Гостиница

Процесс регистрации  гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор  учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая  является своего рода гарантией его  платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой  карточки одной из ведущих кредитных  компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ”: “исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя”.

При получении подтверждения  на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и  Потребителем. В анкете гость указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или  чек. Следует очень тщательно  заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для  участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым  заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

После того как гость  заполнил анкету, администратор сверяет  данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для  кассира и портье или дежурного  по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей  форме:

После оплаты гость  получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации  и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет  визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера. Карта  гостя всегда выписывается в одном  экземпляре, и должна содержать следующие  данные: фамилия гостя, номер комнаты  и сроки проживания. По окончании  оформления коридорный или посыльный  провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Предварительный заказ  мест дает возможность заранее подготовить  номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков  багажа. Накануне заезда группы администратор  заполняет карту подготовки и  заселения номеров (карту брони).

В гостинице «Эдем» гость подходит к стойке администратора для регистрации и размещения в ней. В процессе общения они  обсуждают такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Затем гость непосредственно  заключает с гостиницей договор  на предоставление услуг, предъявляя для  этого один из следующих документов: паспорт, военный билет, временное  удостоверение личности по форме 2. в гостинице таким договором  является анкета, в которой гость  указывает адрес своего постоянного  места жительства, паспортные данные. После того, как гость заполнил анкету (см. Приложение 2), администратор  сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер  комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и  подписывает ее. После этой процедуры  гость оплачивает номер, и администратор  выдает ему ключ.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление  туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в  гостинице и гарантирующий, что  оплата произведена:

и список группы, оформленный  в соответствии с требованиями паспортного  режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный  номер. Все туристы заполняют  анкеты, в графе цель приезда следует  писать: туризм. Администратор заполняет  групповое разрешение на поселение  по безналичному расчету, где указываются  номера комнат, в которых будут  жить туристы:

Каждому гостю администратор  выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и  в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы  не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а  багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер  для отдыха туристов.

4. Особенности регистрации иностранных туристов

Въезд в Российскую Федерацию требует получения  визы.

Виза - это специальное  разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный  документ: например, групповая туристическая  виза.

Визы бывают:

· одноразовые и  многоразовые;

· индивидуальные и  групповые;

· студенческие;

· въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для  въезда на территорию РФ действуют  визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления  пограничного контроля предусмотрены  карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной  стороне листа национального  паспорта, на которой наклеена виза.

По прибытии в пункт  назначения въезжающий обязан в течение  трех суток, исключая праздники и  выходные дни, представить свой паспорт  для регистрации.

Для того чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет  в визе регистрационный номер  гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют  анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

В «Эдеме» периодически регистрируются иностранные гости. Для этого у них должны быть действующие визы. При регистрации  администратор в первую очередь  должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно  нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т. к. по закону иностранный  гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток  с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу(ФМС). Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС.

5. Менеджер службы приема и размещения

Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

3.1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

3.2. Гостиничное хозяйство.

3.3. Функционально-планировочную  организацию и материальную базу  гостиницы.

3.4. Системы приема  и регистрации гостей.

3.5. Протокол и этикет.

3.6. Процедуры размещения  гостей.

3.7. Расположение номеров.

3.8. Прейскуранты.

3.9. Потребности и  ожидания гостей.

3.10. Основы маркетинга  и менеджмента.

3.11. Иностранный язык  основной клиентуры.

3.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию  и аббревиатуры, принятые в туристской  индустрии.

<