Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна)

     Разработка  и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации.

     В рамках данной работы предлагается использование  программы (проекта) коучинга с целью  обучения и развития персонала в  Загородном Клубе «Волна». Коучинг (от англ. coaching) – наставничество, воодушевление, тренировка. Новый и перспективный метод работы с организациями, их руководителями и командами. Это методика выявления и раскрытия потенциала личности и группы (команды) в той профессиональной сфере, в которой они работают, способ добиться более высоких результатов в бизнесе при тех же ресурсах. Это новый стиль управления людьми в организациях, основанный на высвобождении человеческих возможностей для достижения корпоративных целей. Основополагающим принципом коучинга является твердая уверенность в том, что все люди обладают большими способностями и потенциалом, чем проявляемые ими в своей повседневной жизни.

     Коучинг предполагает, что решение принимается  на основе оценки реальных условий: имеющегося опыта, доступных ресурсов, возможного сопротивления людей и т.д. Соответственно, принятие организацией концепции коучинга должно следовать за тщательным изучением всех обстоятельств, в которых будет реализовываться проект. Одна из целей коучинга – раскрытие уникального индивидуального потенциала, что, собственно, и приводит к инновациям, качественно иному уровню ответственности сотрудников, повышению эффективности их труда. Значит, и компании нужно прийти к своему пониманию идеи коучинга.

     Коучинг как инструмент менеджмента –  это помощь сотрудникам в развитии и обучение в процессе совместной работы. При этом используются определенные методы, техники постановки вопросов, совместного обсуждения и т.д.

     Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей Загородного Клуба «Волна» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

     Целевой группой семинара-тренинга «Психология  и технологические приемы работы с гостями для сотрудников  службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна».

     Содержание  и структура программы.

     Эффективно  работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

• полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
• вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
• поддерживать имидж своего отеля.

     К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

     Цель  обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков  качественного и бесконфликтного  обслуживания клиентов, быстрого и  профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

     Участникам  необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно – увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.

     В целях совершенствования работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна» целесообразно ввести несколько новых должностей.

     Прежде  всего, в структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую  должность как ночной аудитор, поскольку  в настоящее время полноценный  ночной аудит в Загородном Клубе «Волна» не проводится, частично функции аудитора выполняет ночной менеджер, однако его работа носит эпизодический и неквалифицированных характер.

     Оперативные проверки и корректировки должны проводиться работниками службы приема и размещения самостоятельно, но окончательный контроль правильности финансовых данных проводят аудиторы. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую управляющему гостиницы.

     Обычно  аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить  в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита –  проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами.

     Ночной  аудит обычно имеет продолжительность  от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров.

     Таким образом, для наличия полноценного ночного аудита в Загородном Клубе «Волна» достаточно одного аудитора.

     Автоматизация службы приема и размещения в Загородном Клубе «Волна» значительно повысит оперативность и чёткость её работы, позволит избегать ошибок в оформлении и учёте.

     В формировании индивидуального лица гостиницы существенную роль играют характеристики ее номерного фонда, оказываемый гостям дополнительный сервис, тарифная политика, преимущественный контингент гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, наличие постоянной клиентуры, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, вокзала, аэропорта, расположение в загородной или курортной зоне), а также ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и др.

     Автоматизированная  гостиничная система должна, безусловно, учитывать все перечисленные факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, обладать повышенной степенью надежности, поскольку в ней работа ведется не просто с финансовой информацией, но и с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо в связке с контрольно-кассовыми машинами, либо вместо них).

     В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени (гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев; в случае краха, ее базу, как правило, невозможно восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.

     Система должна также обладать достаточным  быстродействием: гость у стойки администратора не должен ждать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

     И еще желательно, чтобы она имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале – фирма-разработчик) могла модифицировать ее с учетом постоянно меняющихся требований законодательства.

     Таким образом, в данной главе разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна», состоящий из следующих предложений:

• внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
• проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;
• совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;
• предложения по автоматизации работы службы приема и размещения позволят повысить оперативность и четкость ее работы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

     С момента возникновения роль гостиницы  как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

     Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия  участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

     В работе была рассмотрена организация  службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

     Данную  службу часто называют сердцем или  нервным центром гостиницы. Это  служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

     Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

     Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке, Загородный Клуб «Волна» можно отнести к малым предприятиям.

     Загородный  Клуб «Волна» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегорийным средствам размещения и приравнивается к категории «без звезд».

     Загородный  Клуб «Волна» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.