Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННый университет СЕРВИСА»

Кафедра: «Социально-культурный сервис»

 
 
 
 
 
 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ 

По дисциплине: «Технология гостиничного хозяйства»

На тему: «Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна») 
 
 
 
 

     Выполнила:

    Студентка группы БТРГ-301

     Косяк Марина 

     Проверил:

Грашин  С.А. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Тольятти  2011 

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

   1. 1. Понятие и сущность гостиничного предприятия

   1.2. Служба  приема и размещения: структура,  функции 

   1.3. Организация работы службы приема  и размещения

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАГОРОДНОГО КЛУБА «ВОЛНА»

      2.1. Анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти

      2.2. Анализ деятельности Загородного клуба «Волна»

      2.3. Анализ работы службы приема и размещения Загородного клуба «Волна» и его основных конкурентов

3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАГОРОДНОГО КЛУБА «ВОЛНА»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

     Фактически  гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет  учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров  и услуг реализуются гостиницей.

     Работа  каждого специализированного подразделения  требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

     Однако  роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

     Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиничного комплекса «Загородный Клуб «Волна»», и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

     Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

     – определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

     – изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;

     – изучить организацию работы службы приема и размещения гостей Загородного Клуба «Волна»;

     – охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматриваемого комплекса;

     – разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна».

     Объект  исследования – служба приема и размещения Загородного Клуба «Волна».

     Предметом исследования является совершенствование  организации работы службы приема и  размещения.

     При написании курсового проекта  использовалась обширная литература, в числе которой: Волков Ю.Ф. «Введение в гостиничный и туристический бизнес»; Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев И.И. «Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»; Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов», а также ресурсы глобальной сети Интернет.

     Методами  исследования данной работы являются анализ исходных и обобщение полученных данных.

     Работа  включает введение, три главы и  заключение.

     Первая  глава работы посвящена изучению теоретических основ функционирования службы приема и размещения в гостиничном  предприятии.

     Вторая  глава является аналитической по своему содержанию и содержит анализ организации работы службы приема и размещения на примере Загородного Клуба «Волна».

     Третья  глава является проектной и содержит рекомендации по совершенствованию  работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

   1. 1. Понятие и сущность гостиничного предприятия

     С точки зрения бизнеса гостиничное  предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

     К разновидностям гостиничных предприятий  относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, ботели и др. по международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.

     Гостиницы – главный, классический тип для  размещения туристов. В широком смысле – это дом с меблированными комнатами, предназначенный для кратковременного проживания.

     Туристская  гостиница – это особый тип  гостиницы, предназначенный для  предоставления туристам комплекса  услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной гостинице (активный отдых, прокат лыж, лодок и т.п.).

     Для всех гостиниц предусмотрены общие  обязательные требования: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания. Кроме основных услуг современные гостиницы представляют широкий спектр дополнительных: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и т.д.

     Спецификой  гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального  характера, которые предоставляются  непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование, т.е. "пассивные" фонды. Здесь ограничены возможности механизации процесса обслуживания. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы средств размещения, сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс размещения.

     Одной из важных проблем в сфере услуг для размещения является низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания. На практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц. Остановимся на некоторых их них.

     1. Дискретность производства услуг  и целостность их потребления,  проявляющаяся как определенное  противоречие в решении задач  управления качеством продукта. Это, действительно, огромная  проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Профессионалы турбизнеса часто говорят: "Гостеприимство - искусство мелочей". Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

     2. Способность повторного производства  услуг на одинаково высоком  уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

     3. Относительность (субъективность) восприятия  качества. Специфика сферы рекреации  заключается в том, что производимый  продукт полностью или частично  неосязаем, а эффект сервиса  оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и еще многое другое.

     Все это делает восприятие качества услуг  гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а, следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

     Как уже было сказано, сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также.

     Региональные  гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая  задачи повышения эффективности  деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития туризма.

     В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих  специфику отрасли, умеющих применить  имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п.