Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна)

     До 2003 года существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых  лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество "звезд". Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.

     В настоящее время бывают случаи, когда  собственник недвижимости изначально покупает здание, которое он хочет использовать под гостиницу, не подходящее по ГОСТам, предъявляемым к средствам размещения. Немало так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых домах, без перевода этих квартир в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.

     Чтобы привести российские гостиницы к  единым стандартам, была разработана система классификации гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.

     "Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения" отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

     Целями  Системы классификации гостиниц являются:

     - обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

     - гармонизация критериев классификации  средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

     - дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

     - оказание помощи потребителю  в компетентном выборе услуг  средства размещения;

     - обеспечение потребителя достоверной  информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

     - повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств  размещения;

     - содействие развитию въездного  и внутреннего туризма за счет  укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

     Положение устанавливает организационную  структуру Системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

     Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

     Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию "без звезд".

     Принятая  система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения  качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной  отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

     Итак, в соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

     - дешевые гостиницы - экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современные, хорошо оборудованные, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;

     - гостиницы среднего уровня (2-3 звезды) – стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;

     - гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) – имеют большой размер  – от 400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированный персонал. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены выше средних.

     - гостиницы типа "люкс" - номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Высокий уровень цен.

     Обязательный  минимум для всех отелей — это  светящаяся вывеска, круглосуточно  работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом... Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества "звезд".

     Обязательными являются и нормативы по площади  номера. Например, одноместный номер  в гостинице, работающей круглый  год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.  

      1.2. Служба приема и размещения: структура,  функции 

     В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

     Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

     Департаментализация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, в гостиницах относят в разные департаменты процессы предоставления размещения в номерах и обслуживание в ресторане.

     После создания департаментов для выполнения определенных видов работ перед высшим руководством организации возникает естественный вопрос о наделении полномочиями отдельных менеджеров и других работников. Независимо от того, сильно централизована организация или нет, бывает необходимо принимать те или иные решения на разных уровнях. При определении полномочий в первую очередь надо учитывать личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании.

     Организационная структура гостиницы, как и любого другого предприятия прочих областей бизнеса, не имеет иммунитета к воздействиям внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

     Если  попытаться сократить количество иерархических  уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.

     Так, когда в начале 90-х годов XX в. мода на гигантоманию прошла, многие гостиницы устранили некоторые уровни организационной иерархии и объединили функциональные обязанности таким образом, чтобы организация оставалась стабильной.

     Обычно  при разработке структуры организации  опираются на количество подчиненных  данному руководителю или менеджеру. Например, раньше идеальным считалось руководство семью подчиненными. Если количество подчиненных невелико, то это может стать причиной увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих навыков свести на нет. В противоположном случае тоже нелегко эффективно управлять большим количеством подчиненных, так как возникает для менеджеров необходимость в короткий срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.

     На  практике бывают различные ситуации, влияющие на количество тех подчиненных, которыми успешно может руководить один человек. Это может зависеть и от характера предприятия, и  от его географического расположения, стандартов обслуживания, уровня подготовленности и мотивации самих работников, возможностей менеджера, системы взаимосвязи и контроля и др.

     В простых организационных структурах с малым количеством работников координация не является главным  элементом, однако ее роль растет по мере роста предприятия и увеличения его комплексности. После распределения обязанностей возникает необходимость в координации деятельности каждого работника или группы работников, которая в свою очередь зависит от задач и действий этих групп.

     Надо отметить, что четкая координация возможна только благодаря тесным взаимоотношениям между вовлеченными службами и совместному принятию решений. И все проблемы можно решить при заранее подготовленных стандартных планах и процедурах решения определенных задач.

     Существуют  разные принципы, которые используются при разработке организационной  структуры. При применении обычной  пирамидальной схемы организационной  структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации  имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

     Другим  принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

     Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.