Методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш»

         Предметом изучения логистики является оптимизация материальных потоков, потоков услуг и сопутствующих им финансовых и информационных потоков.

        При тра­диционном подходе задачи по управлению материальными потоками в каждом звене решаются в значительной степе­ни обособленно. Отдельные звенья представляют при этом так называемые закрытые системы, изолированные от си­стем своих партнеров технически, технологически, эконо­мически и методологически. Методология – это учение о структуре, логической организации, методах и средствах деятельности. Современная теория логистики в концептуальном плане базируется на четырех методологиях: системного анализа (общая теория систем), кибернетического подхода (кибернетика), исследования операций, прогностики.

         Управление хозяйственными процессами в пределах закрытых систем осуществляется с помощью общеизвестных методов планирования и управле­ния производственными и экономическими системами. Эти методы продолжают применяться и при логистическом под­ходе к управлению материальными потоками. Однако пе­реход от изолированной разработки в значительной степени самостоятельных систем к интегрированным логистическим системам требует расширения методологической базы уп­равления материальными потоками.

          К основным методам[10], применяемым для решения науч­ных и практических задач в области логистики, следует от­нести:

1) методы системного анализа.

Математика: теория вероятностей; математическая статистика; теория случайных процессов; теория матриц; факторный анализ, математическая логика; теория нечетких множеств и др.

2) методы теории исследования операций.

Исследование операций: линейное, нелинейное и динамическое программирование; теория игр; теория статистических решений; теория массового обслуживания; теория управления запасами; метод имитационного моделирования; метод сетевого планирования и управления; теория эффективности и др.

3) кибернетический подход.

Техническая кибернетика: теория больших систем; теория прогнозирования; общая теория управления; теория автоматического регулирования; теория графов; теория информации; теория расписаний и др.

Экономическая кибернетика: теория оптимального планирования; теория эффективности; теория квалиметрии; функционально-стоимостной анализ; методы маркетинговых исследований; менеджмент; теория принятия решений; производственный менеджмент; стратегическое и оперативное планирование; ценообразование; управление качеством; управление персоналом; управление проектами; управление инвестициями; социальная психология; экономика и организация транспорта, складского хозяйства, торговли и др.

4) прогностику.

Прогностика: методы перспективного экономического прогнозирования; прогнозирование временных рядов; регрессионный и корреляционный анализ; методы логического прогнозирования; экспертные методы и др.

         Существуют так называемые «шесть правил логистики», которые описывают конечную цель логистического управления:

1.  Груз  – нужный товар.

2.  Качество – необходимого качества.

3.   Количество – в необходимом количестве.

4.   Время – должен быть доставлен в нужное время.

5.   Место – в нужное место.

6.   Затраты – с минимальными затратами.

         Задачи логистики весьма разнообразны и обусловлены приведенной выше конечной целью логистического управления[11].

         Логистическая функция – это укрупненная группа логистических операций, однородных с точки зрения цели этих операций и заметно отличающихся от другой совокупности операций[12].

         Реализуют логистические функции следующие организации:

·    транспортные предприятия;

·    торговые предприятия;

·    коммерческо-посреднические организации;

·    предприятия-изготовители; ·    специализированные внешние логистические организации.

         Приведенная классификация логистических функций позволяет выделить следующие функциональные области (сферы) логистического управления: закупочная логистика; производственная логистика; распределительная логистика; транспортная логистика; логистика запасов; логистика складирования; логистика сервиса; информационная логистика.

         Применение этих методов позволяет прогнозировать материальные потоки, создавать интегрированные систе­мы управления и контроля их движения, разрабатывать системы логистического обслуживания, оптимизировать запасы и решать ряд других задач. Принятие решений по управлению материальными по­токами до начала широкого применения логистики в зна­чительной степени основывалось на интуиции квалифици­рованных снабженцев, сбытовиков, производственников, транспортников.  

         Развивая методологический аппарат, со­временная логистика, наряду с разработкой и использова­нием формализованных методов принятия решений, изыс­кивает возможности широкого применения опыта назван­ной категории профессионалов. С этой целью разрабатыва­ются так называемые системы экспертной компьютерной поддержки, позволяющие персоналу, не имеющему глубокой подготовки в логисти­ке, принимать быстрые и достаточно эффективные реше­ния.

Глава 2. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ ЛОГИСТИКИ

2.1. Гостинца «Иртыш»

Принципиально новый этап в своей истории переживает сейчас гостиничный комплекс «Иртыш»[13]. Не просто подтвердить свой статус, а стать одной из лучших гостиниц в городе такую цель преследует коллектив «Иртыша».

В соответствии с намеченными мероприятиями, проведены ремонт внутренних помещений комплекса, реконструкция центрального холла общая сумма средств, направленных на ремонтные работы, превысила 4 миллиона рублей. Разработан дизайн, готовится оснащение нового большого банкетного зала. Проведены благоустройство прилегающей территории и очистка расположенного вокруг отеля соснового массива. Начата компьютеризация комплекса: в службе приема и размещения налажен автоматизированный учет гостиничных номеров и их бронирование, через локальную сеть установлено взаимодействие всех служб отеля. Эти мероприятия позволили сократить время регистрации гостей, ужесточить контроль над использованием номеров и получением выручки от дополнительных услуг в последние годы это направление деятельности ГК[14] «Иртыш» не было отлажено. До конца года планируется ввести в работу систему беспроводного выхода в Интернет из любого номера отеля. Для усиления мер внутренней безопасности в гостинице приступили к монтажу системы пожарной сигнализации и кондиционирования, готовится к работе система видеонаблюдения. Принятые меры уже дают первые результаты. За минувшие полгода число гостей комплекса увеличилось в среднем на 24%, выручка от дополнительных услуг возросла в пять раз.

Омский гостиничный комплекс будет представлен в числе лучших отелей страны в альбоме «Россия», который выйдет в свет в ближайшее время. Словом, коллектив МУП[15] города Омска «Гостиничный комплекс «Иртыш» намерен продолжать начатую работу, чтобы сделать свой отель лучшим для омичей и гостей нашего города.

Гостиница «Иртыш» расположена рядом с историческим центром Омска, в тихом зеленом районе. Гостиница названа в честь реки Иртыш, которая находится поблизости. Дорога до аэропорта или железнодорожного вокзала на машине займет не более 25 минут.

Гостиница предлагает постояльцам номера различных категорий, услуги для туристов и деловых людей, высокий уровень сервиса.

В гостинице «Иртыш» 76 номеров, включая стандартные номера, полулюксы и люксы.[16] В номерах гостиницы возможно как одноместное, так и двухместное размещение.

В каждом номере – телевизор и телефон. В ванной комнате предусмотрена ванна или душ.

Апартаменты – 5000-7000 руб.; люксы, полулюксы – 3000-3600 руб.; однокомнатные одноместные – 1100-1800 руб.;

однокомнатные двухместные номера – 1800-1900 руб.;

двухкомнатный четырехместный – 2800 руб.;

В стоимость проживания входит: НДС[17] 18 % и стоимость завтрака. Все жилые номера телефонизированы, гостям предоставляются услуги междугородней, международной телефонной связи, бизнес-центра (круглосуточно).

В гостинице «Иртыш» работает кафе, которое предлагает гостям хороший выбор горячих блюд и холодных закусок, десертов, а также прохладительных и алкогольных напитков. Возможна доставка завтраков, обедов и ужинов в номер.

К услугам гостей – бар, банкетные залы, где Вы можете отдохнуть в уютной и теплой обстановке. Великолепная кухня с безупречной репутацией: и традиционная русская, и европейская, и национальная – по лучшим правилам кулинарного искусства удовлетворит самый взыскательный вкус.                       В гостиничном комплексе «Иртыш» созданы все необходимые условия для проведения семинаров, деловых встреч, совещаний, переговоров на самом высоком уровне. Есть актовый зал на 120 мест, три аудитории по 30 мест, бизнес-центр; комната переговоров; обслуживание номеров; услуги прачечной и химчистки, мелкий ремонт одежды, сейф у администратора, конференц-зал на 150 мест, комнаты для совещаний, бильярд, сауна, библиотека, вызов такси, доставка в номер корреспонденции.[18]

В гостинице регулярно проводятся различные международные, республиканские и ведомственные форумы, конференции и семинары.[19]

Гостиничный комплекс «Иртыш» пользуется большой популярностью среди актеров, певцов, политиков. Здесь останавливаются Барбара Брыльска, Ротару, Гурченко, Аллегрова, Киркоров, Горбачев, Зюганов, Солженицын, Жириновский, Лужков.

На базе гостиничного комплекса проводят свои сборы многие спортивные команды. В феврале 1999 года услуги гостиницы сертифицированы на категорию «три звезды». Оплата услуг за проживание и питание производится по наличному и безналичному расчету, к оплате принимаются пластиковые карточки ведущих международных систем. Порядок оплаты услуг: предоплата и оплата по факту оказания услуг.

2.2. Методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш»

Я приведу примеры методов решения задач, которые использует в своей деятельности гостиница «Иртыш»: статистика, методы маркетинговых исследований (наблюдение, опрос, анкетирование), метод экспертных оценок.

Гостиница использует метод экспертных оценок[20], предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Экспертный метод решения задач основан на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов-экспертов. Он является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой разновидности, модификации метода экспертиз. Известные разновидности экспертного метода применяются везде, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Так, например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. — все это решения, принимаемые экспертными методами.

Наблюдение[21] – один из способов сбора первичных данных, когда ведется непосредственное наблюдение за клиентами, персоналом и обстановкой. Заключается в том, как клиенты (гости) реагируют на качество сервиса, работу обслуживающего персонала (на основе этого делаются выводы об отношении гостей к гостинице).

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований.

Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. В гостинице используют опросный лист (раскладывается во всех номерах) с применением семантического дифференциала. Это достаточно простой метод исследования, который применяется для выяснения точек зрения (отношения) клиентов по поводу услуг, сервиса конкретно взятой службы. Это позволяет гостинице определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Гостиница «Иртыш» обслуживает потребителей,  которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых гостиничных  продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Но чтобы не останавливаться на достигнутом уровне, она постоянно ищет новые возможности для освоения новых рынков потребителей гостиничного продукта. При проведении исследований рынка гостиничных услуг[22], в «Иртыше» применяются следующие способы связи с аудиторией: интервью по телефону, личное и групповое; анкеты, рассылаемые по почте, оставленные в номерах и ресторане[23]. Все эти способы по-своему хороши.

Опросами[24], наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники гостиницы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. Для проведения опроса гостиница «Иртыш» привлекает временных работников: чаще всего приглашаются студенты, т.к. выполнение этой работы не требует особой квалификации, опыта и усилий. Иногда гостиница приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться. Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга  может планировать и проводить какие-либо акции по привлечению клиентов.