Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна)

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАГОРОДНОГО КЛУБА «ВОЛНА» 

     2.1. Анализ рынка гостиничных услуг  г.о. Тольятти

     На территории г. о. Тольятти на сегодняшний работает день более 30 гостиниц, количество номеров  от 10 до 200. Большинство находится  в средней сервисной категории  «две-три звезды». При этом уровень цен в некоторых гостиницах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам.

     Большие гостиницы имеют как дешевые  номера за 1500-2000 рублей в сутки («Спутник», «Шоколад», «Юбилейная», «Звезда Жигулей»), так и люксы стоимостью до 15 тыс. руб. в сутки («Эмеральд», «Вега»). Малые гостиницы, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400-800 руб. в сутки, такие, как гостиницы «Вазинтерсервис», «Луч», «Магистраль».

     Стоимость номеров в гостиницах Тольятти мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах города  устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

     Все гостиницы Тольятти можно разделить  на три класса:

1) премиум  (предлагают полный спектр услуг,  имеют высококвалифицированный  персонал и соответствуют уровню  четырех звезд);

2) бизнес (предлагают достаточно широкий  спектр услуг, все помещения имеют достаточный уровень комфорта, но не так роскошны, как отели предыдущего класса; наиболее популярны у тольяттинцев и гостей города, так как предлагают достаточно высокий уровень сервиса по приемлемой цене);

3) Эконом (предлагают ограниченный спектр услуг, при этом стоимость номеров в таких гостиницах в несколько раз ниже, чем у отелей предыдущих двух категорий; на тольяттинском рынке их большинство, так  как интерьер не требует особых излишеств, соответственно строительство наименее затратным, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум и бизнес-класса).

     Следует отметить, что за последние годы в Тольятти появился новый вид  гостиничных предприятий – мини-отели. На сегодняшний день таких предприятий 4: «Шоколад» (10 номеров), «Патио» (9 номеров), «Эмона» (10 номеров), «Ля Ротонда» (10 номеров). В эту же категорию можно отнести и отель «Ловчий плюс» (три номера).

Мини-отели  в Тольятти высокого уровня и предлагают номера с европейским стандартом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагается от 4 до 14 номеров.

     Если  же классифицировать гостиницы по месторасположения  и уровню сервиса, то выделим следующее:

     Гостиницы, расположенные в автозаводском  районе, отличаются достаточно высоким  уровнем сервиса, так как были построены относительно недавно  в течение 10-20 последних лет. Тогда  как многие гостиницы расположенные  в центральной части города, были построены в 60-х годах и принадлежат к универсальному типу. В таких отелях обширный номерной фонд, но номера однотипны, меняется только количество комнат и койко/мест.

     Гостиничные комплексы, расположенные в зоне отдыха, возведены в течение последних 7-10 лет и поэтому прекрасно адаптированы под современные условии рынка. Каждый из таких гостиничных комплексов рассчитан на своего потребителя, обладающего определенным уровнем дохода и рассчитывающим на определенный уровень сервиса. Среди таких гостиниц следует выделить следующие:  «Соверен-клуб» (4 звезды, 16 номеров), «Парк-отель» (3 звезды, 44 номера), «Ловчий плюс» (3 номера).

      Сравнив месторасположения всех тольяттинских  гостиниц, можно сделать вывод: большинство  гостиничных комплексов располагается  на территории автозаводского района города, чуть меньшее количество в центральном районе, а на территории комсомольского района действует всего три гостиницы: «Магистраль», «Флагман», «Чайка».

     Итак, тольяттинский рынок гостиничных  услуг достаточно разнообразен. В городе работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Гостиницы имеются во всех районах города. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории.

     Следует отметить важную особенность тольяттинского рынка гостиничных услуг – очень низкий процент туристической составляющей. Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Тольятти развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг.

     2.2. Анализ деятельности Загородного клуба «Волна»

     Загородный  клуб «Волна» расположен в Самарской области на территории Муранского заповедника. Он расположен вдали от городского шума, в сосновом бору в верховьях реки Усы – притока Волги.  Располагается в 100 км от Тольятти, 50 км от Сызрани, 180 км от Самары, 180 км от Ульяновска, 20 км от Санатория «Волжский Утес» и в 37 км от трассы М5.

     Загородный  клуб «Волна» осуществляет свою деятельность на основании Устава, основной целью деятельности которого является получение прибыли.

     Для получения прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том  числе:

• предоставление услуг размещения;
• предоставление услуг питания;
• экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;
• культурно-развлекательная деятельность;
• предоставление сервисно-бытовых услуг;
• автоперевозки пассажиров и грузов;
• иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

     В 2008 году на территории Муранского заповедника  Самарской области был построен Загородный Клуб «Волна», обладающий развитой инфраструктурой и высоким уровнем сервиса. Территория комплекса 6 Га. Загородный клуб имеет собственный песчаный пляж, протяженностью 100 метров.

     Идеей при строительстве Загородного  Клуба было создание альтернативы отдыха для жителей и гостей Cамарской области.

     Любителям активного отдыха «Волна» предлагает велосипедные прогулки (как взрослым, так и детям), катание на квадроциклах, интерактивный лазерный тир, настольный теннис и много других интересных развлечений.

     Тем же, кто предпочитает тишину и покой, «Волна» предоставляет возможность пройти курс spa-процедур, приготовить барбекю в специально оборудованных беседках, посетить русскую баню, сауну и бассейн.

     По  вместимости номерного фонда  Загородный Клуб «Волна» можно отнести к малым предприятиям. Номерной фонд составляет 37 номеров, рассчитанный на проживание 69 человек.

     Гостиничный комплекс состоит из четырех отдельно стоящих двухэтажных кирпичных зданий.

     На  территории клуба расположены автостоянка, уютные беседки для барбекю, оборудованы  площадки для пикников, детские площадки и имеется декоративный пруд.

     В Загородном Клубе «Волна» можно выбрать номер на любой вкус. Ведь номерной фонд – особая гордость клуба: ни один из 37 номеров не похож друг на друга, дизайн каждого разрабатывался индивидуально, а стиль интерьеров соответствует запросам самых искушенных и взыскательных гостей.

     Жилой комплекс загородного клуба включает в себя три корпуса, четвертый  корпус – спорткомплекс, конференц–зал  и банкетный зал. В первом корпусе  расположены: 11 стандартных номеров, 2 однокомнатных номера категории  «люкс», 12 номеров категории «полулюкс». Во втором корпусе – 4 двухкомнатных номера категории «люкс» и 2 двухэтажных апартамента. В третьем корпусе на первом этаже расположен ресторан, на втором этаже – 5 стандартных улучшенных номера и номер «люкс мансарда с кухней».

     Загородный  Клуб «Волна» имеет линейную структуру управления.

     Она характеризуется тем, что во главе  всех структурных подразделений  находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий  в своих руках все функции управления.

     Распределение функций управления между отделами Загородного Клуба «Волна» показано в табл. 2.1. 

     Таблица 2.1. Распределение функций управления между отделами Загородного Клуба  «Волна»

     Из  таблицы 2.1 следует, что все функции  в Загородном Клубе «Волна» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

     Генеральный директор базы отдыха является посредником  между владельцами предприятия  и управленческим персоналом, с одной  стороны, и гостями, с другой. На нем  лежит решение огромного числа  задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

     Административно-хозяйственная  служба гостиницы состоит из таких  подразделений, как служба горничных, спорткомплекс. Руководитель отдела административно-хозяйственной  службы несет ответственность за создание максимально комфортной атмосферы для клиентов и поддержание номерного фонда и других помещений в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

     Служба  горничных гостиницы является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

     В непосредственном контакте со службой  горничных работает инженерно-техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных.

     Служба  приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает  гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.