Организационная структура

Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом 

Style

Насколько участлив стиль руководства/управления - Руководство компании принимает непосредственное участие в жизни и работе компании. Руководители нашей компании проявляют должное внимание ко всем аспектам работы фирмы, что позволяет четко контролировать и выявлять недоработки в процессе деятельности фирмы.

Насколько эффективно такое руководство – Мы считаем что стиль такого руководства очень эффективен, он создает здоровую атмосферу в коллективе, у руководящего состава всегда рука на пульсе, что помогает быстро реагировать на все внутренние и внешние изменения.

Служащие/члены  коллектива стараются конкурировать  между собой или работать сообща – Коллектив фирмы работает в обстановке слаженной работы и взаимопомощи. Т.е. задача руководства добиться от каждого  самостоятельной работы и взаимопомощи, что также выделяет компанию на рынке конкурентов, так как профессианализм коллектива один из составляющих факторов успех

2.1.2. Анализ  внешней среды 

Любая фирма функционирует, имея связи  с рынком: поставляя на него изделия, услуги и обеспечивая покупателей соответствующей информации. С рынка фирма получает деньги и снова информацию – об объемах и темпах продажи, мнения покупателей, данные о товарах конкурентов и т.д. Таким образом, возникает замкнутая система, функционирующая как единое целое. Кроме того, имеется еще одна замкнутая система, в которой компания является как бы принимающим звеном по отношению к поставщикам товаров. В ответ на этот материальный поток, фирма направляет информацию и деньги.

В итоге  фирма оказывается тесно связанной  с тем, что в теории маркетинга принято называть внешней средой. К внешней среде обычно относят:

-        покупателей с их демографическими характеристиками, определяющими

сбыт  товаров;

-        конкурентов;

-         посредников – транспортные фирмы, торговые агенты и т.п.;

-         финансовые учреждения;

-         рекламные агентства;

-         таможенные и другие правительственные органы;

-         готовящиеся законы;

-         экономическую ситуацию в стране;

-         политический климат;

-         культурные традиции.

Таким образом, понятие внешней среды складывается из двух составляющих:

1)       факторы макросреды;

2)      факторы непосредственного окружения фирмы. 
 

Микросреда 

оценка  осуществлена по Санкт-Петербургу:

Выделим следующие факторы по которым  проведем анализ:

1)факторы  потребительской среды

Изучение  потребительской среды позволяет лучше выяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут востребованы, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. Главное в этом вопросе для фирмы заключается в том, что при правильном использовании маркетинговых ресурсов, можно быстро и чутко реагировать на перемены потребительского поведения, анализировать причины, их вызывающие, и предлагать соответствующие меры по корректировке деятельности предприятия. В нашем случае при принятии решения открытия филиала в Санкт-Петербурге потребительский фактор должен был рассматриваться наиболее тщательно, в противном случае, если этот фактор не достаточно развит, нет необходимости открывать филиал в Санкт-Петербурге. Анализируя потребительский рынок города Санкт-Петербурга, можно сделать вывод о том, что процент заинтересованных  клиентов в наших услугах велик, т.к. мы оказываем услуги и по оформлению паспортов, виз, предоставляем трансфер в необходимые пункты назначения, занимаемся оформлением билетов авиа и ж/д. и многое другое. Тем самым можно утверждать, что наши клиенты – люди активные, постоянно находящиеся в поездках делового характера, совершающие операции с оформлением выездных документов.  Филиалы компаний, находящихся в Москве, которые уже работают с нашим головным офисом там же, будут рады продолжить сотрудничество на территории Санкт-петербурга, что облегчит и ускорит процесс предоставления той или иной услуги.  Санкт-Петербург стремительно развивается как деловой и активный город. На рынке представлены различные компании в различных сферах: питания, предпринимательской деятельности,производство, продажа различной продукции(автомобильная промышленность и др.),Все это говорит о том,что потребительский фактор велик и разнообразен. Наша задача сохранить уже налаженные партнерские отношения с некоторыми фирмами, а также наладить контакт с другими крупными предприятиями, заинтересованными в наших услугах.  Но данные услуги предлагаем не только мы, у нас существуют конкуренты, о них поговорим в следующем пункте. Единственное, что хотелось бы отметить то, что наши преимущества помогут нам быть в числе лидеров. Удобное расположение в центре города, т.е. большая проходимость, сосредоточение большого спектра услуг в одной фирме (территориально), т.е. мы можем оказать комплексные услуги для наших потребителей, что уменьшит их временные затраты. 

2. факторы конкурентной среды

Среди наиболее сильных потенциальных  конкурентов «Трэвел-СПб» находятся следующие компании: American Express, BTI, Аэроклуб, ВИП Флайрост, Джет Раша Трэвел, ИНФИНИТИ ТРАВЕЛ, Ирида, Карлсон Вагонли Трэвел, Ника-Трэвел, Пулково-Экспресс, Синдбад Трэвел.

Критерий  отбора основных групп конкурентов  – это спектр предоставляемых услуг, а также известность трэвел-агентств на рынке Санкт-Петербурга.

Для примера  возьмем компанию Симбад Трэвел.

Компания  «Синдбад» осуществляет продажу  авиабилетов с 1995 г. Компания предлагает авиабилеты для перелёта в любую точку планеты на самолётах ведущих мировых и российских авиакомпаний. Продажа авиа билетов осуществляется с минимальной комиссией, а кроме того, по специальным предложениям авиакомпаний. Почти всегда в наличии есть авиабилеты на самые востребованные направления. Для студентов и владельцев карт ISIC, ITIC, IYTC — авиабилеты со скидкой.

Сделав  анализ основных конкурентов, можно  говорить о том, что число соперников на данном рынке достаточно велико,что  должно быть учитываться. Поэтому необходимо нашей фирме повышать лояльность к торговой марке покупателей,что  влечет за собой значительные инвестиции. Необходимо также изучить условия спроса. Восстребованность предлагаемых услуг. Необходимо наладить качественную взаимосвязь с поставщиками, предлагать более выгодные цены на услуги,а также проводить плановые акции, что должно помочь завоевать нашей фирме определенный сегмент потребителей и удержать уже имеющийся. Необходимо тщательно изучить ценовую политику наших конкурентов, так как на данный момент цена является одним из решающих факторов при выборе компании по оказанию различных услуг. 

3) факторы,  связанные с деятельностью партнеров  по бизнесу  

Как было сказано выше, деятельность с поставщиками играет важную роль в устойчивом положении  нашей фирмы на рынке. Так как  практически весь спектр предлагаемых услуг производится благодаря налаженным контактам с различными поставщиками и партнерами(транспортные компании, визовое отделы, государственные учреждения, коммерческие предприятия и другие. Так как задача на первые 2 года сформулирована следующая: Объем продаж в течение двух лет планируется на уровне минимальных  значений продаж по  каждому виду услуг, которые предоставляет Московский офис, то необходимо наладить контакты с партерами(поставщиками). На рынке Санкт-Петербурга представлены различные транспортные компании и многие другие, наша задача отобрать наиболее надежные, лояльные и гибкие компании, заключить взаимовыгодные договора и работать в направлении укрепления партнерских отношений.

Макросреда

Факторы среды не поддаются непосредственному  контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать, не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности. К факторам макросреды можно отнести:

1)демографическое  состояние страны/региона,

2)экономическое состояние страны;

3)природные  факторы,

4)политико-правовой аспект;

5)социальное и культурное окружение;

6)научно-техническое и технологическое развитие общества. 

1)Изучение  демографических факторов макро среды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Мы должны рассмотреть вопрос, касающийся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Что касается компании «Тревел-СПб».здесь мы можем с уверенностью сказать, что наша аудитория – бизнесмены, частные предприниматели, владельцы малого и среднего бизнеса. Но, учитывая широкий спектр оказываемых услуг, компания нацелена на различную целевую аудиторию, что помогает ей крепко стоять на ногах и обладать репутацией квалифицированной и широкопрофильной фирмой и самое главное быть конкурентно способной.

 
Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет.

 
К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.

 
2)Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. Но в нашем случае этот вопрос уже был определен ранее, так как набор услуг, которые будет оказывать филиал компании в Санкт-Петербурге, идентичен перечню услуг в главном офисе Москвы.

На платежеспособный процесс населения оказывает  влияние много факторов, среди  которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость  спроса на туристские услуги от уровня дохода.

 
Немаловажно также знать структуру  распределения доходов между  различными группами населения. Неравномерность  такого распределения — вполне закономерное явление. Наша компания предлагает большой спектр услуг для большого количества населения из разных слоев и с различным заработком. 

. 
3)Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) — важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Так, например, природные ресурсы Санкт-Петербурга позволяют привлечь туристов в летний период. Проведя анализ туристских ресурсов Санкт-Петербурга  
К основным природным туристско-рекреационным ресурсам Санкт-Петербурга  можно отнести: водные ресурсы; природные явления («белые ночи»); зеленые насаждения (лесопарки, парки, сады, скверы); бальнеологические ресурсы. Единственная проблема и соответственно основная угроза заключается в том, что этот рынок переполнен, поэтому необходимо подойти к решению данного вопроса творчески и нестандартно, чтобы привлечь туристов и переманить от основных конкурентов, обеспечив  этим постоянный поток потребителей.

 
4)Исследование политико-правовых  факторов макроокружения должно  проводиться в первую очередь  для того, чтобы иметь ясное  представление о намерениях органов  государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности.

К сожалению, закон не устанавливает конкретную правовую модель взаимоотношений для участников туристического оборота, а именно — отношений между туристом и турагентом, турагентом и туроператором, туроператором и перевозчиком, отелем, санаторием или другими поставщиками услуг. Соответственно, в законе не разграничена ответственность участников туристического рынка в случае нарушения обязательств перед туристом и причинения ему убытков. Вследствие этого степень ответственности турфирмы перед туристом определяется в каждом конкретном случае исходя из обстоятельств дела, представленных доказательств и, как это ни прискорбно, возможностей туриста применить административный ресурс и надавить на турфирму-ответчика. Однако основную опасность для турфирмы, с точки зрения ответственности, на наш взгляд представляют не потребители-туристы, а государственные контролирующие органы.