Разработка системы менеджмента качества на предприятии автотехобслуживания

Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда.

Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта  или обслуживания.

Этап 6 – Выдача готового автомобиля

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.

Комплекс мероприятий первой группы составляет систему технического обслуживания и носит профилактический характер, а второй - систему восстановления (ремонта).

Слесарный ремонт автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) включает:

- ремонт ходовой системы: диагностику подвески, ремонт шаровых, ремонт пружин, замену амортизаторов,

- ремонт тормозной системы: диагностика тормозов, регулировка тормозов, удаление воздуха, главный цилиндр, вакуумный усилитель, колесные механизмы, стояночный тормоз, замена колодок, замена тормозной жидкости, выхлопная система, выпускной коллектор, приемная труба, катализатор, глушитель, соединительные элементы,

- ремонт охлаждения системы: радиатор, термостат, вентилятор, шланги и бачки, ремонт и заправка кондиционеров, ремонт радиаторов,

- ремонт топливной системы: промывка инжектора, диагностика инжектора, карбюратор, инжектор, топливопровод, топливный фильтр, топливный насос, топливный бак,

- ремонт рулевой системы: гидроусилитель (ГУР), электроусилитель (ЭУР), ремонт рулевой рейки.

1.2 Организационный механизм  управления качеством  

                                                                    

Качество ремонта автомобилей – совокупность свойств обслуженных или восстановленных автомобилей, обуславливающих их пригодность удовлетворять потребности в соответствии с назначением.

Уровень качества определяется сопоставлением показателей качества сравниваемой продукции или результатов труда с эталонными при планировании, учёте, контроле и анализе степени удовлетворения конкурентных потребностей.

Управление качеством ремонта  автомобиля – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня его качества при обосновании, разработке и организации выполнения, осуществляемые путём систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие условия и факторы.

Система управления качеством  ремонта автомобилей – совокупность взаимно согласованных инженерно-технических, организационных, снабженческих, экономических, технологических, контрольных и других процессов, направленных на улучшение технического состояния подвижного состава.

К системе ремонта автомобилей  предъявляются следующие основные требования:

1) обеспечение заданных уровней эксплуатационной надежности автомобильного парка при рациональных материальных и трудовых затратах;

2) ресурсосберегающая и природоохранная  направленность, обеспечение дорожной безопасности;

3) планово-нормативный характер, позволяющий:

- определять и рассчитывать  программу работы и ресурсы,  необходимые для обеспечения работоспособности автомобилей;

- планировать и организовывать  ТО и ремонт на всех уровнях  ИТС; 

- нормативно обеспечивать хозяйственные  отношения внутри предприятий и между ними;

4) конкретность, доступность и пригодность  для руководства и принятия решений всеми звеньями ИТС автомобильного транспорта;

5) стабильность основных принципов  и гибкость конкретных нормативов, учитывающие изменение условий эксплуатации, конструкции и надежности автомобилей, а также хозяйственного механизма;

6) учет разнообразия условий  эксплуатации автомобилей; 

7) объективная оценка и фиксация  с помощью нормативов уровней  эксплуатационной надежности и  реализуемых показателей качества автомобилей, позволяющие сравнивать изделия, предъявлять требования к изготовителям и определять основные направления совершенствования ТЭА и конструкции автомобилей.

Политика в области качества автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) направлена на организацию качественного предоставления услуг, удовлетворяющих запросы потребителя при техническом обслуживании и ремонте автомобилей, является главной целью всех работников автосервиса.

Все сотрудники автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) руководствуются следующими положениями в области качества:

1. Оказание услуги  по  техническому обслуживанию  и ремонту автомобилей, оправдывающей ожидания и предугадывающей требования  Заказчиков - главная задача персонала всех уровней.

2. Высшее руководство  автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством.

3. Личная ответственность  каждого работника за качество  работы  обеспечивается путем  четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников.

4. Качество оказания  услуги по ремонту  и техническому  обслуживанию автомобилей, ее надежность обеспечивается добросовестным, квалифицированным трудом каждого работника: ни один работник, включая руководителя предприятия, не может принимать решения или осуществлять действия, способствующие ухудшению качества услуги; долг каждого работника активно участвовать в улучшении качества услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и эффективности труда.

5. Стабильное качество услуг автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) обеспечивает:

• созданием условий для выполнения работ, соответствующих требованиям Заказчиков;
• постоянной заботой о повышении профессионального уровня всех сотрудников и их заинтересованности в деятельности системы качества;
• постоянным контролем за качеством работ, своевременным проведением предупреждающих и корректирующих мероприятий;
• качеством сырья, материалов и покупных комплектующих изделий на основе сочетания требовательности и активного сотрудничества с поставщиками и получения от поставщиков гарантии качества поставляемой продукции;
• при распределении ресурсов и планировании деятельности приоритет отдается обеспечению качества

6. Работники предприятия действуют  в соответствии с требованиями и постоянно совершенствуют свою деятельность, систематически анализируя действующую систему качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования Заказчиков.

Работники предприятия  ежегодно устанавливают цели, берут  на себя обязательства периодически анализировать и постоянно улучшать результативность системы качества, следовать установленным принципам и создавать сотрудникам предприятий условия, необходимые для их выполнения.

Техническая документация, излагающая принципы функционирования системы ремонта, обычно содержит следующие материалы и рекомендации:

- принимаемые принципы (стратегия, тактика) обеспечение работоспособности и технического состояния;

- основные понятия и определения;

- виды и назначение ремонта;

- нормативы периодичности трудоемкости, ресурсов автомобилей и агрегатов, простоев на ТО и в ТР;

- типовые обобщенные перечни операций ТО, которые затем привязываются к конкретным моделям автомобилей и их модификациям;

- методы учета условий эксплуатации и корректирования нормативов;

- основные положения по организации ремонта автомобилей.

Из документов, регламентирующих систему и нормативы ремонта, наиболее известны для автомобильного транспорта Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта, утвержденное на отраслевом уровне (Министерство транспорта РФ), отраслевые нормативы технологического проектирования автотранспортных предприятий, заводские инструкции по эксплуатации и сервисные книжки для индивидуальных автомобилей.

В соответствии с положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, документы, используемые для организации и учета автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов), делят на первичные и сводные.

Первичные документы  составляют при совершении хозяйственных операций, например, при передаче автомобиля заказчиком на СТО, при получении запасных частей и т.п.

Сводные документы  в основном отчетные, являются сводной  нескольких первичных документов, обобщающей и группирующей их показатели для сокращения количества записей и систематизации отчета, например, при получении отчета расхода запасных частей.

Основанием для открытия заказа служит заявка на проведение ТО и Р, которая находится у мастера - приемщика (инженера - технолога по работе с клиентами). Она заполняется в 3-х экземплярах, один из которых прилагается к производственному заказу – наряду. В заявке оформляется заказ на ТО и Р, в ней же указывается причина отказа.

Журнал предварительной  записи на ТО и Р находится у  мастера -приемщика и ведется им в одном экземпляре. В начале текущей смены диспетчер заполняет 2-ой экземпляр, который используется и в качестве диспетчерской карты. Диспетчер в журнале отмечает линией срок выполнения работ: начало и конец линии соответствуют началу и окончанию работ.

Журнал предварительной  записи для выполнения кузовных и  окрасочных работ находится у мастера и ведется в одном экземпляре.

Заказ-наряд является бланком строгой отчетности, находится  у оператора (мастера - приемщика), печатается в 4-х-экземплярах. Продолжение заказ-наряда (оборотная сторона) применяется, если в заказ-наряде недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, а также в случае необходимости выполнения дополнительных работ.

Заказ-квитанция  оформляется на основании заказ-наряда, находится в подотчете у мастера - приемщика, заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых остается в кассе и прикладывается к кассовому отчету, второй передается в производство, третий заказчику.

Приемосдаточный акт находится у мастера - приемщика. Заполняется в 2-х экземплярах, первый из которых прикладывается к заказ-наряду, второй находится у заказчика.

На основании  заказ-нарядов и приемосдаточных  актов составляются суточные и месячные графики загрузки участков.

Документом, сопровождающим совершение сделки купли-продажи, оказания услуг и т.п. является счет-фактура. В ней указываются банковские реквизиты юридических лиц обоих сторон, описывается род выполненных работ. Оформляется в 2-х экземплярах, где указывают стоимость и выделяют сумму НДС.

Данные документы  служат базой для деятельности СТО  и подтверждают документально выполненные работы данным предприятием.

Данные документы  соответствуют ГОСТам и заполняются в соответствии с правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. Данные правила разработаны в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения, возникающие между исполнителями и потребителями при оказании услуг (выполнении работ) по ТО и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей.

 

1.3 Оценка результатов деятельности предприятия в области качества  

                                                                 

Анализируя объем услуг  по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств в автосервисе «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) можно констатировать, что он ежегодно увеличивается не менее чем на 2,3% (за исключением 2009 года, в котором объем услуг сократился на 7,8% вследствие экономического кризиса) (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 - Динамика изменения объема услуг по

техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств

в автосервисе «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)

 

В таблицах 1.3 и 1.4 представлены данные о количестве жалоб на качество ремонта транспортных средств в автосервисе «Центральный» (ИП  В. П. Куликов).

 

Таблица 1.3 – Количество жалоб на качество ремонта транспортных средств в автосервисе «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)

Услуга	2009 г.		2010 г.		2011 г.
	Количество жалоб	Удельный вес, %	Количество жалоб	Удельный вес, %	Количество жалоб	Удельный вес, %
Некачественная замена свечей зажигания	61	32,9	51	29,3	41	22,8
Некачественная замена тормозных колодок	58	31,2	57	32,7	59	32,8
Некачественная замена стартера	33	17,7	30	17,2	36	20,0
Некачественное восстановление геометрии кузова	22	11,8	22	12,6	28	15,5
Некачественная установка  аудиоаппаратуры	12	6,4	14	8,0	16	8,9
ИТОГО:	186	100	174	100	180	100