Разработка системы менеджмента качества на предприятии автотехобслуживания

 

Анализируя данные таблицы  1.3, можно констатировать, что за период 2009 – 2011 гг. увеличилось количество жалоб на качество замены тормозных колодок на 1,6 % (с 58 в 2009 г. до 59 в 2011 г.), количество жалоб на качество замены стартера на 2,3 % (с 33 в 2009 г. до 36 в 2011 г.), количество жалоб на качество восстановления геометрии кузова на 3,7 % (с 22 в 2009 г. до 28 в 2011 г.), количество жалоб на установку  аудиоаппаратуры на 2,3 % (с 12 в 2009 г. до 16 в 2011 г.); одновременно имеется положительная тенденция сокращения жалоб на  замену свечей зажигания на 20,0 % (с 61 в 2009 г. до 41 в 2011 г.)

 

Таблица 1.4 – Количество жалоб на качество обслуживания в автосервисе «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)

Этапы обслуживания	2009 г.		2010 г.		2011 г.
	Количество жалоб	Удельный вес, %	Количество жалоб	Удельный вес, %	Количество жалоб	Удельный вес, %
Консультация специалиста	10	5,2	14	7,1	14	7,0
Диагностика автомобиля	23	12,1	10	5,1	4	2,0
Заключение договора	13	6,8	20	10,2	16	8,0
ТО	22	11,6	25	12,7	28	14,0
Ремонт	88	46,3	90	45,9	98	49,2
Гарантии и сервис	34	17,9	37	18,9	39	19,8
ИТОГО:	190	100	196	100	199	100

 

Анализируя данные таблицы  1.4, можно констатировать, что за период 2009 – 2011 гг. значительно увеличилось количество жалоб на качество обслуживания при заключении договора на 1,2 % (с 13 в 2009 г. до 16 в 2011 г.),  при ТО на 2,4 % (с 22 в 2009 г. до 28 в 2011 г.), при ремонте на 2,9 % (с 88 в 2009 г. до 98 в 2011 г.), при сервисном обслуживании на 1,9 % (с 34 в 2009 г. до 39 в 2011 г.).

 

          В сложившихся условиях возрастающей конкуренции предприятий сферы технических услуг, перед руководством автосервиса «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) встает вопрос выживания и интенсивного развития, который вызывает необходимость решения проблем низкого качества оказываемых услуг и недостаточной эффективности деятельности. Руководство понимает о том, что нужно разработать, внедрить и , возможно, сертифицировать систему менеджмента качества для решения задач , с которыми сталкивается руководство и получение следующих преимуществ:

·  повышение статуса при участии в тендерах, в процессах по государственным  программам;

·  сертификат системы качества расширит рынок потребителей предоставляемых услуг;

·  повысит конкурентоспособность и эффективность своей деятельности;

·  гарантия своим стратегическим партнёрам, инвесторам, собственникам свою способность оказывать услуги;

·  сертификат поможет улучшить процессы взаимодействия с потребителями и поставщиками;

·  сертификация поможет приобрести дополнительную устойчивость предприятия в кризисных ситуациях;

·  приобретение ещё одного эффективного инструмента для совершенствования деятельности предприятия с целью улучшения процессов управления персоналом, инфраструктурой, производственной средой

 

          2. Разработка системы менеджмента качества для СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)

 

Руководство СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) прежде чем принять решение о разработке и внедрении СМК на своем производстве должно оценить располагаемые материальные, людские и информационные ресурсы, реализуемые им технологические процессы.

В случае принятия руководством предприятия  обоснованного решения о целесообразности разработки и внедрения СМК дальнейшие его действия, могут  осуществляться в следующей последовательности:

а) устанавливаются потребности  и ожидания потребителей;

б) с учетом данных, полученных по пункту «а» и предварительного анализа своих возможностей формируется политика и определяются цели предприятия в области качества;

в) обеспечиваются подконтрольность и подответственность процессов  формирования разработки, внедрения и контроля эффективности функционирования СМК;

г) проектируются процессы предоставления услуг, а также процессы управления в рамках СМК с назначением  по ним полномочий и ответственности;

д) определяются необходимые ресурсы  и осуществляется обеспечение  ими;

е) разрабатываются методы для измерения  результативности эффективности каждого  процесса;

ж) осуществляется документальное оформление СМК;

з) внедряются в производство спроектированные процессы и методы их измерений и  дальнейшее применение этих методов для определения результативности и эффективности каждого процесса;

и) определяются средства для предупреждения несоответствий при реализации процессов  и устраняются их причины;

к) разрабатываются и применяются  процессы постоянного улучшения  СМК.

Предложенная последовательность действий позволит СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) осуществлять поэтапную разработку, внедрение и совершенствование функционирования СМК. При этом результаты, полученные на предшествующем этапе, являются входными данными при работе на последующих этапах.

Эта последовательная цепочка укрупненных  шагов охватывает весь жизненный  цикл СМК предприятия, начиная с  этапа предварительной подготовки ее разработки (п.п. а, б, в) и заканчивая обеспечением ее постоянного совершенствования  в процессе функционирования (п.п. з, и, к).

 

 

 

 

 

 

2.1 Приказ о начале работ по реализации проекта формирования системы менеджмента качества

 

Решение о внедрении системы менеджмента качества в деятельность СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) необходимо закрепить приказом (Приложение А).

При внедрении системы менеджмента качества в деятельность СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) необходимо введение в штатное расписание организации новой должности – инженер по качеству, который будет подчиняться директору предприятия.

Должностные обязанности инженера по качеству будут включать:

- работу по разработке предложений и планированию работ по повышению качества услуг, контроль за деятельностью всех подразделений по обеспечению соответствия работ и услуг действующим нормам и стандартам, требованиям потребителей на внутреннем рынке и др.,

- участие в разработке, совершенствовании  и внедрении системы менеджмента  качества, создании стандартов и  нормативов качественных показателей,  контроль их соблюдения,

- участие в разработке анкет и методик для сбора и анализа информации,

- сбор и анализ информации, полученной на различных этапах производства услуг, показателей качества, и принятие мер по предотвращению производства услуг, не соответствующих установленным требованиям,

- рассмотрение и анализ рекламаций  и претензий к качеству услуг, подготовка заключений и ведение переписки по результатам их рассмотрения,

- изучение причин, вызывающих ухудшение  качества услуг, брака, участие  в разработке и внедрении мероприятий  по их устранению,

- изучение передового отечественного и зарубежного опыта по разработке и внедрению систем менеджмента качества,

- разработка программ по обучению  персонала основам систем менеджмента  качества,

- участие в создании стандартов  и документированных процедур  по управлению качеством, в  работах по подготовке продукции к сертификации и аттестации,

- участие в разработке методик  и инструкций по текущему контролю  качества работ в процессе  производства услуг, в испытаниях  и оформлении документов, удостоверяющих  их качество,

- работа по подготовке и проведению внутренних проверок качества на соответствие их требованиям стандартов серии ИСО 9000,

- учет и отчетность о деятельности в системе менеджмента качества и отчетность высшему руководству в установленные сроки.

Основной задачей инженера по качеству является организация работы по разработке, совершенствованию и внедрению системы менеджмента качества, по созданию стандартов предприятия и контролю за их соблюдением.

Этапы внедрения системы менеджмента качества в деятельность СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Этапы формирования системы менеджмента качества в деятельность СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)

Этап и его составляющие	Краткая характеристика
1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ	Реализация комплекса подготовительных мероприятий по внедрению системы менеджмента качества в деятельность СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов):
1.1. Решение руководства о внедрении системы менеджмента качества	– издание соответствующего приказа; назначение представителя руководства по качеству
1.2. Разработка программы внедрения системы менеджмента качества	– идентификация этапов, назначение ответственных исполнителей, определение сроков и необходимого ресурсного обеспечения
1.3. Обучение персонала	– обучение руководства и ведущих  специалистов организации; формирование рабочей группы
2. ОСНОВНОЙ	Разработка и внедрение системы менеджмента качества:
2.1. Проектирование системы менеджмента качества	– построение процессной модели системы менеджмента качества
2.2. Документирование системы менеджмента качества	– документальное оформление порядка  выполнения работ в рамках создаваемой  системы
3. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ	Внутренняя и внешняя оценка системы менеджмента качества:
3.1. Внедрение системы менеджмента качества	– реализация мероприятий по вовлечению персонала в процесс внедрения системы менеджмента качества, введение в действие документов системы и проверка соблюдения их требований, составление акта о внедрении системы менеджмента качества в эксплуатацию
3.2. Внутреннее признание системы менеджмента качества	– внутренний аудит системы менеджмента качества и принятие мер корректирующего воздействия
3.3. Внешнее признание системы менеджмента качества	– оценка потребителями системы менеджмента качества
4. УЛУЧШЕНИЕ СМК	Оценка результативности и эффективности системы менеджмента качества, разработка и реализация комплекса мер по их повышению

Программа внедрения системы менеджмента качества в деятельность СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов) представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Программа внедрения системы менеджмента качества в деятельность СТО «Центральный» (ИП  В. П. Куликов)

Мероприятие	Документ	Ответственный		Сроки
		Руково дитель	Испол нитель
1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ				С 01.09.2012 по 30.10.2012
1.1. Решение руководства о внедрении системы менеджмента качества	приказ	Директор	Директор
1.2. Разработка программы внедрения системы менеджмента качества	программа	Директор	Директор
1.3. Обучение персонала		Директор	Директор
2. ОСНОВНОЙ				С 01.11.2012 по 31.03.2013
2.1. Проектирование системы менеджмента качества	Проект	Директор	Директор
2.2. Документирование системы менеджмента качества	Документированная процедура	Директор	Директор
3. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ				С 01.04.2013 по 30.08.2013
3.1 Внедрение системы менеджмента качества	Руководство по качеству	Директор	Директор
3.2. Внутреннее признание системы менеджмента качества		Директор	Директор
3.3. Внешнее признание системы менеджмента качества		Директор	Директор
4. УЛУЧШЕНИЕ СМК				С 01.09.2013

 

 

 

 

2.2 Матрица распределения ответственности и полномочий за мероприятия по формированию системы менеджмента качества