Гостиница

После того как  гость заполнил анкету, администратор  сверяет данные анкеты с паспортными  данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет  проживать гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные  услуги. При регистрации гостю  выписывается счет за проживание, который  включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг  и разнообразные гостиничные  сборы.

Администратор также заполняет визитную карту  гостя - документ на право входа в  гостиницу и получения ключа  от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать  следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер  комнаты и сроки проживания. Часто  в такой карте указывается  разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных  служб, рекламная информация.

1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания

Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница  и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению  пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость  должен чувствовать: он не проситель  услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания [13, с. 88].

Человеческий  фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего  с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким  использованием деловых игр и  тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура  обслуживания». Под культурой сервиса  понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются [20, с. 59]:

- безопасность  и экологичность при обслуживании;

- эстетика  интерьера и создание комфортных  условий обслуживания;

- знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания;

- знание и  соблюдение персоналом этических  норм обслуживания;

- знание и  соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания  гостей;

- наличие  достаточного количества оборудования  и инвентаря для оказания услуг  и др.

Выделяют  несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков  и умений работников сервиса для  учета индивидуально - психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует  определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик  незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо  владеет собой, особенно в напряженных  и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик  выдержан, уравновешен, но не может  работать в быстром темпе, и это  вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал  контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую  психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес  к предлагаемой услуге. На втором этапе  задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения  клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать  клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической  культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов [13, c. 90].

Эстетическая  культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей  работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного  фонда; рекламные, пиктографические и  информационные объявления и указатели  внутри здания гостиницы, а также  на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих  мест обслуживающего персонала; внешний  вид работников отелей.

Под организационно-технологической  культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

Рассмотрим  теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере  службы приема и размещения. Первыми  в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют  наиболее тесный контакт с гостями  гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная  манера поведения;

- подходящие  благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное  отношение;

- хороший  внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров [13, c. 96]:

- улыбнитесь.

- установите  и поддерживайте визуальный контакт.

- по возможности  называйте гостя по имени и  отчеству.

- будьте вежливыми,  доброжелательными, знающими свое  дело, деловитыми.

- предложите  размещение в хорошем номере  и постарайтесь продать его.

- делайте  аккуратные разборчивые записи.

- поддерживайте  опрятный и ухоженный внешний  вид.

- выполняйте  все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура  процесса поселения и продажи, она  требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное  впечатление у гостя, дежурный администратор  должен знать продукт детально и  описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков  о том, что его бы устроило при  проживании, некоторая информация может  быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с  физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого  номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые  гостиницы, как часть своей политики, предлагают поселяющимся гостям на выбор  более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того как  гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или  регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение  номера гостем. В конце регистрации  администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице  и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того, как  гость отошел от стойки, дежурный администратор  должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу  и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Поселение клиента  на глазах у того, кому отказывают в  размещении, может быть очень неудобным  и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных  мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать  атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Из всего  вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в  экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость  структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими. Проведенный анализ рынка гостиничных услуг в РФ позволяет сделать вывод о том, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.