Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна)

     Служба  безопасности является примером двойственного  подхода, когда выполнение функции  поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены  варианты привлечения сторонней  организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

     Организация бухгалтерского учета на предприятии  осуществляется специализированным подразделением (финансовой службой), непосредственно  подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

     Проанализировав «матрицу функций», можно сделать вывод, что на предприятии за каждым из подразделений закреплена какая-либо функция, отсутствует дублирование функций.

     Миссия Загородного клуба – создание и продвижение услуг сервиса, отвечающих самым высоким международным канонам, основанным на сочетании лучших традиций и новейших разработок в индустрии гостеприимства.

     Основной целью Загородного Клуба «Волна» является стремление занять лидирующие позиции на рынке кемпингов и баз отдыха Самарской области.

     Для достижения этой цели руководством поставлены следующие задачи:

• увеличить долю корпоративных клиентов до 35%;
• усилить стимулирование продаж с помощью рекламной компании, увеличив рекламный бюджет на 15%;
• увеличить объем продаж дополнительных услуг в 1,5 раза.

     В табл. 2.2 приведены основные кадровые показатели и показатели хозяйственной  деятельности Загородного Клуба  «Волна» за 2008–2009 г. 

     Таблица 2.2. Основные показатели хозяйственной  деятельности в 2008–2009 году

     Как следует из таблицы 2.2 основные показатели эффективности деятельности, такие  как «Объем продаж» и «Рентабельность» деятельности несколько ухудшились в 2009 году, что связано с влиянием финансового кризиса и падением спроса на туристские услуги в 2008–2009 гг. в результате снижения заполняемости гостиницы руководство вынуждено было принять решение о сокращении численности на 3 человека в 2009 году.

     Однако  в настоящее время в ведущих  экономиках мира отмечены устойчивые тенденции к росту и оживлению. Уже в начале 2010 года вырос спрос  на гостиничные и туристические  услуги. Отрасль восстанавливается  и Загородному Клубу «Волна» целесообразно развивать и совершенствовать свою деятельность в целях повышения объемов оказанных услуг и полученной прибыли.

     2.3. Анализ работы службы приема  и размещения Загородного клуба  «Волна» и его основных конкурентов

     Осуществлением  процесса приема и размещения гостей в гостинице занимается соответствующая служба. Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

     Как правило, более половины всех клиентов перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей базы отдыха (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте.

     В своей деятельности предприятие  использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

     Обычно  гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов.

     К службе приема и размещения Загородного Клуба «Волна» предъявляются следующие требования:

• стойка службы приема (Reseption) расположена в непосредственной близости от входа;
• стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь опрятный внешний вид, одеты в униформу. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей.

     При размещении необходимо еще раз согласовать  условия

     предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, количество человек, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

     До  прибытия гостя служба приема получает обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

     Одна  из функций службы приема – ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

     При повторном его приезде эта  информация дает возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

     После оформления путевки и других необходимых  документов, один экземпляр путевки и договора к путевке остается в офисе с присвоением текущего номера по книге учета путевок и договоров, второй экземпляр путевки и договора отдается клиенту, а третья путевка остается в руках клиента до момента размещения на базе отдыха. Когда гость уйдет, менеджер фирмы связывается по телефону со службой размещения на базе и производит сверку данных.

     Среди гостей Загородного Клуба «Волна» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения. Были получены результаты, изображенные на рисунке 2.4: 

     Рис. 2.4. Степень удовлетворенности гостей Загородного Клуба «Волна» качеством работы службы приема и размещения, % 

     Как видно из рисунка, организацию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты Загородного Клуба «Волна» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их отдыха.

     Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна». 
 
 
 
 
 

3. ПРАКТИЧЕСКИЕ  РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАГОРОДНОГО КЛУБА «ВОЛНА» 

     Успешное  развитие предприятий индустрии  гостеприимства предполагает более  широкое использование компетенций  в управлении человеческими ресурсами. Автором разработана модель компетенций  менеджера службы приема и размещения Загородного Клуба «Волна».

     Компетенция – это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально  важные качества личности, необходимые  работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность – более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

     Для эффективного развития Загородного Клуба «Волна» надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования. Напротив, возникающая при формировании конкурентного преимущества она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает – это наиболее износостойкий и долговременный актив гостиничных предприятий.

     Наиболее  важной составляющей ССП выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия.

     Показатели  раздела «Обучение и развитие» персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность, развитие карьеры) и специфических факторов, таких как: набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке. Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников, разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.

     Развитие  человеческих ресурсов гостиничного предприятия  базируется на обучении и подготовке кадров. Обучение и подготовка –  две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка – с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.

     Мировой опыт развития гостиничного и туристского  бизнеса свидетельствует, что эта  отрасль должна сама нести ответственность  за разработку и поддержку структуры  профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Самара имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.