Гостиница

p>3.13. Теорию межличностного  общения.

3.14. Иностранный язык.

3.15. Правила оформления  гостиничной документации.

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок  оформления, регистрации, прохождения,  хранения и др.).

3.17. Основы программного  обеспечения (текстовые редакторы  и электронные таблицы для  работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки  информации с использованием  современных технических средств  коммуникации и связи, компьютеров.

3.19. Методики составления  отчетности.

3.20. Системы и процедуры  безопасности.

3.21. Основы трудового  законодательства, правила и нормы  охраны труда, правила пожарной  безопасности.

Назначение на должность  менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности  производится приказом менеджера гостиницы.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется  непосредственно менеджеру гостиницы.

На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права  и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

Разрабатывает процедуры  и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала  службы (проводит инструктажи, обучающие  занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

Координирует работу персонала службы по встрече и  регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала  по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы  гостей); контролирует процедуру встречи  гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

Непосредственно встречает  особо важных гостей.

Координирует и  организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска  багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ  обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

Контролирует работу персонала с информационной базой  по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров  гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

Координирует работу персонала по расчету гостей при  выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру  принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

Координирует работу персонала службы по организации  отъездов и проводов гостей (уведомление  персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация  транспорта; благодарность за выбор  гостиницы; прощание; предложение будущих  услуг; работа с карточками отзывов  гостей, пр.).

Работает с неплатежеспособными  гостями, выехавшими без оплаты проживания.

Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

Организует: работу персонала  по оказанию первой помощи; действия персонала  в экстремальных ситуациях (вызов  “скорой помощи”, врача, сообщение  в необходимые инстанции, пр.).

Контролирует процедуру  передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и  отъездах, особых происшествиях или  проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены  и приведение рабочего места в  порядок).

Распределяет задания  между работниками службы, доводит  до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает  систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

Оказывает помощь подчиненным  в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

Самостоятельно определять формы работы с гостями.

Знакомиться с документами, определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Запрашивать лично  или по поручению непосредственного  руководителя от руководителей служб  гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для  выполнения его должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения  по совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными настоящей инструкцией  обязанностями.

Требовать от руководства  гостиницы обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных  документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе своей  деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального  ущерба гостинице -- в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Заключение

Работа во Front office - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

Служба  приема и размещения (СПиР):  

В функции  службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение  номеров, оказание гостям различных  информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой  документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

В больших  гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые  специализируются на определенных операциях.

Служба приема и размещения включает в себя несколько  должностей. Например:

Ø    агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;

Ø    кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

Ø    портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;

Ø    телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;

Ø    агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;

Ø    портье по выдаче ключей.

Если гостиница  компьютеризирована, каждый сотрудник  СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших  гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник  СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные  цели и стратегии службы приема и  размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления  отеля, уменьшение времени регистрации  гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и  корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена  службы приема и размещения в большинстве  гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный  рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

дневная смена 7°° - 15°°

вечерняя  смена 15°° - 23°°

ночная смена 23°° - 7°°

В последнее  время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция  сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиРчастично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°. можно также

Программа альтернативного  графика требует тщательного  планирования, исключающего появление  каких-либо нестыковок и сбоев в  работе персонала. Сейчас очень популярен  неполный рабочий день, особенно среди  студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение  труда – это такой метод  работы двух служащих с неполным рабочим  днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в  гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует  соблюдать общие должностные  обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила  противопожарного режима и внутреннего  распорядка в гостинице.

В должностных  инструкциях должны быть отражены особенности  данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые  для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с  тем, что сотрудники службы приема и  размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: