Информация и коммуникации в менеджменте

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

При наличии  обратной связи отправитель и  получатель изменяются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией для передачи собственного отклика начальному отправителю, который сейчас играется роль получателя. 
Обратная связь может способствовать значительному увеличению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и увеличивает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ.

Обратная связь  заметно увеличивает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять  шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут  создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном либо невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в действиях кодировки и декодирования, и до различий в организационном статусе меж управляющим и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные  шумы находятся постоянно, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некое искажение смысла. Традиционно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Но высокий уровень шума точно приведет к заметной утрате смысла и может полностью перекрыть попытку установления информационного обмена. С позиций управляющего, это обязано обусловить понижение степени, заслуги целей в согласовании с передаваемой информацией.

СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ.

Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.Е. Сообщения. Вступая в информационный контакт  и используя знаки, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться её понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Конкретно этими знаками обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных знаков. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с внедрением слов в качестве знаков.

СЕМАНТИКА изучает  метод использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (знаки) могут иметь различные  значения для различных людей, то, что некто намеревается сказать, необязательно будет интерпретировано и понято таковым же образом получателем информации. Полный словарь британского языка приводит около 14 тыс. Вероятных определений к 
500 более употребительным словам, 79 значений такового обычного слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Для полиграфиста lip — это особое приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение — 
“верхушка” чего-или, к примеру, айсберга.

Семантические вариации частенько стают предпосылкой неверного понимания, ибо во многих вариантах совсем не разумеется чёткое значение, приписываемое символу  отправителем. Управляющий, говорящий подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Но подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и просит значимого улучшения.

знак не имеет  неповторимого неотъемлемого значения. Значение знака выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован знак. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть полностью уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему дали.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  трудности для компаний, работающих в многонациональной среде. К  примеру, компания “Дженерал 
Моторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, компания к своему кошмару установила, что слово “нова” по-испански значит “она не едет”!..

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ  ПРЕГРАДЫ.

Хотя вербальные знаки (слова) — основное наше средство для кодировки идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные знаки для трансляции сообщений. В невербальной коммуникация употребляются любые знаки, не считая слов. Часто невербальная передача происходит сразу с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Обмен взорами, выражение лица, к примеру, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой либо остановившийся взор, взор с выражением одобрения либо неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Внедрение пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

нехорошая ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

иным ограничителем  эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. 
Обратная связь принципиальна, поскольку дает возможность установить, вправду ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы вначале ему дали. Как мы видели, существует множество обстоятельств, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном согласовании с вашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения. Нужно уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с  той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает значимость чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом практически не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — значит только вести себя тихо и дать другому человеку говорить. Но это только незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. 
Как проявили исследования, управляющий по сути дела слушает только с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. 
обычный ответ тыщ управляющих, встречающийся почаще всего, смотрится приблизительно так: “Мне нравится мой начальник, он слушает меня” либо “Я могу с ним разговаривать”.

РАЗДЕЛ 3.

3.1 ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ  ВОПРОСОВ

При общении  с другими могут возникать  такие ситуации, когда предоставленной  вам информации оказывается недостаточно. Если нужно знать больше либо прояснить  смысл произнесенного, мы задаем вопросы.

В различных  обстоятельствах употребляются разные типы вопросов. Они бывают: 
• открытыми; 
• закрытыми; 
• особыми.

Открытые вопросы  помогают вам получить максимум информации. Кто? 
Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас подходящей информацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" либо "нет".

Закрытые вопросы  требуют ответа "да" либо "нет". 
“Можете ли вы...?” "Сделаете ли вы...?" "Вы выполнили...?" Особые вопросы уточняют факты. Частенько употребляются для выяснения каких-то цифр, дат рождения, адресов, заглавий улиц. К ним, к примеру, относятся: 
"Ваш адрес... (Таковой-то)?", "Это номер...?"

Все варианты техники  постановки вопросов помогают понять, что вам молвят. Нужно держать  в голове, что более правильное решение можно принять, лишь владея более полной информацией, и это - основная мишень общения.

КАК СДЕЛАТЬ  ТЕЛЕФОН СВОИМ ДЕЛОВЫМ ассистентом

После личного  общения более частенько используемым способом коммуникации является общение  по телефону. Многие его аспекты  напоминают личное общение, но многим оно не нравится из-за отсутствия способности следить реакцию собеседника и его жесты.

Отдавая себе, отчет  в том, как вы пользуетесь (либо злоупотребляете) телефоном и, думая о совершенствовании  в этом вопросе, можно научиться  более эффективно употреблять это средство коммуникации.

Разговаривая  по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди нас слушают. Нужно  держать в голове об этом, когда  в еще один раз зазвонит телефон. Вы можете дать понять позвонившему, что  вы пристально его слушаете, используя "словесные кивания", типа "да", "хороша" и т.Д. Либо уточняя подробности сообщаемой вам информации.

Манера общения  по телефону отождествляется для  позвонившего с стилем вашей организации. Для человека на другом конце провода  ВЫ — лицо собственной организации. Произведя нехорошее впечатление, можно навсегда утратить клиента. 
Избежать этого можно двумя методами: 
• пристально слушать собеседника и концентрироваться на сказанном; 
• словами либо интонацией показывать, что вы осознаете, о чем идет речь.

3.2 КАК ОТВЕЧАТЬ  НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Отвечая на звонок, нужно дать понять звонящему, что  ему рады. 
Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!

Отвечая на звонок, нужно поприветствовать звонящего словами 
"Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"

3.3 КАК верно  ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК

время от времени  бывает так, что звонок нужно переадресовать кому-то другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных дискуссиях нет ничего более противного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Главные правила таковы: 
• поприветствуйте звонящего, представьтесь; 
• предложите помощь; 
• повторите переданную информацию; 
• сообщите, что вы намерены предпринять; 
• СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

3.4 КАК воспринимать  СООБЩЕНИЯ

Может случиться  так, что человека, с которым звонящий желает связаться, нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать. Сообщения обязаны записываться в особый блокнот, либо в тетрадь для сообщений. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно! Нужно сказать: 
"Я позабочусь о том, чтоб... Получил ваше сообщение", 
"Я передам... Вашу информацию"

Проследите за тем, чтоб сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно  получено.

3.5 КАК ПОЗВОНИТЬ  ПО ТЕЛЕФОНУ

до этого всего  необходимо приготовиться. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину  звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании использование телефоном обходится дешевле после часу дня. Может быть, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, совсем занят и не может с вами поговорить.

3.6 КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ  НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Звоним ли мы либо отвечаем на звонки — для того, чтоб телефон стал эффективным средством  общения, нам необходимы определенные навыки. 
• подготовка — нужно обладать как можно более подробной информацией о собственной организации; 
• контроль за звонками; 
• согласование последующих действий.

Вы можете узнать больше о собственной организации, просматривая материалы о собственной  компании.

Контролировать  телефонные звонки можно научиться  за счет умелой постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале разговора, это дозволит вам успешнее контролировать ход беседы.

3.7 СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ

Если вам приходится решать какие-то трудности по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди традиционно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по различным причинам, к примеру, технические неполадки (нехорошая связь либо внезапное разъединение). 
Если связь так плоха, что продолжать разговор нереально, попросите звонящего сказать телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.

Если человек  на что-или жалуется, вы должны ему  посочувствовать 
(даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою компанию! Поняв, что им сочувствуют, люди традиционно успокаиваются и делему можно обсудить тихо. 
Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты деяния и убедитесь, что они вправду предприняты.

Помните, что  вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей  организацией: 
• отвечайте на звонки незамедлительно; 
• постоянно представляйтесь; 
• обращайтесь к позвонившему по имени; 
• контролируйте ход разговора соответствующими вопросами; 
• переводите звонок лишь один раз, если это может быть; 
• сообщите звонящему, что будет сделано; 
• непременно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!