Гостиница

В своей деятельности гостиничные предприятия очень  часто используют гарантированное  бронирование услуг размещения, которое  предполагает ответственность гостиницы  за сохранение свободного номера для  гостя до определенного времени  после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет  на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура  отмены брони.  

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами:

· полная предварительная  оплата услуг;

· оплата услуг кредитной  картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного  размера денежных средств (стоимость  одних суток проживания) перед  своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.   

При заполнении бланков  должно быть четко указано, кто и  по чьей просьбе вносил соответствующие  изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции  немедленно вносятся в электронную  систему бронирования, а гостю  сообщается, что желаемые изменения  в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.  

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.  

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость  номер или нет. Поселение по брони  в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает несколько  минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.  

Процесс регистрации  без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая  была бы получена администратором в  результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.   

При регистрации клиенту  выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.  

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)   

На карточке-счете  гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы за время  пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю  предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное  телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.  

Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению  хозяйственная служба информирует  об этом службу размещения.  

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:  

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

1. Функции службы приема и размещения

Операционный  процесс обслуживания

Предварительный заказ  мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного  расчета) и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее”. Это обуславливает  сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и  размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют  отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями  службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной  справочной информации. Должностные  обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор  ведет учет использования номеров  гостиницы.

Служба приема и  размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров  проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного  расчета, кассир, контролирует своевременную  оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует сроки действия виз.

2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - это  предварительный заказ мест и  номеров в гостинице. С этого  процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные  места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать  места для мероприятий с большим  числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его  аннулирования, т. е. отказа от заранее  заказанного места, не большой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой  активности в данном районе, экономической  и политической ситуации. Во времена  политической нестабильности интерес  туристов к данной местности снижается  из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница  может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем  предоставлении мест в гостинице  одновременно двум клиентам на одну и  ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница  идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный  день. В этом случае риск оказывается  оправданным, но если оба клиента  приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы  есть несколько путей, о которых  помнят менеджеры отдела, осуществляя  двойное бронирование. В случае приезда  одновременно двух клиентов, или когда  турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет  мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что  ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя  желательно, чтобы номера были забронированы  заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ”: “исполнитель вправе заключить  договор на бронирование мест в гостинице  путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем  принятия заявки на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

При регулярном использовании  организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации  присваивается порядковый номер, и  при выполнении условий договора гостиница предоставляет места  для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время  многие туристские фирмы стремятся  заключить договор с определенной гостиницей.