Совершенствование системы управления рисками в туроперейтинге

Рис. 2.3.1. Элементы системы менеджмента туристской деятельности

В табл. 2.3.1.(Приложение №1) представлена выборка наиболее характерных для экстремального туризма программ с указанием соответствующих рисков и стоимости. В данном случае риски  носят внеэкономический характер и влияют только на самих туристов (изолированно от  других субъектов туристского рынка) при их  подготовке  и  совершении  туристской  поездки.  Как  это  видно из таблицы, спецификация риска  зависит от  конкретной программы, однако общими чертами  являются  высокая стоимость  таких продуктов  и  сильное влияние природно-естественных  рисков. Турист как  бы окунается  в иную среду, платит  за это большие  деньги и  испытывает  на себе всевозможные угрозы (жару, холод, необустроенность  быта  и.т.д.) — такова  специфическая форма несения туристского риска.

Передача (страхование) риска представляет собой перевод риска от  одного субъекта управления (туроператора) к другому (страховой компании). В  соответствии  с  Федеральным  законом  «Об организации страхового  дела в РФ» на туристском  рынке  могут  применяться  нормы как  личного, так и  имущественного  страхования.  В  первом  случае объектами  страхования являются  интересы, связанные  с  возможным  причинением  вреда  жизни и здоровью  туристов, оказанием  им медицинских услуг (страхование  от  несчастных случаев, медицинское страхование). Во втором случае гражданское законодательство регулирует три вида  страхования: страхование имущества, гражданской ответственности и предпринимательских рисков [2].

При этом  предлагается  использовать  измененную классификацию видов  страхования.  Разделив  всю совокупность  рисков  туристического комплекса  на туристские (влияющие на туристов  при планировании  и  осуществлении  туров)  и  на экономические  (влияющие на деятельность в туроперейтинге,  в нашем  случае — туроператоров), целесообразно  и  виды страхования  идентифицировать  подобным  образом. Тогда первая группа будет включать следующие элементы:

-   обязательное и добровольное медицинское страхование туристов;

-   страхование туристов от  несчастных случаев;

-   страхование  предметов  личного пользования  и  туристского  снаря- жения;

- страхование от невозможности совершить поездку;

- страхование гражданской ответственности туристов, временно выезжающих за границу (включая и автогражданскую ответственность);

-   специфические виды страхования (страховки на случай «плохой по- годы», невозвращения, неоказания отдельных видов услуг и т. д.).

Вторая группа видов страхования включает:

-   обязательное  страхование  финансовой  ответственности  туропера- тора  за неисполнение

принятых обязательств;

-   страхование имущества туроператора;

- страхование  предпринимательских  рисков  туроператорской  деятельности;

-   специфические виды страхования.

Определенный интерес для туроператора представляет метод самострахования как один из способов снижения степени риска (а не передачи, коим является страхование). В  этом  случае страховщик  с собственными  интересами, отличными от  интересов страхователя, как  самостоятельная  единица отсутствует. Желающий  снизить свои  риски  туроператор  образует  за счет внутренних  ресурсов  (в частности, из отчислений от  прибыли) свой  собственный  страховой  (резервный)  фонд, использование  которого  позволяет оперативно преодолевать  временные  затруднения  внутренней финансово - коммерческой  деятельности.  Вместе  с  тем  следует учитывать,  что  самострахование не может обеспечить защиту от  крупных рисков и омертвляет зарезервированные ресурсы.

Следующий  метод  — создание системы  ограничений — предполагает установление четких лимитов текущей деятельности туроператора. Ими могут  быть,  например, предельные  суммы  средств на содержание  аппарата управления, минимальный пороговый уровень  комиссий,  максимальное количество видов  туристских программ и  предложений, максимальное  число  туристских агентств,  имеющих договоры  на  реализацию туристского продукта, и  т. д. Целесообразным  для  туроператора  является установление диапазона изменения основных показателей финансово-хозяйственной деятельности (коэффициентов  ликвидности, маневренности, автономии  и др.). Рестрикциям  может  подвергаться распределение прибыли туроператора,  касающееся  выплат  денежного вознаграждения  отдельным группам работников, а также финансирование чрезмерно  рискованных  туристских программ. Эти методы представляют  собой ключевые  инструменты  туроператорского  риск-менеджмента, наиболее  полно описанные при анализе деятельности  производственных  систем  [9]. Их  суть заключается  в организационном, финансовом  и  технологическом  разделении риска с другими контрагентами, а также его  региональное или  зональное распределение. На практике эти методы  могут  осуществляться  в виде организационного объединения  различных участников  туристского  рынка, заинтересованных в успехе общего дела. В результате  туроператор уменьшает уровень  собственного  риска, привлекая  к решению проблем  в качестве партнеров независимых юридических лиц.  Для этой цели  создаются  альянсы  с  гостиницами  и перевозчиками, туроператоры  вступают  в различные консорциумы, ассоциации и т. д. На российском  туристском  рынке выше перечисленные методы затрагивают  как  туроператоров,  так и турагентов  и  авиаперевозчиков.

Тенденцией российского рынка  является неуклонное  сокращение количества  независимых  туристских фирм и увеличение числа турагентских сетей. Появляются  так называемые  чартерные  пулы, позволяющие  объединять в одну  программу перевозки предложения  нескольких  туроператоров. В 2010 г. на российском рынке авиаперевозок работали 182 авиакомпании, в то время как десять лет назад их было около 400.

2.4. Классификация рисков по географическим признакам

Учитывая степень рискованности туроперейтинга, связанного с работой самого оператора, перевозчиков, консульских служб, форс-мажорными обстоятельствами, и возможность нарушения потребительских прав туристов со стороны оператора в ходе его работы, нанесения туристам морального вреда, законодательством многих стран мира в качестве требований к туроперейтингу установлены размеры финансовых гарантий туроператоров. Это определенная денежная сумма, вносимая туроператором либо в качестве депозита в банк, либо в форме гарантий финансовых организаций (страховых компаний, банков), которая служит своего рода финансовым резервом для покрытия незапланированных расходов оператора в ходе его дальнейшей работы. Размер суммы финансовой гарантии выводимой из оборота оператора, «замораживаемой» на его депозите до возникновения внештатной ситуации, зависит, в основном, от уровня развития экономических отношений в стране или регионе, от степени стабильности рыночной конъюнктуры и также устанавливается органами власти (составляя в среднем от 100 ООО до $500 ООО). Данная мера ограничивает доступ на туристический рынок малым и средним туроператорам, лишенным возможности изъятия из оборота столь внушительной суммы, является фактором ограничения конкуренции на туристическом рынке. Однако, наличие у оператора финансовой гарантии позволяет избежать поиска иных способов финансирования в случае возникновения непредвиденных расходов, повышает степень защищенности потребительских прав туристов, проводит отсев непрофессиональных, либо «подставных» туроператоров на рынке.

Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным видом приложения человеческого труда, возникает необходимость классифицировать как туроперирование, так и самих туроператоров по различным признакам.

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга можно выделить туроператоров специализирующихся на выездном(Outgoing), въездном(Incoming) и внутреннем(Insaiding)туроперизме. Outgoing туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.

Сложность выездного туроперейтинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для предоставления наиболее полной информации как aieirraM, так и самим туристам, достигается чаще всего только в результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источников информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.

Второй причиной наивысшей сложности выездного туроперейтинга по сравнению с другими видами туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

- часовые пояса - в этом случае наиболее сложной выступает организация выездного туроперейтинга между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия...), специфичного неоперативностью подтверждения заявок;

- особенности организации работы населения страны-реципиента (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздники);

- уровень развития средств связи в стране-реципиенте

- психические и социальные особенности работников зарубежных фирм - партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма);

- географическая удаленность партнеров (дорогостоящие командировки, информационные и туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»);

- довольно пессимистические перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуации рассматриваются судами страны-реципиента. Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удается эффективно планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы организации . выездного туроперейтинга. По мнению российских и европейских туроператоров, довольно сложно организовывать массовый выездной туризм в южно-европейском (Италия, Испания, Португалия), турецком, египетском, тунисском направлениях.

Кроме того, сложность выездного туроперейтинга можно объяснить необходимостью международных расчетов и большей зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуация как страны-реципиента, так и страны-донора).

Однако, несмотря на перечисленные факторы, осложняющие выездного туризм по отношению к другим видам туроперейтинга, именно в сфере выездного туризма разворачивается самая жесткая конкурентная борьба между операторами, что только подтверждает тенденцию роста международного туризма во всем мире. Помимо коммерческих интересов, заставляющих все новых туроператоров втягиваться в борьбу на полях сулящего наибольшие, в сравнении с въездным и внутренним, прибыли выездного, ими движут возможные перспективы занять собственную рыночную нишу, открыть и стать монополией в определенном туристическом направлении, «застолбить» чартерную цепочку либо благодаря растущим турпотокам, заслужить авторитет туристических предприятий страны-реципиента и возможность дальнейшего туроператорского лобби на чужбине.

В отличие от Outgoing туроператоров, Incoming туроператоры по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, въездной туризм напрямую связан с выездным, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребывания. Именно въездной туризм является для властей наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от въездного туризма испытывают на себе практически все известные мировые курорты либо государства с открытой туристической экономикой. Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:

- проектирование и планирование туристического продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обычную стыковку тура под время прибытия и отправления туристов в страну-реципиент, количество дней, проводимых туристами, так и возможные модификации тура (ассортимент предлагаемых отелей, количество и качество трансфера и экскурсий, условия страхования, организацию досуговых мероприятий), необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т.д. Например, классический въездной тур, включающий прием, трансфер, расселение и обзорную экскурсию туристов в курортном местечке должен иметь возможности к модификации в зависимости от того каким рейсом (чартерным или более дорогостоящим регулярным), откуда (Берлин или Ростов-на-Дону) и с какими целями (семейные пары, группа студентов, команда дай-вингистов) прибыли туристы;