Разработка системы менеджмента качества на предприятии автотехобслуживания

Содержание

 

Введение                                                                                                     5

1 Комплексная  диагностика деятельности СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) в области качества                                                                       7 1.1 Исследование основных направлений деятельности предприятия и организации производства услуг                                                                           7

1.2 Организационный механизм управления качеством                   14

1.3 Оценка результатов деятельности предприятия в области качества  

                                                                                                                       19                                                                 

2 Разработка системы менеджмента качества для СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)                                                                                               22

2.1 Приказ о начале работ по реализации проекта формирования системы менеджмента качества                                                                           24

2.2 Матрица распределения ответственности и полномочий за мероприятия по формированию системы менеджмента качества                    28

2.3 Процессная модель системы менеджмента качества организации  29

2.4 Реестр процессов, идентифицированных в СМК организации        29

2.5 Матрица распределения ответственности за процессы, идентифицированные в СМК организации                                                        30

2.6 Документированная  процедура «Управление процессами»             31

Заключение                                                                                                 44      Список использованных источников                                                        46

Приложение                                                                                                 50

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы исследования. Экономическое  развитие России характеризуется ростом автопарка и сети автомобильного сервиса. Возникающая в таких условиях конкурентная борьба выводит на передний план для предприятий автосервиса проблему устойчивости развития, которая с научно-практических позиций сводится к эффективному управлению качеством выполняемых услуг предприятий автосервиса.

Состояние изученности проблемы. Основой  исследования послужили труды ведущих  специалистов и ученых в области  теории и практики управления качеством ремонта легковых автомобилей.

Заметный вклад в создание научных основ формирования качественного обслуживания потребителей сервисных организаций внесли такие зарубежные ученые, как Ф. Котлер, Э. Матэ, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. А. Зейтмал, А. Парашураман, Л. Л. Берри и др.

Среди российских исследователей проблем управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и ремонт легковых автомобилей, можно выделить В. В. Кулибанову, Г. В. Крамаренко, Н. Е. Егорову, А. С. Мудунова, В. М. Власова, С. В. Жанказиева, С. М. Круглова, В. И. Карагодина, Н. Н. Митрохина, Г. Ф. Фастовцева, Е. Н. Карасева, Н. Т. Жердицкого, В. З. Русакова, А. А. Голованова, А. Н. Ременцова, П. Ю. Микушова, В. И. Сарбаева, В. В. Тарасова, Ю. Т. Вишневедского, Л. Б. Миротина, Н. Н. Рыбина, В. В. Волгина и др.

В работах представителей отечественной  и зарубежной науки решены многие важные методологические и прикладные проблемы менеджмента качества автомобильного сервиса. Вместе с тем, это не дает основания считать проблему повышения качества ремонта легковых автомобилей полностью исследованной. Многие вопросы теории и практики обозначенной области деятельности остаются недостаточно изученными, что требует их разработки для всей системы ремонта легковых автомобилей в целом и для каждого сервисного предприятия в отдельности.

Целью проекта является разработка рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества на предприятии автотехобслуживания.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения следующих  задач:

- провести исследование основных направлений деятельности СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) и организации производства услуг,

- рассмотреть организационный механизм управления качеством,

- оценить результаты деятельности предприятия в области качества,

- разработать проект системы менеджмента качества для СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов).

Объектом исследования является СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов).

Предмет исследования - система управления качеством ремонта легковых автомобилей.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в сервисных организациях, нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством сервисной деятельности, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров, научные периодические издания по тематике исследования. В работе использованы методические документы в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Информационную базу исследования составили данные статистической и финансовой отчетности, а также внутренние документы СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) в области качества.

 

1 Комплексная диагностика  деятельности СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) в области качества

 

1.1 Исследование основных  направлений деятельности предприятия  и организации производства услуг

 

Станция технического обслуживания (СТО)  «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) – предприятие, занимающееся  ремонтом и техническим обслуживанием легковых автомобилей.

СТО  «Центральный» располагается  по адресу: 433030, Ульяновская обл., г. Инза, ул. Вокзальная, д. 18 «л».

СТО  «Центральный» оказывает полный цикл услуг по ремонту автомобилей, диагностике и регулярному техническому обслуживанию авто различных марок, включая: кузовной ремонт автомобилей любой сложности, в том числе стапельные работы, покраску автомобиля, ремонт двигателя авто, ремонт КПП и АКПП, ходовой, техническое обслуживание, аэрографию, установку дополнительного оборудования, мойку и химчистку автомобиля и другие услуги.

 

Продукция компании относится к  категории услуг.

Основными клиентами автосервиса  являются автовладельцы  г. Инза.

Главным приоритетом автосервиса  «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) являются потребности владельца автомобиля.

Автосервис «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) сотрудничает только с проверенными поставщиками. На все услуги автосервиса и ТО предоставляется гарантия.

Динамика выручки автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) по видам деятельности представлена в таблице 1.1. Основные  финансовые  показатели  деятельности  автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) демонстрировали впечатляющий рост в последние годы. Объем активов по итогам 2011 года составил 1477 тыс. руб., что более чем в 2 раза превышает значение 2010 года,  и в 15 раз больше чем в 2009, что указывает на  расширение  производственной  деятельности  компании.  

 

Таблица 1.1 – Динамика выручки автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) за 2007-2011 гг.

 

 

	2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.
Реализация запчастей и расходных материалов, тыс. руб.	28193	63987	134613	1427881	2529518
Предоставление услуг по ТО и  ремонту, тыс. руб.	11 516	7909	23013	50257	141568
Выручка всего, тыс. руб.	39709	71896	157626	1478138	2671086

 

 

 

Производственная структура автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) представлена на рисунке 1.1.

 

 

 

Рисунок 1.1 - Производственная структура

автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)

 

К  процессам управления относятся:

Формирование и реализация стратегии, политики и целей в области качества

Планирование и развитие системы  менеджмента качества

Распределение ответственности и  полномочий

Анализ СМК  со стороны руководства

Информирование  общества

Финансирование  СМК

Управление документацией СМК

Управление  записями

 

 

К основным процессам:

Маркетинговые исследования рынка  авторемонтных услуг и рынка  труда

Закупки

Производство работ по ремонту  и ТО

Приёмочный контроль

Гарантийное обслуживание

 

К обеспечивающим процессам:

Бухгалтерско-финансовое обеспечение  производственного процесса

Кадровое обеспечение

Техническое оснащение и ремонт оборудования

Инфраструктура и производственная среда

Социальная поддержка сотрудников

 

 

 

 

Процесс производства и обслуживания приведен на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Процесс производства и обслуживания

в автосервисе «Центральный»

Описание процесса производства и обслуживания представлено в таблице 1.2.

Таблица 1.2  – Описание процесса производства и обслуживания

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Проведение диагностики автомобиля	Инструментальный, визуальный	Необходимая информации о предстоящем ремонте, данные о состоянии автомобиля	Наличие квалифицированных специалистов	Проведение опроса клиента о  состоянии автомобиля и выявление  жалоб	Неправильно определена неполадка автомобиля
Оформление заказа	Документальный	Прайс-лист на услуги	Наличие квалифицированных специалистов	Диагностика автомобиля и выявление  потребностей клиента	Неправильно выявлена потребность клиента
Оплата заказа	Документальный	Прайс-лист на услуги, Заказ с указанием стоимости услуг	Наличие квалифицированных специалистов	Оказание услуги и предоставление полной информации о проведенных ремонтных работах	Несоответствия по качеству выполненных  работ

 

Поступающие на ТО и ремонт автомобили проходят через мойку и поступают на участок приемки для определения технического состояния автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ, назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт - приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки, дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля. После этого клиент получает пропуск на территорию.

После приемки автомобиль отправляется на рабочие посты соответствующих производственных участков, в случаи их занятости автомобиль находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается клиенту. Пропуск на выезд выписывается в том случаи, если клиентом оплачены полностью все работы.

Участок приемки и выдачи совмещены, они являются начальным и конечным пунктом пребывания автомобиля на станции. При приемке выполняется комплекс контрольно - осмотровых работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема работ. Производятся следующие работы: внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности; проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем; определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа устранения дефекта; оформление приемочных документов. При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и сдача автомобиля владельцу.

Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна  слаженность работ управленческого  персонала, что немыслимо без  четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.

Разделим  условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1 – Определение бюджета времени.

Этап 2 – Назначение на обслуживание.