

Этап  3. Оценка альтернатив. Предложив несколько вариантов решения проблемы оценки персонала в офисе продаж ОАО «МТС» теперь необходимо выбрать оптимальный вариант, наиболее эффективный. А эффективность того или иного метода оценки будет определяться следующими критериями:

• полнота,  достоверность и объективность отражения результатов;
• экономичность (всех ресурсов);
• учет особенностей работников именно этой  сферы.

Выбор альтернатив  можно наиболее эффективно осуществить с помощью метода сравнения – сравниваются достоинства и недостатки традиционных методов оценки и нетрадиционных

Недостатки  традиционных методов: (комбинированные, качественные, количественные) сфокусированы  на отдельном работнике вне организационного контекста и основываются на субъективном мнении руководителя или окружающих. Они довольно эффективны в крупных иерархических организациях, действующих в условиях достаточно стабильной внешней среды, хотя и не лишены определенных недостатков.

Достоинства традиционных методов: простота в использовании  и обработке результатов.

Достоинства нетрадиционных методов: во-первых, новые методы оценки рассматривают рабочую группу (подразделение, бригаду, временный коллектив) в  качестве основной единицы организации, делают акцент на оценку работника его коллегами и способность работать в группе. Во-вторых, оценка отдельного сотрудника и рабочей группы производится с учетом результатов всей организации. В-третьих, во внимание принимается не столько успешное выполнение сегодняшних функций, сколько способность к профессиональному развитию и освоению новых профессий и навыков. В-четвертых, нетрадиционные методы оценки легко и точно адаптируются к условиям каждой конкретной организации, на каждом этапе ее развития в соответствии со стоящими перед этой организацией в настоящий момент целей.

Пожалуй, единственным методом, который может претендовать на универсальность и комплексность, является метод оценочных центров  или «Assessment center».

Недостатки  нетрадиционных методов: метод АС может потребовать больших затрат времени и ресурсов. Также желательно привлечение экспертов, консультантов, игротехников со стороны – что может быть связано с риском утечки информации, это может представлять угрозу для организации.

Что касается выбора субъекта оценки, т.е. выбора тех лиц, кто будет организовывать и проводить  оценочные мероприятия, то он будет  зависеть от окончательного решения  по использованию того или иного  метода. В основном речь идет о необходимости / ненужности  привлечения экспертов со стороны, т.к.  внутри любой организации любой менеджер так или иначе оценивает своих работников (необязательно в строго формализованном виде).  Качества же сотрудников, которые необходимо оценить определяются целями данной конкретной оценочной процедуры в конкретной организации на конкретном этапе ее развития.

Этап 4. Окончательный выбор. Прежде чем принять окончательное решение по выбору того или иного метода, руководство фирмы должно определить, что оно хочет получить в результате оценки, с какой целью оценка проводится. В данном случае руководство офиса продаж ОАО «МТС» ставит задачей  - проведение регулярной ежегодной оценки персонала при стабильном развитии организации.

Соответственно, в ходе оценочных мероприятий необходимо будет выяснить потенциал тех или иных сотрудников (т.к. количественные и качественные достижения их работы уже оцениваются и находят свое выражение в доходах всей фирмы и качестве обслуживания клиентов), их способность к дальнейшему развитию и совершенствованию,  их способности и желанию предлагать и воплощать в жизнь  новые идеи, т.к. именно от этих качеств в современных динамично меняющихся условиях рынка зависит эффективность, успешность деятельности любой коммерческой организации.  Для оценки этих качеств сотрудников в офисе продаж ОАО «МТС» мы считаем наиболее приемлемым и эффективным такой метод оценки, как Assessment Center.

Преимущества метода Центр Оценки (AC) в оценке персонала по сравнению с другими методами оценки, на основе проведенного анализа литературных источников, изучения мнений специалистов, практики применения данного метода) мы можем выделить следующие:

• Можно избежать эмоциональной напряженности, негативных эмоций, обычно связанных с оценкой.
• AC, как уже говорилось выше, может заменить собой другие методы оценки – например, метод 360 градусов – так как при проведении AC нет необходимости привлекать клиентов к оценке (эту роль может сыграть и коллега).
• AC позволяет выявить потенциал сотрудника, его личностные характеристики, обычное поведение в коллективе и т.п., т.е. заменяет собой методы анкетирования, психологического тестирования, составления личностного портрета и т.п.
• Можно искусственно создать критическую, стрессовую, сложную ситуацию, т.к. при других использовании других методов сложно оценить поведение в нестандартных ситуациях.
• Позволяет выявить социально – психологические проблемы в коллективе, такие, какие не могут быть выявлены при других методах оценки.
• Но самым главным преимуществом оценки персонала через Assessment Center считать возможность решения реальных проблем офиса продаж ОАО «МТС» через игру, т.е. AC может преследовать, в отличие от других методов, несколько целей.²⁶