Основные понятия и определения качества

12.            Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13.            Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14.            Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства компании в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Система практической реализации 14 постулатов Э. Деминга получила название Всеобщего управления качеством.

Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Целью Всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции.

Японская концепция предусматривает 4 уровня качества:

1)     соответствие стандарту. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции является необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителей (рынка);

2)     соответствие использованию. Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля;

3)     соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты сведутся до минимума;

4)     соответствие скрытым потребностям. В богатых странах (Великобритания, США, Япония) рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится и подходит.

2. Премии по качеству.

              Кроме того, Всеобщее управление качеством трактуют как критерии различных премий по качеству:

1)     Японская премия им. Э. Деминга, основанная в 1951г.;

2)     Американская национальная награда им. М. Болдриджа, основанная в 1987г.;

3)     Европейская награда качества, основанная в 1992г. Европейской организацией менеджмента качества;

4)     Российская премия качества, основанная в 1996г.

Японская премия предусматривает награждение компаний за их индивидуальные достижения и за общие достижения во внедрении принципов управления качеством в масштабах все компании. До 1984г. рассматривалась деятельность только японских компаний, затем было принято решение присуждать премию и зарубежным компаниям. Премия Деминга является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компаний осуществляется по 48 показателям. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной систем, для получения премии Деминга нужно набрать не менее 70 баллов.

Американская премия была названа именем Малкольма Болдриджа, который с 1981г. по 1987г. являлся секретарем торговли, и погиб во время родео в 1987г. Он оказал огромное влияние на улучшение и эффективность работы правительственной администрации, а также был активным сторонником идеи присуждения премии качества. Премия Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой из 5 категорий. В качестве основы при разработке этой премии была взята премия Деминга, поэтому требования этих двух премий близки, но критерии премии Болдриджа более детализированы. Оценка участников конкурса проводится 150 экспертами по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по семи направлениям. Победители набирают более 500 баллов.

Европейская награда качества – это единственная награда за качество, которую официально поддерживает ЕС. Вся система оценок разбита на 2 класса – результаты деятельности и возможности компании. Затем каждый класс подразделяется на категории.

Российская премия качества была учреждена Постановлением Правительства РФ. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают во время Всемирного дня качества (второй четверг ноября). Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели Европейской награды качества. Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение 5 лет.    

Государственная защита прав потребителей

              Отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии с ними правовыми актами РФ.

              Согласно закону, потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

              Государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют Государственный комитет РФ по антимонопольной политике и его территориальные управления.

              Федеральный антимонопольный орган имеет право налагать штраф на изготовителя (исполнителя, продавца) за уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение его законных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей в размере до 5000 МРОТ, установленных федеральным законом. Этот же орган имеет право обращения в суд или обращения в орган, выдавший лицензию, о приостановлении или аннулировании лицензии на определенный вид деятельности изготовителя или выдаче предписания о прекращении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) в случае нарушения прав потребителей.

Движение потребителей за свои права получило название консюмеризм. Оно зародилось в США в 1899г., когда была организована Национальная лига потребителей. В 1960г. ряд национальных потребительских организаций объединились в международную организацию потребительских союзов.

15 марта 1962г. президент США Джон Кеннеди, выступая в Конгрессе, впервые в мировой истории провозгласил 4 неотъемлемых права граждан-потребителей. Генеральная ассамблея ООН приняла решение считать 15 марта Всемирным днем потребителей.

9 апреля 1985г. на пленарном заседании Генеральной ассамблеи ООН в виде резолюции были приняты «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», в которых установлены «восемь незыблемых прав потребителя»:

1)             на безопасность товаров и услуг;

2)             на информацию;

3)             на выбор товаров и услуг;

4)             на право быть выслушанным;

5)             на удовлетворение основных потребностей;

6)             на возмещение ущерба;

7)             на потребительское образование (просвещение);

8)             на здоровую окружающую среду.

В соответствии с законом о «Защите прав потребителей» потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Отсутствие у потребителя  кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Управление качеством строительно-монтажных работ

в генподрядной строительной организации

1. Виды контроля качества СМР             

              Контроль имеет большое количество видов, но конечная цель одна - обеспечение нормативно-потребительского уровня качества строительной продукции. Практикуемые виды контроля в зависимости от аспекта классифицируются:

а) по структурным признакам:

-контроль качества труда;

-контроль технологического процесса;

-контроль качества используемых материалов;

б) по технологическим признакам:

-входной контроль (документации, материалов, технологического оборудования);

-операционный контроль (технологического процесса и полуфабриката);

-приёмочный контроль (промежуточная продукция, конечная продукция);

в) по объёму контроля:

-сплошной (каждой единицы продукции);

-выборочный (одной единицы из партии, потока);

г) по периодичности проведения:

-летучий (внезапный);

-периодичный (плановый);

-непрерывный;

д) по иерархическим признакам:

-самоконтроль;

-внутрипроизводственный контроль;

-инспекционно-ведомственный контроль;

-государственный надзор;

е) по организационным признакам:

-внутрипроизводственный контроль;

-технический надзор заказчика;

-авторский надзор проектной организации;

-государственный надзор инспекцией ГАСН;

-комиссионный приёмочный контроль;