Система информационных технологий в гостиничном бизнесе

  скоростью и стабильностью работы системы;

  предлагаемым  способом подключения к системе;

  совместимостью  с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

  наличием  доступа к специальным тарифам  авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

  используемой  в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

  Технически  существует несколько способов подключения  фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой  линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через  терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью  мобильного телефона.

  Подключение по выделенной линии предусматривает  прокладку специальной линии  связи между офисом фирмы и  локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной  стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант  подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно  используют системы бронирования и  резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый  экономический эффект от использования GDS.

  Подключение по коммутируемым каналам предусматривает  использование обычных телефонных линий и установку специализированного  программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к  системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число  рабочих мест определяется числом свободных  телефонных номеров в фирме. Такой  вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для  туристских предприятий, имеющих небольшой  объем бронирований.

  Подключение по прямому каналу практически ничем  не отличается от подключения по коммутируемым  линиям, но обеспечивает более высокое  качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

  Компьютерные  системы бронирования обладают рядом  преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в  сфере социально-культурного сервиса  и туризма. Они предоставляют  возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых  гостиничных мест, а также схемы  расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых  компьютером и т.д.

  Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

  Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии  требует прокладки специальной  линии связи между офисом конечного  пользователя и локальным узлом  сети передачи данных. Для этих целей  обычно применяется сеть SITA. В офисе  пользователя устанавливаются специальные  терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большими объемами бронирований и продаж.

  Для подключения по коммутируемым каналам  используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают  специализированное программное обеспечение  для эмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения  существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит  от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют турфирмы с небольшими объемами бронирований. На сегодняшний день интенсивно развиваются так называемые ВАЛ-технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь. Такова система Galileo Anywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона или пейджера последний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появится продукт XML Select, который позволит создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.

  Следует отметить, что распространение отечественных  КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных  границ России, а также отсутствием  договорных отношений с объектами  размещения в других странах, требующих  визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные  системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь  необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в  зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям  этой международной организации, в  том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический  уровень и соответствие стандартам которых значительно выше.

  3. Информационные технологии в  системах управления гостиницы  Орзу

  3.1 Общая характеристика гостиницы  Орзу

  Сеть  гостиниц Орзу состоит из двух гостиниц, расположенных в жилом квартале в центре Ташкента. Недалеко от гостиниц расположены рестораны и кафе, предлагающие меню как национальной, так и европейской кухни, главные достопримечательности города и правительственные учреждения находятся в пяти минутах езды от гостиницы. Удобное местоположение и дружелюбный персонал делают гостиницу привлекательным местом пребывания для многих туристов и гостей столицы. Гостиница находится под управлением туристического агентства Долорес Тур и рекомендована книгой-путеводителем Lonely Planet Guide как одна из лучших и недорогих гостиниц Ташкента.

  В Гостинице имеется:

  Круглосуточная  администрация

  Конференц-залы

  Бизнес  центр

  Ресторан  и бар

  Прачечные услуги

  Транспортировка в аэропорт

  Возможность оплаты кредитными карточками

  Ташкент, столица Узбекистана, является одним  из деловых и туристических центров  Средней Азии. В этом современном  городе с населением превышающим 2.3 миллионов человек - четвертом по величине городом в СНГ после Москвы, Санкт-Петербурга и Киева, берет начало 2х тысячелетняя история региона, по которому проходил Великий Шелковый Путь. Город предлагает гостям множество площадей, музеев, здания старинной и современной архитектуры. Никого не оставит равнодушным старый город с красочным Восточным Базаром и со старинными глинобитными домами расположенными на узких улочках/

  С точки зрения организации и управления гостиницы представляют собой сложные  системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные  службы.

  Служба  управления номерным фондом в гостинице  Орзу осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

  К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные  услуги и оформление необходимой  документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг  гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

  Административная  служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным  комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. В состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

  Коммерческая  служба в гостинице Орзу представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

  В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет  одну из основных услуг — приготовление  и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших  служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно  служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

  Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С  точки зрения управления этой подсистемой  основное внимание должно уделяться  автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

  Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены бизнес-центр и прачечная. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

  Организовать  работу гостиничного комплекса с  максимальной эффективностью и в  соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько  десятилетий назад в эпоху  создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно  осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для  конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать  заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых  можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно  сделать дополнительные доработки  с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

  Многие  представленные на рынке программные  продукты в области автоматизации  гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями  пользователей. Во многих программных  продуктах на этапе их инсталляции  осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме  того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных  продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных  продуктов в области гостиничного бизнеса.

  Среди зарубежных информационных гостиничных  систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты “Эдельвейс”, “Реконлайн”, “Барсум” (фирма “Рек-Софт” система Hotel-2000 (фирма “Интур-Софт”), программный комплекс “Русский отель” (Фирма “Сервис плюс” совместно с фирмой “Ист Консепт”), системы “Отелъ-Симпл” “Меридиан-1” (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).