Разработка системы менеджмента качества на предприятии автотехобслуживания

5.4 Планирование 

       5.4.1 Цели в области качества

         5.4.1.1 В автосервисе определены  и периодически уточняются цели  в области качества.

. Конкретные цели в  области качества разрабатываются  руководителем и доводятся до всех сотрудников, в начале планируемого года.

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества

 

5.4.2.1 Планирование системы  менеджмента качества направлено  на определение и разработку процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей в области качества и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии предприятия. Применение таких процессов позволяет предприятию решать следующие задачи:

- установление и удовлетворение  потребностей и ожиданий потребителей  и других заинтересованных сторон;

- разработку политики  и целей в области качества;

- установление процессов  и ответственности, необходимых  для достижения целей в области качества;

5.5  Ответственность,  полномочия и обмен информацией 

     5.5.1 Ответственность  и полномочия

       Ответственность,  полномочия персонала, а также необходимая организационная свобода определены и задокументированы в должностных инструкциях, а также в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ (технологических инструкциях, рабочих инструкциях и др.).

 

6 Менеджмент  ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

            6.1.1 В автосервисе определены  ресурсы и обеспечено их наличие  для:

- внедрения и поддержания  СМК и постоянного повышения  ее результативности;

- повышения удовлетворенности  потребителей путем выполнения  их требований.

6.1.2 Требования к ресурсам актуализируются в соответствии со стратегией и целями автосервиса.

6.1.3 К ресурсам на  предприятии в соответствии ГОСТ  Р ИСО 9001 отнесены:

- человеческие ресурсы;

- инфраструктура;

- производственная среда.

6.2 Человеческие  ресурсы

              6.2.1 Персонал подразделений комплектуется в соответствии с требованиями, предъявляемыми к процессам в отношении компетентности персонала. Требования к компетентности установлены в должностных инструкциях служащих и тарифно-квалификационном справочнике для рабочих (требования к знаниям и квалификации – для служащих, требования к умениям и знаниям – для рабочих).

      6.2.2 Для  обеспечения выполнения требований  к компетентности, подготовке, навыкам  и опыту персонала на предприятии  осуществляются следующие действия:

а) определяется компетентность, необходимая для персонала, выполняющего работу, влияющую на качество;

б) обеспечивается подготовка или прием на работу персонала  соответствующей квалификации;

      6.2.3 Ответственность  за организацию выполнения мероприятий в соответствии с 6.2.2 в целом возложена на руководителя.

6.3 Инфраструктура 

             6.3.1 В инфраструктуру автосервиса  входят:

а) производственные здания, рабочие площади (пространство).

б) оборудование для функционирования процессов: (оснастку, инструмент);

в) информационные системы (интернет).

6.4 Производственная  среда 

            6.4.1 Производственная среда рассматривается  как комбинация человеческого  и физического факторов, влияющих  на достижение требований к  качеству продукции.

       6.4.2 Для обеспечения подходящей производственной  среды на предприятии уделяется  внимание следующим ее факторам:

- созданию возможностей  более полной реализации творческого  потенциала работников и проявления  ими в работе творческой инициативы;

-  правилам техники  безопасности и охраны окружающей  среды;

- организации рабочих  мест;

- психологическому климату  в коллективах.

- поддержанию требуемого  микроклимата, освещенности, чистоты,  уровня шума, вибрации и других  требований к рабочим зонам;

  Поддержание нормальных  климатических условий на рабочих  местах и в помещениях создается  путем замеров.

 

7 Процесс жизненного  цикла продукции.

7.1 Планирование  создания услуг ремонта и ТО  автомобилей.

           7.1.1 Планирование создания услуг связано с установлением:

а) целей в области  качества и требований к услугам;

б) потребности в разработке или совершенствовании процессов  и документов для оказания новой  услуги и в обеспечении  процессов  ресурсами;

в) записей, необходимых  для обеспечения свидетельств того, что процессы создания и полученная услуга удовлетворяют требованиям.

      7.1.2 Для  обеспечения функционирования процессов  оказания услуг используются  поддерживающие (вспомогательные) процессы, в основном связанные с использованием  ресурсов. К таким процессам   отнесены: процесс управления технологическим оборудованием; подготовка персонала.

            7.1.4 Все процессы, установленные  в автосервисе «центральный»,  находятся под постоянным управлением. 

7.2  Процессы, связанные с потребителями

            7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

В процессе своей деятельности автосервис выявляет:

а)  требования, установленные  потребителем;

б) законодательные и  регламентирующие требования, относящиеся  к услугам.

        7.2.2 Связь с потребителями

С потребителями, получившим услугу, постоянно  обратная связь, с применением сотового телефона.

7.3 Проектирование  и разработка 

        7.3.1 Процесс проектирования и  разработки в автосервисе начинается  с его планирования. В процессе  планирования устанавливаются:

       7.3.2 Входными данными для проектирования  и разработки являются:

- требования (ожидания) к  услугам с учетом конкретных  требований (запросов) потребителей;

- законодательные и  регламентирующие требования для  обеспечения безопасности услуг;

7.4 Закупки

            7.4.1 Процесс управления поставщикам 

            7.4.1.1 К закупаемой продукции предприятия  относятся материалы, 

      7.4.1.2 Предприятие  оценивает и выбирает поставщиков  закупаемой продукции по их  способности поставлять продукцию  в соответствии с установленными требованиями.

            7.4.2 Информация по закупкам

7.5 Производство 

        7.5.1 Управление производством 

        7.5.1.1 Автосервис планирует и обеспечивает  оказание услуг в управляемых                      условиях.

7.5.1.3 При осуществлении управления производственными процессами реализуются следующие процедуры:

- нормирование и планирование  производства;

- обеспечение материалами;

- оснащение производства  необходимым технологическим оборудованием,  средствами измерения, испытания и контроля;

- контроль качества  продукции и ее испытания;

- ремонт и техническое  обслуживание технологического  оборудования;

7.6 Управление  устройствами для мониторинга  и измерений

           7.6.1  В автосервисе определены все виды мониторинга и измерений и для их проведения используются  соответствующие устройства – средства измерения, контроля,

7.6.2 Все средства измерения,  подлежат поверке/калибровке и  аттестации.

 

8 Измерение,  анализ и улучшение

        8.1 Общие положения

       8.1.1 Автосервис планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, обеспечения соответствия системы менеджмента качества и постоянного улучшения ее результативности.

8.1.2 Для осуществления  названных процессов (8.1.1.)  в  автосервисе применяются статистические и другие методы.

8.2 Мониторинг  и измерение

        8.2.1 Удовлетворенность потребителей

8.2.1.1 Мониторинг и измерение  удовлетворенности потребителей  основываются на анализе информации, связанной с потребителями.

8.2.1.2 В качестве источников информации об удовлетворенности потребителей используются:

- жалобы (рекламации) потребителей;

- непосредственное общение  с потребителями;

- анкетирование потребителей;

- сообщения в различных  средствах информации и т.д.

 

8.2.2 Внутренние аудиты

 

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

 

8.2.3.1 В автосервисе  составлен план по менеджменту  процессов, включающий в т.ч.:

- требования к входам  и выходам  процесса;

- критерии пригодности  входов и выходов;

- виды деятельности  внутри процесса;

- анализ процесса;

- верификацию и валидацию  процесса;

8.3 Управление  несоответствующей продукцией 

8.4 Анализ данных

8.5 Улучшение 

8.5.2 Корректирующие  действия

       8.5.2.1 Корректирующие действия осуществляются  для устранения причин несоответствий  или других нежелательных ситуаций во избежание их повторного появления и рассматриваются как одно из средств улучшения деятельности предприятия.

8.2.2.2 Источниками информации  для планирования и осуществления  корректирующих действий являются:

- жалобы потребителей ;

- данные оценки измерений по удовлетворенности потребителей ;

- наблюдения работников  автосервиса;

8.5.3 Предупреждающие  действия

       8.5.3.1 Предупреждающие действия осуществляются  для устранения причин потенциальных  несоответствий или других потенциально  нежелательных ситуаций во избежание их появления и рассматриваются как одно из средств улучшения деятельности предприятия.

     8.5.3.2 Ответственность  за осуществление предупреждающих  действий несет руководитель  процесса, на которого возложена  ответственность за соответствующий процесс  СМК.

Указанный руководитель обязан:

- исследовать характер  и причину слабого места;

- разработать план  предупреждающих действий;

- реализовать предупреждающие  действия;

- провести анализ предпринятых  предупреждающих действий;

 

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  Заключение                                                                                                  

Итак, станция технического обслуживания (СТО)  «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) – предприятие, занимающееся ремонтом и техническим обслуживанием легковых автомобилей.

Проведенный анализ количества жалоб на качество ремонта транспортных средств в автосервисе «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) свидетельствует о том, что за период 2009 – 2011 гг. увеличилось количество жалоб на качество замены тормозных колодок на 1,6 % (с 58 в 2009 г. до 59 в 2011 г.), количество жалоб на качество замены стартера на 2,3 % (с 33 в 2009 г. до 36 в 2011 г.), количество жалоб на качество восстановления геометрии кузова на 3,7 % (с 22 в 2009 г. до 28 в 2011 г.), количество жалоб на установку  аудиоаппаратуры на 2,3 % (с 12 в 2009 г. до 16 в 2011 г.); одновременно имеется положительная тенденция сокращения жалоб на  замену свечей зажигания на 20,0 % (с 61 в 2009 г. до 41 в 2011 г.)

За период 2009 – 2011 гг. значительно увеличилось количество жалоб на качество обслуживания при заключении договора на 1,2 % (с 13 в 2009 г. до 16 в 2011 г.),  при ТО на 2,4 % (с 22 в 2009 г. до 28 в 2011 г.), при ремонте на 2,9 % (с 88 в 2009 г. до 98 в 2011 г.), при сервисном обслуживании на 1,9 % (с 34 в 2009 г. до 39 в 2011 г.).

В сложившихся условиях возрастающей конкуренции предприятий  сферы технических услуг, перед  руководством автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) встает вопрос выживания и интенсивного развития, который вызывает необходимость решения проблем низкого качества оказываемых услуг и недостаточной эффективности деятельности.

Руководство СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) прежде чем принять решение о разработке и внедрении СМК на своем производстве должно оценить располагаемые материальные, людские и информационные ресурсы, реализуемые им технологические процессы.

В случае принятия руководством предприятия  обоснованного решения о целесообразности разработки и внедрения СМК дальнейшие его действия, могут  осуществляться в следующей последовательности:

а) устанавливаются потребности  и ожидания потребителей;

б) с учетом данных, полученных по пункту «а» и предварительного анализа своих возможностей формируется политика и определяются цели предприятия в области качества;

в) обеспечиваются подконтрольность и подответственность процессов  формирования разработки, внедрения  и контроля эффективности функционирования СМК;

г) проектируются процессы предоставления услуг, а также процессы управления в рамках СМК с назначением по ним полномочий и ответственности;

д) определяются необходимые ресурсы  и осуществляется обеспечение ими;

е) разрабатываются методы для измерения  результативности эффективности каждого  процесса;

ж) осуществляется документальное оформление СМК;

з) внедряются в производство спроектированные процессы и методы их измерений и  дальнейшее применение этих методов  для определения результативности и эффективности каждого процесса;

и) определяются средства для предупреждения несоответствий при реализации процессов и устраняются их причины;

к) разрабатываются и применяются  процессы постоянного улучшения  СМК.

Предложенная последовательность действий позволит СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) осуществлять поэтапную разработку, внедрение и совершенствование функционирования СМК. При этом результаты, полученные на предшествующем этапе, являются входными данными при работе на последующих этапах.