Гостиница

Основные  цели и стратегии службы приема и  размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг  самого высокого качества, а также  увеличение процента заполняемости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления отеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны  и корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Таблица 1.1. Операционный процесс обслуживания [17, с. 89]

В структуре  службы приема и размещения принято  выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие  требования:

- служба приема  и размещения должна быть расположена  в непосредственной близости  от входа в гостиницу. Если  вестибюль гостиницы весьма большой,  то он должен быть оборудован  соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал  отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- стойка регистрации  клиентов должны быть чистой  и свободной от посторонних  предметов. Она должна иметь  четкое функциональное зонирование  - информация для клиентов не  должна смешиваться с информационными  материалами персонала отеля.  Оборудование и информация для  персонала отеля должны быть  скрыты от клиентов;

- сотрудники  службы приема и размещения  должны быть опрятно одетыми,  иметь безупречный внешний вид.  Персонал приема и размещения  должен вести себя подобающим  образом и быть максимально  открытым и доброжелательным. С  гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное  - нельзя заставлять людей ждать.  К примеру, признаком дурного  тона является одновременное  обслуживание клиента и общение  по телефону.

Согласно  Правилам предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации, исполнитель  обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет  сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями  службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация  и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. [21, с. 45]

В большинстве  гостиниц работники службы приема и  размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет  учет использования номерного фонда.

При приеме гостя  портье должен: проверить все условия  предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить  документы клиента. До прибытия гостя  служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных  номеров производится автоматически  с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения  о наличии свободных мест в  гостинице и количестве проживающих  гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам  отеля. Для хранения ключей от номеров  используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после  размещения гостя в отеле расчетная  часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных  гостиничных служб, предъявляя при  этом или карточку гостя, или называя  номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную  часть, которая включает их в общий  счет. В конце пребывания гостя  расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций  службы приема - ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного  портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые  в два раза превышают обязанности  обычного портье. Ночной портье, как  правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в  номер, которые заполняются клиентами  и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов.

Время каждого  заносится в специальный журнал.

После того как  собраны все листы-заказы завтраков  в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости  и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить  к транспортировке завтраки в  вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники [12, с. 156]:

Руководитель  службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное  размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает  меры по устранению конфликтов между  персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников  и иностранных граждан, предоставляют  номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя  при заселении в отель и  выезде из него, снабжают постояльцев  необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и  средней цене номера за день, формируют  окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов  в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника  гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными  службами, информационная поддержка  гостей, персональная помощь в решении  различных вопросов.

Швейцар - несет  дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом  гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и  выходе из него.

Телефонные  операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или  переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление  исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования  номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции  по номерам, выполнение других функций  посыльного.

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с  гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его  истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных  служб отеля и предприятий  питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности  как можно быстрее.

На некоторые  операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто  устанавливаются нормативы времени  на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких  гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд.

Но здесь  следует сделать оговорку. Все  клиенты отеля делятся на две  группы - клиенты по брони и клиенты  без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 -5 минут. Все  данные о клиенте, заранее забронировавшем  номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать  регистрационную карточку. Процесс  регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения  дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с  тем, что сотрудники службы приема и  размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший  внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно  Правилам предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации, исполнитель  обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных  услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая  и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид  размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг.