Анализ ассортимента банковских услуг для физических лиц в регионе

     Телевизионная реклама представляет собой удачное  сочетание изображения, звука и  движения и оказывает чувственное  воздействие с высокой степенью привлечения внимания. К сожалению, она не всегда размещается в предпочтительное время.

     А так же в целях продвижения  банковских услуг предлагается использовать директ маркетинг. Суть директ маркетинга вытекает из его названия: прямой способ продаж и общения с клиентурой. Директ маркетинг использует множество  инструментов, в числе которых наиболее популярные и классические адресная и безадресная рассылка, листовки и электронная почта, новые и развивающиеся виды: телефонные презентации, выставочные экспозиции.

     Директ  маркетинг позволяет получить более  точные представления о целевой аудитории, сделать рекламные акции и предложения более доходными. Системы «обратной связи», которые представляют собой бланки и отрывные купоны, помогают составить более точные планы и стратегии последующих действий. В отличие от рекламы директ маркетинг обращается выборочно к тем людям, которые заинтересованы в сотрудничестве, не тратя лишние деньги и время на завлечение людей заведомо не заинтересованных. Разработанные стратегические шаги дают возможность «выбивать десятку», ориентируясь на заинтересованных лиц, развивать отношения без лишних затрат, постоянно поддерживать имидж банка или определенных услуг, находить наиболее оптимальный вид общения для каждого отдельного клиента, ничего не навязывая ему.

     В распоряжении директ маркетинга не меньше способов воздействия на потенциальных клиентов, а также профессиональных секретов мастерства, чем у рекламы, что, кстати, гораздо важнее, этот вид отношений с клиентурой дает возможности личного общения. А значит более гибкой и выгодной системы работы. Директ маркетинг позволяет при наименьших затратах добиться большего числа положительных откликов.

     Рассмотрим  инструменты директ маркетинга, которые  предлагается использовать для повышения  эффективности продвижения банковских услуг такие как:

     Почтовая  рассылка. Использование почтовой корреспонденции происходит с целью установления контакта и ускорения ответа или действия со стороны клиента-получателя как потенциального, так и уже существующего. Для применения такого вида инструмента необходимо будет подготовить внятные рекламные буклеты, написанные простыми словами и с доступными формулировками.

     Телемаркетинг. Такая форма коммуникации, с помощью  которой сотрудники банка, используя  технику общения по телефону, осуществляют деятельность по продаже банковских продуктов. Реализация данного инструмента может быть осуществлена через систему «Телеинфо», центр клиентского обслуживая или через услугу мобильный банк. Для того, чтобы избежать излишней навязчивости при использовании телемаркетинга, можно использовать следующий подход. Направлять сообщение клиенту на мобильный телефон об услуги, которая могла бы его заинтересовать и предложить перезвонить в банк (звонок для клиента должен быть бесплатный) для получения более подробной информации. В свою очередь сотрудник банка, с которым будет беседовать клиент должен быть компетентен, т. е. располагать сведениями обо всех банковских продуктах. Конечно же, все знать он не может, но краткая информация должна быть ему доступна.

     Прямое  общение. Подразумевает прямой контакт  с клиентом с целью выявления и удовлетворения его потребностей. Этот инструмент может быть реализован с помощью создания должности финансового консультанта. В банке финансовый консультант крайне необходим, потому, что клиенты в общей массе своей, и особенно в регионах, не обладают финансовой культурой. В нашей стране пока еще нет практики повседневного обращения к банку и банковским услугам. Люди вообще боятся банка, опасаются, что их обманут - заставят платить большие комиссии, навяжут не то, что им нужно, и т. д. Этот страх является главным препятствием на пути сотрудничества банка и клиента.

     Финансовый  консультант - это как раз тот  человек, который, должен помочь выбрать  не столько ту услугу или продукт, за которыми клиент пришел в банк, сколько  те, которые ему действительно нужны.

     Чтобы выполнить свою миссию, финансовый консультант должен обладать определенным набором личных качеств. Прежде всего - иметь презентабельный внешний  вид, приятный облик, быть вежливым и  уметь говорить. Самый эксклюзивный и выгодный продукт не будет продан клиенту, если финансовый консультант груб и неприветлив. К тому же очень важно, чтобы финансовый консультант изъяснялся на нормальном, доступном языке (так как не многие клиенты знакомы с банковской терминологией).

     Электронный маркетинг. Общение осуществляется с клиентом через электронные средства коммуникации, позволяющее клиентам приобретать банковские услуги, не выходя из своего дома или офиса. Данный инструмент директ маркетинга может быть произведен через систему удаленного банковского обслуживания. Продажа банковских услуг будет проходить через рассылку информационных материалов на электронный почтовый ящик клиента.

     Конкурентная борьба вынуждает банки искать новые возможности и технологии предоставления услуг, в частности, дистанционное обслуживание. Банковские услуги в электронных средах становятся важным объектом банковского маркетинга.

     Методы  доведения рекламной информации до потребителя:

1. регистрация веб-сайта в поисковых системах каталогах.
2. размещение информации на тематических сайтах.
3. специальные спонсорские и партнерские программы.
4. Веб-конференции с использованием электронной почты и т.д.

     Основными функциями банковской рекламы является: формирование доверия клиента к  банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации, имиджа банка); информирование об ассортименте предоставляемых услуг банка; убеждение в преимуществах рекламируемых услуг; побуждение клиента к приобретению данной услуги у данного банка.

     К четвертому способу относится стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта в банковской сфере, как и в любой другой, является средством кратковременного воздействия на рынок и используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах (услугах), для создания им необходимого имиджа. Преследуемые цели стимулирования сбыта должны быть согласованы с общей стратегией банка, а так же приняты во внимание возможные ответные действия конкурентов.

     Стимулирование  сбыта проводится по трем направлениям:

     - стимулирование потребителей (процентные ставки, персональные услуги, скидки постоянным клиентам, лотереи и т.п.);

     - стимулирование сотрудников банка  (поощрения за высокое качество  обслуживания клиентов, за расширение  объема каких-либо услуг, за  новации по разработке продуктов);

     - стимулирование посредников, при  помощи которых банк продвигает  свои услуги (страховые компании, СМИ, брокеры, дилеры и т.д.).

     Методы  стимулирования разнообразны, это может  быть и совместная реклама, взаимосвязь  предоставляемых услуг, помощь в продвижении услуг партнера.

     Организация продаж включает следующее:

1. организацию маркетинговых служб внутри банка, включая филиалы и отделения;
2. организацию каналов продвижения услуг на уровне головного офиса или филиала, на национальном, региональном или местном уровне;
3. выбор соответствующих методов продвижения, соответствующих уровню подразделения банка или масштабам продвижения услуг (например: рекламные компании, публичные мероприятия,);
4. изучение мнения клиентов о конкретном виде услуг.

     После всех манипуляций по созданию и продвижению банковских продуктов и услуг, проведенных банком, следует проверка их качества.

     Проверка  качества нового продукта или услуги, подразумевает под собой предложение  её ограниченному кругу клиентов банка, с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга отвечает всем требованиям клиента, то банк предлагает ее уже широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.

     Рассмотрим  виды банковских новых продуктов  и услуг, предлагаемых российскими и зарубежными банками.

     Мировой опыт создания новых банковских продуктов  и услуг:

     - банковские продукты на новых  сегментах, это инвестиции в  недвижимость, страховой бизнес, финансовый  лизинг, трастовые операции;

     - инновации в новых областях  денежно-финансового рынка, такие как: рынок коммерческих бумаг, финансовые фьючерсы, финансовые опционы, рынки некотируемых ценных бумаг;

     - управление денежной наличностью и использование новой информационной технологии;

     - услуги финансового посредничества, направленные на снижение операционных расходов и более эффективное управление активами и обязательствами (депозитные сертификаты, депозитные счета);

     - новые продукты в традиционных  сегментах рынка ссудных капиталов:  инструменты с «плавающей» процентной ставкой, облигации с глубоким дисконтом, серийные облигации, а также инструменты денежного рынка, имеющие характеристики, как капитала, так и заемных денежных средств (ссуды и облигации участия, сертификаты инвестиций).

     Отечественный опыт разработки банковских инноваций  опирается на мировую практику и банковское законодательство России. Это означает, что российские кредитные организации могут получать дополнительные доходы от осуществления предусмотренных банковским законодательством сделок, которые дополняют банковские операции.

     Отечественный опыт разработки банковских продуктов  и услуг следующий:

     - инновационная деятельность, соответствующая  мировым тенденциям развития  банковского дела (нет запрета  на лизинговую и инвестиционную  деятельность, напротив, но на страховой  бизнес запретительные ограничения есть);

     - выдача поручительств за третьих  лиц, предусматривающих исполнение  обязательств в денежной форме;

     - осуществление доверительного управления  денежными средствами и иным  имуществом по договору с физическими  лицами;

     - приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

     - проведение операций с драгоценными  металлами и драгоценными камнями;

     - предоставление в аренду физическим лицам специальных сейфов или помещения для хранения документов и ценностей;

     - оказание консультационных и  информационных услуг.

     В состав продуктовых банковских инноваций  входят новые банковские продукты, которые связаны как с новыми банковскими операциями и услугами, так и с развитием и преобразованием  традиционных. Данная категория банковских продуктов и услуг возникает под воздействием конкурентной среды, как результат поиска новых областей деятельности.

     Мировой опыт создания и продвижения новых  банковских продуктов и услуг  говорит о том, что все это  не возможно без банковского маркетинга, который в свою очередь, являясь комплексной системой организации производства и сбыта товаров, ориентирован на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка.

     Технологическая революция привела к тому, что банки стали искать новых клиентов. Предприятия стали отдавать предпочтение осуществления расчетов через банк (с поставщиками по выплате заработной платы), что приблизило банк к клиентам, в свою очередь клиенты начинают чаще обращаться в банк за новыми услугами.

     Из  организаций, ориентированных на конечные продукты, банки превратились в организации, ориентированные на рынок. Банки  все больше внимания стали уделять  развитию сферы услуг и стремились «привязать» клиента к банку. Маркетинг уже стали рассматривать не как новую технологию, а как философию.

     В настоящее время банки знают, что для них означает маркетинг, они ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов рынка. Специалисты  отмечают, что за последние 25 лет банковский маркетинг изменился кардинально. Например, иностранными банками: Сити банк (США), АБМ АМРО (Голландия) накоплен богатый опыт по развитию комплексности банковских услуг, формированию индивидуального портфеля услуг для корпоративных клиентов, занимающихся финансово-хозяйственной и инвестиционной деятельностью.