Система информационных технологий в гостиничном бизнесе

  3.2 Автоматизированная система управления  гостиницей Пойтахт

  3.2.1 Система Fidelio

  Для оптимизации рабочих процессов  в гостинице Орзу используют автоматизированную систему управления Fidelio.

  Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

  Интересы  фирмы Fidelio в Узбекистане представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

  К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

  бронирование  и заселение гостей;

  начисления  за проживание и другие услуги, оказываемые  гостиницей;

  аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек  продаж;

  выставление промежуточных и окончательных  счетов для расчетов с клиентами;

  учет  информации о безналичных расчетах;

  получение финансовых и статистических отчетов.

  Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая  информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с  клиентами.

  Согласно  информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Орзу из Узбекистана, Росси, Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. График № 1)

  

  График  №1. Основные страны, из которых прибывают  гости гостиницы Орзу.

  Как видно из отчета за 2009 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем  – оплата по Master Card и Visa Card (См. Диаграмма № 1).

  

  Диаграмма № 1. Виды оплат за 2009 год

  Программный модуль ведения номерного фонда  предназначен для осуществления  оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

  В программе используются следующие  понятия: карточка гостя; бронь; комната  и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

  Карточка  гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли.

  Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься  номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой  гостя, но для одной карточки гостя  может существовать несколько видов  бронирования.

  В карточке гостя содержится следующая  информация:

  сроки проживания (измеряются ночами);

  число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают  бесплатно;

  тип комнаты. Определение типа и категории  комнаты, в которой будет проживать  гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров  данной категории. Номера различаются  по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые  дешевые номера, а только затем  более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных  черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или  на оживленную улицу; номер центральный  или угловой, рядом располагается  лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться  пожеланиями гостя;

  ценовой код. Обычно обозначается несколькими  буквами или цифрами, которые  легко запоминаются и часто несут  смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно  присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число  ночей, гостиница устанавливает  специальные скидки, что фиксируется  специальным ценовым кодом. В  задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для  компаний или турфирмы;

  тип бронирования (гарантированное или  негарантированное).

  Гарантированное бронирование. Оно позволяет держать  комнату до тех пор, пока гость  не приедет, т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. В свою очередь, гость  гарантирует оплатить номер, даже в  том случае, если он не использовался  в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования.

  Перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление  о переводе предоплаты должно поступить  в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одних суток.

  Гарантии  под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных  карт, разработали систему, позволяющую  начислять штраф за неприбытие в  случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное  кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и  гость не заехал, то гостиница может  начислить сумму штрафа на кредитную  карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму  на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

  Внесение  депозита. Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского  перевода или гарантии кредитной  картой. Гость или его представитель  вносит определенное число денег  в кассу гостиницы до заезда. Это  число денег обычно превышает  стоимость ночи проживания в гостинице  и зачастую включает в себя депозит  на пользование телефонами, прачечной  и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения  даты заезда он переносится. В последующем  депозит используется гостем для  оплаты проживания и услуг, которые  предоставляет гостиница.

  Гарантии  компании. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется  компаниями, с которыми гостиница  заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу «в случае незаезда ... (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 ч вечера дня заезда, компания ... (название) гарантирует оплату одной ночи проживания».

  В случае выставления штрафных санкций  компания обязуется их выплатить. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. В гостинице Орзу принимают гарантию только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

  К дополнительным услугам, входящим в  стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение, местные, междугородные  или международные звонки и т.д.

  Если  при бронировании в наличии нет  номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания находится бронь на данный тип номеров.

  Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира, бухгалтера.

  Модуль  бронирования. Он предназначен для  оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:

  завести бронь для клиента;

  завести групповую бронь;

  отменить  бронь;

  корректировать  бронь;

  перенести бронь в список ожидающих;

  назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;

  распечатать подтверждения бронирования;

  принять депозит для бронирования.

  Модуль  портье. Он предназначен для поселения  клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие  операции: поиск брони; назначение номеров  и заселение; изменение брони; отмена бронирования; печать подтверждений; подселение; прием сообщений для прибывающих  или прибывших гостей; прием депозита для бронирования; перемещение брони  в список ожидания; заведение служебных  счетов гостиницы.

  Модуль  кассира. Он является наиболее сложным  модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может:

  выполнять текущую работу со счетами клиентов;

  выставлять  промежуточные счета;

  переселять  клиента в другой номер;

  осуществлять  выписку;

  осуществлять  ведение главной кассы;

  осуществлять  операции обменного пункта;

  осуществлять  прием депозита для бронирования;

  печатать  отчеты для кассиров;

  исправлять  бронь клиента;

  производить прием оплат;

  перенести начисления с одного счета на другой;

  делить  и объединять начисления;

  выполнять ручные начисления на счета клиентов.

  Бухгалтерский модуль. Модуль системы Fidelio FO — Fidelio A/R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу, а точнее книгу продаж услуг гостиницы, нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

  Операционный  день гостиницы в системе Fidelio FO закрывается посредством проведения ночного аудита, который осуществляется обычно в 6 ч утра и включает ряд процедур:

  перевод программной даты;

  анализ  действий пользователей в системе;

  указание  на незавершенность некоторых операций;

  распечатку  пакета отчетов о работе гостиницы  за день, которые на следующий день будут переданы руководству и  в бухгалтерию;

  автоматическое  начисление стоимости номера на счета  гостей;

  сохранение  данных и статистики за день;

  выполнение  системных процедур.

  Выполнение  ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, чем и обусловлено время  его проведения.