Гостиница

Участники ВОВ, инвалиды II,III группы поселяются в гостиницу  в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой не менее 30%.

4.           Гостиницей заключается в устной  или письменной форме договоры  на бронирование. При опоздании,  кроме оплаты за бронь, взимается  плата за фактический простой  номера или места, но не более  чем за сутки. При опоздании  более чем за сутки бронь  аннулируется.

5.           Плата за проживание взимается  в соответствии с расчетным  счетом. С 0 до 12 час.- плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12-00 до 18-00 взимается почасовая плата, с 18-00 до 00-00 плата за половину суток, с 00-00 до 12-00 – плата за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

6.           Формы оплаты в гостинице: наличный, безналичный расчеты и расчеты  по кредитным картам. Порядок  оплаты за проживание – предварительная  оплата.

7.           Всем проживающим гарантируется  сохранность личных вещей в  номере при условии соблюдения  правил проживания. Должно быть  обеспечено хранение багажа в  камере хранения после освобождения  номера до момента выезда из  гостиницы.

8.           За деньги и ценности, не сданные  на хранение, администрация ответственность  не несет. В случае обнаружения  пропажи личных вещей из номера  проживающий обязан немедленно сообщить об этом администратору для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.

9.           Все вещи, забытые в номере, передаются  по акту в камеру хранения, администрация принимает меры  по их возврату. Если владелец  вещи не найден или неизвестен, исполнитель обязан заявить о  находке в милицию или орган  местного самоуправления. Вещи граждан  РФ хранятся в камере хранения 6 месяцев, иностранных граждан  – 12 мес.

10.      В  службах, занятых обслуживанием  гостей, должны быть книги отзывов  и предложений. Все жалобы рассматриваются  незамедлительно. В течение месяца  должен быть дан ответ.

Гости могут пользоваться всеми услугами гостиницы без  очереди.

Администрация гостиницы  должна следить за поддержанием чистоты  в номере и общественных местах. Уборка номеров должна производиться  ежедневно в отсутствие посетителей.

 

1.8 Расчет с клиентами

 

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным  часом – 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее  суток оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов  после расчетного часа (с 12-00 до 17-59) взимается почасовая оплата, при  задержке выезда в период с 18-00 до 23-59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем  на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот  в соответствии с действующим  законодательством. Перечень категорий  лиц, имеющих право на получение  льгот, а также перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг, должен размещаться  в помещении службы приема в удобном  для обозрения месте

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и  безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета  принимаются кредитные карты. Или  расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются  номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью  пластиковых карт в гостинице  должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта  – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или  другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для  заимствования наличных денег для  покупки товаров и получения  услуг в кредит. На ней указаны  имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номера его счета  закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых  в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте  кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете  необходимых должностных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или  в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется  определенное время.

По данным мировых  исследований:

1-     место  занимает расчет по кредитным  картам;

2-     е  – чеки;

3-     е  – расчет наличными.

В отелях за рубежом  наличный расчет используется очень  редко: в случае производственной необходимости  и на короткое время. В России на 1-м месте – наличный расчет и  перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются  к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет  гостиницу от неприятностей, если чек  по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж  гостиницы, приближает ее к мировым  стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

 

1.9 Документация, необходимая  для учета использования номерного  фонда.

 

Кроме документов, которые  передаются гостю, администратор заполняет  документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все  эти документы формируются автоматически  после внесения данных гостя при  регистрации.

В гостиницах, где  документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета  использования номерного фонда  является ведомость движения номерного  фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении  гостей, т.к. в нем отражены все  свободные места и номера. В  первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих  суток, в другой части администратор  записывает места, освобождающиеся  в течение текущих суток ведомость  начинает заполнять один дежурный администратор  в 00-00ч.,а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией  заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях  в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице  нет мест или если туристы хотят  жить в одном номере, а в гостинице  нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также  для ребенка, если этого хочет  гость. Оплата дополнительного места  производится в размере 80% от основного  места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории. 

ЛИТЕРАТУРА

Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко «Менеджмент гостиниц и ресторанов» - 2002г

Н.Ю. Арбузова «Организация обслуживания в Г и ТК»- 2001г.

Гостиничный и туристический  бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. – 1999г.

Джон Уокер: Введение в гостеприимство -1999г.

И.Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания»

Справочник работника  г/х А.А. Зубков, С.И.Чибисов. Москва 1988г.

В.С. Семенов С.Ф. Боровикова Справочное пособие работника г/х. Москва 1977г.

А.Д. Чудновский : Туризм и г/х: Учебник. –М., Изд.-во Экмос, 2001г.

А.Л. Лесник, М.Н.Смирнова. Перспективы Российской индустрии: Москва. На острие прорыва 115 звезд, 2000г №2

А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В.Чернышов. Организация управления гостиничным бизнесом 2000г.

Служба  приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов 

Во время регистрации  одновременно происходит множество  событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности  гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени  и адреса; согласуется ожидаемая  дата отъезда; заполняется регистрационная  карта; проверяется кредитная карточка. Наконец, вызван посыльный и гость размещен в номере. Все это — обычная работа, однако, служащие должны оставаться внимательными к определенным ситуациям. Портье должны следить за номерами, забронированными по рекламным объявлениям, за ваучерами туристских агентств (гость оплачивает проживание туристскому агентству, которое заказывало номер), и за специальными ценами. Соглашения, например, иногда предусматривают специальные скидки в течение определенного периода, а иногда — нет. В течение всей процедуры, которая может занять от 1 до 15 минут, портье неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Некоторые считают, что отношение портье — наиболее важная часть всей процедуры регистрации. Перед принятием решения, какие номера будут предоставлены прибывающим гостям, необходимо выяснить загрузку гостиницы. Первый учет проводится рано утром. Сравнивая отчет управляющего отеля с данными системы управления отелем, портье выявляет все свободные номера и номера, освобождающиеся к расчетному часу. Также определяется объем ожидаемого заезда. Эти данные могут быть пересмотрены несколько раз в течение дня. Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности, что специальные запросы будут удовлетворены. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритета. Бронь руководства, VIP, и забронированные заранее места возглавляют список приоритета. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета. Независимо от планирования, квалифицированный менеджер всегда рано утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VIP. Если гостиница сильно переполнена, даже специальные запросы могут ждать освобождения номеров. Служба приема и обслуживания знает сроки ожидаемых выездов, хотя они редко бывают точны. Служба приема не знает, сколько времени пройдет между отъездом и прибытием новых гостей. Так что специальные запросы оформляются сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям), и только потом на другие номера. Изменения в первоначальных назначениях делаются в течение дня по мере поступления новой информации. Если прибывающий гость сообщает об изменении в составе группы (семьи), или в дате отъезда, или о более раннем приезде, чем забронированный номер будет освобожден, изменения вносятся немедленно. Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров. Очевидно, чем профессиональнее портье знает отель, тем быстрее и лучше будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем. В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает точно то, что он хотел. Это — стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации. Предоставление лучшего номера по первоначальной цене — один из способов для решения конфликтов. Он имеет также и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, происшедшее по вине отеля. Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен существенна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания. Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) — не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода. Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы. Фактически немногие гости расплачиваются по счетам авансом. Вместо этого большинство гостей используют кредитные карточки или просят перечислить свои расходы на счет какой-либо организации. Только маленький процент гостей выбирает оплату наличными (или их эквивалентом — чеки путешественника). Согласно закону, гостиницы могут требовать оплаты своих расходов заранее. Кроме того, закон дает гостинице право задержать багаж за неуплату счетов. Однако такие действия могут преследоваться по закону. Поэтому, не желая неприятностей, руководство гостиницы предпочитает положиться на кредитную карточку гостя и на свое право требовать оплаты номера заранее. Гости, оплатившие расходы заранее, требуют к себе особого внимания, чтобы предотвратить путаницу при выставлении им счетов различными службами отеля. Если номер оплачен заранее, другие отделы должны подсчитать сумму расходов гостя за представленные услуги. Гости, внесшие оплату заранее, могут быть выписаны автоматически на следующий день во время расчетного часа, если не было сделано никаких уведомлений. Благоразумный менеджер проверяет отъезд гостя, оплатившего номер заранее, перед предоставлением номера другому гостю. Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда, и т.д. Все это значит, что гость — важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, возможно, туроператором. Такое обозначение иногда предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Это иногда означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия. Имеется различие между VIP и DG (особый гость). Гость VIP представляет собой возможность рекламы для гостиницы, а DG — возможности прямого бизнеса, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах ставятся корзины с фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег. В настоящее время гостиницы стремятся обеспечивать максимально высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные устройства позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и обслуживания. Лучший пример этого — терминалы самообслуживания, расположенные в холлах некоторых лучших гостиниц мира. Используемые гостем терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания. Напротив, терминалы самообслуживания обеспечивают гостю долгожданный выбор. Вместо ожидания в службе приема в течение неопределенного отрезка времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться самостоятельно. Объединяясь непосредственно в систему управления отелем, терминалы самообслуживания функционируют во многом подобно портье. Гость может выбрать -номер в интерактивном режиме. Кроме того, многие из этих машин портативны, что позволяет гостинице стратегически расположить терминалы в наиболее занятых областях. Некоторые гостиницы даже располагают подобными системами в своих автобусах для возможности регистрации гостей по пути из аэропорта. Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку. Хотя это — обычный стандарт, эти требования изменяются. Некоторые из самых новых устройств теперь обеспечивают выбор для клиентов. Однако процесс обслуживания больше детализирован для гостя. Вся основная информация, полученная в течение процесса бронирования (имя, адрес, срок пребывания, и т.д.), должна быть внесена гостем в терминал. Кроме того, некоторые терминалы самообслуживания теперь принимают наличные деньги. Они особенно популярны в мотелях, которые продолжают продавать номера по ночам. Некоторые системы самообслуживания показывают электронную карту отеля. Таким образом, гости могут выбрать наиболее удобный для них номер. Кроме того, терминал может показывать сообщения, объяснять некоторые особенности гостиницы и даже продавать гостю более дорогой номер. Большинство терминалов имеют встроенный принтер, который обеспечивает гостя квитанцией о совершенной сделке. Эта квитанция может фактически использоваться как удостоверение личности гостя в течение пребывания. Некоторые из более новых систем даже используют технологию «touchscreen». При этом для ввода данных гость нуждается только в контакте с монитором. Например, если компьютер выводит список типов номеров, гость просто касается списка выбранного типа. Сенсорные экраны также используется в службах в качестве альтернативы клавиатуре. Терминалы самообслуживания также обеспечивают гостя ключом от номера. В то время как некоторые из старых систем требовали, чтобы гость взял ключ за стойкой, большинство современных терминалов имеют автоматизированную функцию выдачи электронных ключей. Многие системы позволяют гостю использовать их персональные кредитные карточки как ключ от номера. Интересно заметить одно явное упущение терминалов самообслуживания — отсутствие подписи гостя. Хотя юридические отношения между гостиницей и самозарегистрировавшимся гостем с трудом поддаются обсуждению, отсутствие подписи гостя является нарушением процесса регистрации. Возможно, решением этой проблемы может стать специальное электронное устройство, позволяющее пользователю писать непосредственно на мониторе. Точная идентификация в процессе регистрации настолько важна, что контролируется многими местными властями. Точное знание гостиницей личности гостя защищает её и помогает работе местных властей. Информация относительно посетителей может иметь огромное значение. Надлежащая идентификация также служит для защиты гостиницы- Когда клиентам, оплачивающим проживание наличными, позволяют въехать без проведения идентификации, гостиница открывает себя ряду потенциальных проблем. Классический случай в Аризоне иллюстрирует этот пункт. Гость приехал в мотель, произвел оплату наличными и подписал карту регистрации вымышленным именем. На следующий день гость уехал, оставив за собой совершенно пустой номер. Мотель не мог обратиться за помощью, так как не имел точных данных о госте. Даже если гость не имеет никакого намерения кражи, идентификация гостя помогает работе гостинице. Точное знание имени и адреса гостя позволяет гостинице возвращать потерянные и найденные вещи, выставлять счет и поддерживать ценную базу данных. Кроме того, гостиницы используют внутренние удостоверения личности. Карты, которые включают имя гостя и период пребывания, выдаются наряду с квитанцией размещение в конце процесса регистрации. Они могут дополнять квитанцию размещения или заменять ее. Карта используется, чтобы подтвердить личность гостя в средствах обслуживания гостиницы: бассейн, пляж, теннисные корты, или при учете его расходов (еда, напитки, сувениры). Некоторые гостиницы прилагают к карте пластмассовую упаковку, чтобы защитить ее от воды и солнца. Каждая карта регистрации просит, чтобы гость выбрал метод оплаты. Если предложен персональный чек или чек компании, то одобрение кредита должно быть получено от помощника менеджера. Чаще бывает предложена кредитная карточка. Если имеется выбор, служба должна всегда запрашивать карту, относительно которой гостиница заключила более выгодный договор. При проверке кредитной карточки портье получает одновременно разрешение относительно законности карты от компании кредитной карточки. Использование электронных сканеров кредитных карт, объединенных с системами управления отелем, экономит приблизительно 40 ценных секунд в течение процесса регистрации. Номер может быть введен вручную, если магнитная полоса повреждена. Назад прибывает разрешение (или опровержение), которое появляется на экране. Оно вводится в компьютер или пишется вручную. Это необходимо только если имеются разногласия относительно законности изменений. Разрешение — гарантия гостиницы, что кредитная карточка является законной. Одобрение может также быть получено по телефону. Портье говорит или с компьютером или со служащим компании. Телефонный метод требует много времени и часто приводит к ошибке. Сорок цифр должны быть переданы, включая номер карты, даты истечения, код организации и т.п. Стоимость связи между компанией кредитной карточки и гостиницей добавляется к счету гостя. Пределы существуют и для гостиницы и для гостя. Это обсуждение также включает обработку карты при отъезде и сборы от компании кредитной карточки. Служба приема и обслуживания подсчитывает расходы гостя, превышающие кредит, предоставленный ему при регистрации. Эти счета проводятся через банк или кредитную компанию, пока не будет получено подтверждение оплаты. Кредитные карточки — один из нескольких счетов, которые ведутся службой приема, а завершаются бухгалтерией. Заключительное урегулирование счетов турагентств также проводится бухгалтерией, хотя резервирование и документы оформляются службой приема. Счета постоянных гостей и постоянных партнеров также ведутся не только службой приема, но и бухгалтерией. Соотношение этих счетов не должно волновать портье на этапе регистрации. Ведение счетов постоянных гостей или партнеров — необычная для службы приема функция. Она только недавно была включена в автоматизированные системы многих отелей. От гостей, использующих авторегистрацию, все еще может потребоваться, чтобы гость прошел к стойке для получения своих льгот. Гость заполняет одну часть, внося имя и данные о программе. Клерк заполняет другую часть, включающую номер рейса, если это — программа сотрудничества с авиалинией. Гостю дают одну копию. Две копии формы посылаются для обработки в бухгалтерию. В то время как регистрация гостя близка к завершению, посыльный может прибыть, чтобы проводить гостя к номеру. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя. Даже когда гость уже размещен посыльным, служба приема заканчивает регистрацию. В неавтоматизированном отеле имеется много подобной работы. Должен быть подготовлен счет гостя, статус номера должен быть обновлен и дополнения к списку гостей гостиницы должны быть оформлены. В автоматизированном отеле с этими функциями справляется компьютер, и портье немедленно готов приветствовать следующего клиента. Среди требований для четырех- и пятизвездных гостиниц, составленных Американской Автомобильной Ассоциацией, следующие услуги ожидаются от посыльных: Персонал службы посыльных должен: — быть одетым в форму; — носить сделанные со вкусом именные значки; — быть дружественным, учтивым, полезным гостям; — быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей; — понимать гостя с полуслова; — поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре). При прибытии гостя: — приветствовать гостя; — обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; — развесить одежду гостя в шкафу; — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; — объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; — указать запасные выходы; — предложить открыть или закрыть шторы; — объяснить любые необычные особенности в номере; — проверить запасы в ванной комнате; — предложить дополнительные услуги. На контроле: — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут); — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей; — предложить вызвать такси. Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей. Гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послами доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость, — неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный. Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим. Интересно наблюдать, к каким служащим больше тянутся гости. Иногда это вопрос типа личности или из-за отношений, сформировавшихся во время процедуры размещения. Как бы то ни было, многие гости выделяют фаворита среди посыльных или других служащих. Такие отношения, если только они остаются в границах профессионального поведения, поощряются руководством. Развивая такие личные отношения, посыльный может легко определить момент, когда гость испытывает недовольство отелем. Посыльный может тогда постараться решить проблемы гостя до развития конфликта. Тщательное обучение позволяет посыльному играть роль буфера между неудовлетворенным гостем и ответственным отделом. В качестве проводника моментальной обратной связи посыльный выполняет ключевую функцию в программе обеспечения качества обслуживания клиентов гостиницы. Хотя профессиональный диалог и поощряется, часто трудно контролировать работу служащих. Весь штат служащих в форме (но особенно посыльные) имеет достаточную возможность общаться с гостем на относительно близком расстоянии. Управляющим трудно узнать то, что фактически обсуждается с гостем в течение этих бесед один на один. Имеются многочисленные факты неприемлемого поведения посыльных. Уставший от работы посыльный может плохо отозваться о гостинице или руководстве. Разочарованный низким доходом в тот день посыльный может смело просить о более щедрых чаевых от гостя. Имеются даже случаи, когда посыльные предлагали наркотики и проституток гостю. Сокращение таких случаев зависит от найма и обучения персонала. Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он или она размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего. «Секретные гости» посещают отель и проживают в нем одну или несколько ночей. В это время они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате «секретные гости» — превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего. Множество новшеств воздействовали на функции отдела посыльных. Автоматы по продаже напитков и закусок на этажах, холодильники и минибары в номерах, что уменьшило вид и число запросов службы посыльных. Группы, в которых туристы самостоятельно размещаются, еще более сокращают нагрузку этого отдела. Чаевые составляют значительную часть дохода отдела посыльных. Согласно исследованию, проведенному Американской Ассоциацией Гостиниц и Мотелей, жалованье посыльных — самое низкое из всех служащих гостиницы. Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема, включая даже некоторых представителей руководства. Все возможности для получения чаевых тщательно контролируются. Посыльный, которого вызывают, чтобы проводить гостя в номер, открывает очередь, которая движется. Тот, кто только что работал с гостем, называется замыкающим. Замыкающие используются для поручений, которые вряд ли принесут какие-либо чаевые. Уборка холла — ответственность замыкающего. Замыкающие также назначаются на работы в номерах, выполняемые в отсутствии гостя. Между первым и замыкающим каждый посыльный имеет свой номер, который каждый раз при вызове посыльного смещается к началу очереди; Каждая подобная позиция представлена определенным постом в холле. Один посыльный получает багаж у парадного входа, другой находится в холле, третий у лифтов и т.д. Полный оборот очереди происходит при обслуживании примерно 40-50 гостей. Сейчас процедура намного менее формальна. Портье при завершении регистрации просто вызывает посыльного к стойке условным сигналом. С автоматизированной системой управления отелем принтеры, расположенные в службе посыльных, сразу печатают копии квитанций размещения, так что посыльные, приближаясь к гостям, уже знают их имена. Кодируя распечатку, служба приема сообщает и дополнительную информацию (VIP, легкий багаж и т.д.). Очередь движется равномерно, хотя последовательность может быть изменена, если гость запрашивает определенного человека или если очередник все еще далеко на каком-либо долгосрочном поручении. Отчеты, которые ведутся начальником смены, прослеживают движение посыльных, которые являются наиболее подвижным отделом в гостинице. Отмечая присутствие посыльного на различных этажах в различное время, такой отчет может защитить их от обвинений в случае воровства или других неприятностей. Это помогает персонифицировать ответственность в случае неудовлетворительного размещения или потери багажа. Все передвижения посыльных, их поручения и время, затраченное на выполнение, зарегистрированы и хранятся как журнал службы посыльных. В зависимости от уровня обслуживания в отдельных гостиницах может не быть никаких конкретных отделов обслуживания. Во многих маленьких гостиницах служба посыльных — отдел, который исполняет множество задач. Маленькие гостиницы могут требовать от посыльного, чтобы он вел микроавтобус, совершающий рейсы «аэропорт — гостиница», действовал как швейцар, выполнял функции службы обслуживания в номерах, приносил напитки гостям, расслабляющимся в холле, и даже помогал персоналу службы приема и обслуживания в течение их обеда. Некоторые обязанности вне компетенции службы посыльных. Посыльные не указывают цен и не могут назначить номер. Они вызывают портье для переназначения всякий раз, когда гость неудовлетворен номером. Посыльные, или только начальники смен, принимают участие в разных доходах. Плату за аренду автомашин, за билеты к местным достопримечательностям и автобусные туры можно произвести у посыльных. Каждая из этих компаний платит комиссию (10—15\%) которая чаще отходит посыльным, чем гостинице. Это также бывает, когда гостиница заключает контракт с прачечной или химчисткой для обслуживания гостей. Швейцар, или зачастую гость, несет багаж от такси или автомобиля. Он остается в холле, пока гость не закончит регистрацию. Портье по размещению передает квитанцию размещения посыльному, который и занимается обслуживанием гостя. Совместно гость и посыльный идентифицирует и забирают багаж и несут его к лифту. Гость, посыльный и багаж могут ехать вместе. Или посыльный может оставить гостя, чтобы поднять багаж на служебном лифте, в то время как гость едет на гостевом 
 
Материал взят из: http://bugabooks.com/book/274-turizm-i-gostinichnoe-xozyajstvo/55-82-sluzhby-gostinicy-i-ix-xarakteristika.html

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется  простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство  гостей проходят регистрацию без  единой мысли о сложности функций  службы приема и размещения. Все  же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть  комплексной оценки работы гостиницы. Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница  — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который  приветствует гостя, от посыльного, который  обращается с багажом, до персонала  за стойкой — вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость  отправляется в номер. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это  — первая возможность гостя увидеть  гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно  представить следующим образом:   Гость прибывает ! Гаражная служба ! Швейцар ! Служба посыльных в холле ! Портье по размещению (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация) ! Посыльный (размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение) ! Служба горничных ! Служба безопасности гостиницы ! Дежурные на этажах ! Услуги в номерах,   
 
Материал взят из: http://bugabooks.com/book/274-turizm-i-gostinichnoe-xozyajstvo/55-82-sluzhby-gostinicy-i-ix-xarakteristika.html

3.1 Состав и режим  работы службы бронирования и  службы приема и размещения 

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции: 

прием заявок на гостиничные  места и их обработка; 

подготовка необходимых  документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты  движения номерного фонда. 

Как правило, более  половины всех клиентов гостиниц перед  приездом предварительно бронируют  номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS). 

Службу приема и  размещения часто называют «сердцем»  или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией  и услугами во время своего пребывания в гостинице. 

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: