Гостиница

Ø    профессиональная манера поведения;

Ø    подходящие благоприятные личные качества;

Ø    коммуникабельность;

Ø    гостеприимное отношение;

Ø    хороший внешний вид: одежда, прическа;

Ø    старательность, доброжелательность, внимательность.

Некоторые должностные  инструкции, приведенные ниже, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

В связи с  все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая  информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы  избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в  гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово  агент происходит от латинского слова  – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы  на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или  руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой  работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные  языки в следующем объеме: при  работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или  наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при  работе в гостинице категории  три, четыре и пять звезд – свободное  владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

Ø    выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

Ø    подборка номеров для брони;

Ø    фиксация продолжительности проживания гостей;

Ø    проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

Ø    подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

Ø    определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

Ø    определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

Ø    сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

Ø    координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

Ø    отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;

Ø    ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;

Ø    обеспечение доставки почты и посылок проживающим.

Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о  предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор  несколько вариантов, быть патриотом  своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как  на работе, так и в нерабочее  время.

В ночные и  утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все  вопросы, связанные с эксплуатацией  гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных  конфликтных ситуаций.

У агента по приему и размещению должна храниться  Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время  дежурства ему подчинены все  работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

После окончания  дежурства агент должен сдать  дежурство с отметкой в специальном  журнале.

Подробно  о работе службы приема и размещения представлено в последующих главах.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность  за все аспекты бронирования номеров  в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности  входит:

Ø    принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

Ø    регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

Ø    подготовка и отправка писем подтверждений;

Ø    регистрация отмены или изменения заказа;

Ø    проверка наличия свободных мест;

Ø    прогнозирование занятости номеров;

Ø    сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

Ø    подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Подробнее о  Бронировании представлено в главе 2.6.

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется  главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными  знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила  приема и обслуживания граждан, знать  прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные  дополнительные услуги. Он должен хранить  в картотеке счета и при  выезде гостя производить с ним  окончательный расчет. В его обязанности  входит получение денег по актам  за причиненный ущерб имуществу  гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому  отчету денег в бухгалтерию, а  также производит возврат денег  лицам, выезжающим из гостиницы ранее  установленного срока. Должен знать  и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при  работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно  обобщить следующим образом:

Ø    внесение полной суммы в счет клиента;

Ø    получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

Ø    согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

Ø    подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

Ø    несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников  СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор  – проверяет правильность составления  бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет  составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому  эта проверка называется ночной аудиторской  проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

Ø    проверка правильности составления счетов;

Ø    проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

Ø    внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

Ø    проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

Ø    суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет  полученный доход от проживания в  гостинице, процент фактической  занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор  себя всегда оправдывает.

Подробнее о  работе ночного аудитора дано в главе 3.

     Консьерж. Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это  редкий случай. Однако всем руководителям  гостиниц понятно, что сотрудникинами бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. СПиР време

Консьерж  должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Не взирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

Ø    сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

Ø    заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

Ø    организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;

Ø    исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж  также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются  ли они в какой-либо помощи. В некоторых  гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа  во многих гостиницах его функции  выполняет один из сотрудников.  

1.2 Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения

Контактная  служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Основными функциями  службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной  информации.

Данную службу часто называют сердцем или нервным  центром гостиницы. Это служба, с  которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все  время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей  оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с  осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим  функциям службы приема относятся:

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию  может выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка  счетов и производство расчетов  с клиентами (предварительных  и окончательных);

- ведение  карточки гостя.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен  информацией между контактной службой  и соответствующими подразделениями  гостиницы: о занятости номерного  фонда, составе гостей по целям приезда  и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие  услуги (питание, транспорт, досуг и  др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация) [15, с. 101].

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.