- уважают: клиентов  и своих коллег; 

- хорошо понимают  сообщения клиентов; 

- умеют настраиваться  на клиентов; 

- уверены, что  их профессия престижна. 

Поведение персонала  и его способность общаться с  клиентами -показатели качества обслуживания ресторана. Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог  создавать ее? Первый этап: Нужно  уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия. Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей. Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами. 

Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ  необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания. 

Чтобы угадать  требования клиента, нужно поставить  себя на его место. Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартныхситуациях, когда они: 

- спешат или  имеют достаточно времени; 

- не хотят  тратить слишком много денег  или, наоборот, не жалеют их; 

- обращают внимание  на гастрономические предложения  или безразличны к ним; 

- не понимают  меню или заранее знают, что  заказать и т.д. 

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта. 

4. Классы  предприятий,  основные требования  общественного питания. 

Предприятия общественного  питания могут классифицироваться по разным критериям [14]. По производственно-торговому признаку (с учетом выполнения функций по приготовлению и реализации пищи) предприятия общественного питания делятся на: заготовочные и доготовочные.

Заготовочные  предприятия - механизированные предприятия, предназначенные для централизованного выпуска полуфабрикатов, а также кулинарных и мучных кондитерских изделий. Это фабрики кулинарных изделий и полуфабрикатов, специализированные цехи по производству полуфабрикатов, кулинарные фабрики, фабрики-кухни, фабрики быстрозамороженных блюд и другие. Эти предприятия оснащены современным высоко производительным оборудованием - поточно-механизированными и автоматизированными линиями, автоматами. Из заготовочных предприятий полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, быстрозамороженные блюда поступают на предприятия доготовочные.

Доготовочные  предприятия - небольшие предприятия, работающие на полуфабрикатах высокой  степени готовности и готовых  охлажденных блюдах, которые поступают  из заготовочных предприятия общественного питания. К ним относят: столовые доготовочные и столовые раздаточные, вагоны рестораны, кафе, закусочные, буфеты и т.д.

Предприятия с  полным циклом производства - осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты  и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии.

Существуют следующие  типы предприятий общественного  питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная [13]. При определении типа предприятия учитывают следующие  факторы: 

Ø   ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; 

Ø   техническую  оснащенность (материальную базу, инженерно - техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно - планировочное  решение и т.д.); 

Ø   методы обслуживания; 

Ø   квалификацию персонала; 

Ø   качество обслуживания (комфортность, этику  общения, эстетику и т.д.); 

Ø   номенклатуру предоставляемых потребителям услуг. 

Рестораны и  бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: 

Ø   люкс; 

Ø   высший; 

Ø   первый. 

Требования предъявляемые  к классам: 

"Люкс" - изысканность  интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент  оригинальных, изысканных заказных  и фирменных блюд, изделий для  ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"Высший" - оригинальность интерьера, выбор  услуг, комфортность, разнообразный  ассортимент оригинальных, изысканных  заказных и фирменных блюд  и изделий для ресторанов, широкий  выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

"Первый" - гармоничность, комфортность и  выбор услуг, разнообразный ассортимент  фирменных блюд и изделий и  напитков сложного приготовления  для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны различают: 

Ø   по ассортименту реализуемой продукции 

§   рыбный; 

§   пивной; 

§   с национальной кухней или кухней зарубежных стран. 

Ø   по месту расположения 

§   ресторан при гостинице; 

§   при  вокзале; 

§   в зоне отдыха; 

§   вагон - ресторан и др. 

Бары различают: 

Ø   по ассортименту реализуемой продукции и способу  приготовления: 

§   молочный; 

§   пивной; 

§   винный; 

§   кофейный; 

§   коктейль – бар; 

§   гриль  – бар. 

Ø   по специфике  обслуживания потребителей: 

§   видеобар; 

§   варьете - бар и др. 

Кафе различают: 

Ø   по ассортименту реализуемой продукции: 

§   кафе мороженое; 

§   кафе –  кондитерская; 

§   кафе –  молочная. 

Ø   по контингенту потребителей 

§   кафе молодежное; 

§   детское  и др. 

Столовые различают: 

Ø   по ассортименту реализуемой продукции: 

§   общего типа; 

§   диетическая. 

Ø   по обслуживаемому контингенту потребителей: 

§   школьная; 

§   студенческая и др.; 

Ø   по месту  расположения: 

§  общедоступная; 

§  по месту  учебы, работы. 

Закусочные разделяют: 

Ø   по ассортименту реализуемой продукции: 

§   общего типа; 

§   специализированные: сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции  с организацией отдыха и развлечений  потребителей.

Общие требования к предприятиям общественного питания

 

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения "Правил производства и реализации продукции общественного питания".

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

Ø   санитарно - гигиенические и технологические  требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий; [5] 

Ø   требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов в соответствии с требованиями МБТ 5061; 

Ø   экологической  безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02; [6] 

Ø   противопожарной  безопасности - ГОСТ 12.1.004; [7] 

Ø   электробезопасности - СНиП 11-4.[8] 

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается: проведение погрузочно-разгрузочных работ; складирование тары; размещение контейнеров с мусором; сжигание мусора, порожней тары, отходов. Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

Архитектурно - планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое  оборудование должны соответствовать  СНиП 2.08.02.

На предприятии  должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень  комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

Вход в предприятие  должен обеспечивать одновременное  движение двух встречных потоков  потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

Предприятие должно иметь вывеску с указанием  его типа, класса, форм организации  его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Размещение производственных помещений и оборудования в них  должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил. 

Идентификация: сущность и понятие 
 

При идентификации  товаров выявляют соответствие испытуемых товаров аналогам (базовой модели) из однородной группы, характеризующимся  той же совокупностью технологических  показателей, или описанию товара на маркировке, в товарно-сопроводительных и нормативных документах и перечнях.  

Идентификация, как правило, требует многосторонних исследований как опытными специалистами - товароведами-экспертами, так и  высококвалифицированными учеными-экспертами. Поскольку результаты идентификации того или иного изделия в дальнейшем анализируются и делаются соответствующие выводы, то, более точнее, это можно назвать идентификационной экспертизой. В информационном письме № 01-15/18416 от 1.09.98 Государственного таможенного комитета РФ «О видах экспертиз, проводимых таможенными лабораториями, и перечне типовых вопросов, задаваемых эксперту» идентификационная экспертиза является основополагающей, и перечень экспертиз начинается именно с нее. Это определено тем, что до тех пор, пока не проведена идентификационная экспертиза данного изделия и не установлено, что представляет собой товар, и к какой группе он относится, и какой код по ТН ВЭД он имеет, все остальные виды экспертиз проводить бесполезно.