Отчет по практике в отеле "Сибирия"

 

 Фонд производственного  и социального развития предназначается  для организации строительства  новых объектов, расширения, реконструкции  и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке  и внедрению новой техники  и технологии, жилому строительству.

 

 Часть чистой прибыли  направляется по решению общего  собрания на образование дивидендного  фонда. Дивидендный фонд распределяется  пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества возмещаются в следующей очередности и за счет:

 

. возмещения виновными  причиненного ущерба;

 

. за счет средств резервного  фонда.

 

 Порядок расходования  фондов определяется Положениями  об этих фондах, утвержденными  Советом директоров.

 

Методы:

Административные.

Экономические – дается самостоятельность подчиненным.

Социально-психологические – работа в команде, дружеский климат и т.п.

 

Функции:

Конкретные: управление производством, управление бухучетом, маркетингом, охраной и т.п. (30-40). Реализуется через 4 общих функции.

Общие:

Планирование

Организация

Мотивация

Контроль.

 

Коммуникации:

 

ü  Нисходящие – от руководителя подчиненному.

 

ü  Восходящие – от подчиненного руководителю.

 

ü  Горизонтальные.

 

ü  Электронные – по электронной почте.

 

Каждый блок в  функциональной структуре — это  конкретная функция.

 

Организационная структура: звено управления (отдел, бригада, цех). Формула количества в отделе: трудоемкость отдела делим на трудоемкость одного работника.

 

Для каждого отдела нужно составить Положение об отделе и Должностная инструкция.

 

Состояние элементов  СУ организации непосредственно  отражается на эффективности ее функционирования в целом.

 

Основная задача СУ – формирование профессиональной управленческой деятельности, которая  может рассматриваться как процесс  и как явление.

 

Как процесс профессионально  управленческая деятельность (ПУД) –  это совокупность действий по выполнению функций и использованию методов, ведущих к образованию и совершенствованию  взаимосвязей между частями целого.

 

Как явление профессионально  управленческая деятельность (ПУД) –  это объединение элементов (цели, программы, средства) для реализации мисси организации на основании  определенных правил и процедур.

 

Узаконенные и общепринятые правила и процедуры перерастают  в стандарты.

 

Отношение к ним  у управленцев неоднозначное. В  теории управления ПУД рассматривается  как сочетание науки и искусства  управления, где наука — это  прагматизм, а искусство – творчество.

 

Наука – это управленческие технологии, функции и структуры, законы и закономерности.

 

Искусство – это  интуиция, опыт, здравый смысл и  озарение.

 

Формализация многих процессов и явлений в СУ организации несомненно будет идти – это неизбежный процесс развития науки. С другой стороны, общественное сознание не приемлет жесткой системы стандартизации в деятельности соц.системы, т.е. этот процесс будет идти весьма сложно.

 

2. Японская и  американская модели менеджмента.

 

Традиционно российская школа управления испытывает влияние  американской и японкой управленческих школ и сама так же оказывает влияние  на них

Особенно важным становится изучение и сравнение  этих школ в связи с акцентом на малый бизнес в России.

4.2. Стратегическое  и текущее планирование

 

Планирование деятельности гостиничных фирм слагается из двух частей - стратегического планирования и текущего планирования.

 

Стратегическое  планирование служит основой для  любого другого планирования в рамках гостиничной фирмы. Это управленческий процесс создания и поддержания  стратегического соответствия между  целями фирмы, потенциальными возможностями  и шансами в сфере маркетинга.

 

Функциональное  предназначение стратегического планирования:

 

1) нацеливает предприятия  на эффективное функционирование  в

 

долгосрочной перспективе;

 

2. обеспечивает приспособление предприятия к постоянно изменяющейся окружающей маркетинговой среде;
3. 3)  устанавливает каждому подразделению предприятия четкие цели, которые увязываются с общими задачами компании;
5. 4)  стимулирует координацию усилий различных функциональных направлений;
7. 5)  заставляет предприятие оценивать свои сильные и слабые стороны с точки зрения конкурентов, а также возможности и угрозы в окружающей маркетинговой среде;
9. 6)  определяет альтернативные действия или комбинации действий, которые может предпринять организация;
11. 7)  создает основу для распределения ресурсов;
13. 8)    задает направления для деятельности организации и позволяет ей лучше понимать структуру маркетинговых исследований, процессы изучения потребителей, планирования продукции, ее продвижения и сбыта, а также планирования цен;
15. 9)  демонстрирует важность процедур оценки деятельности.
18. Цель стратегического планирования деятельности гостиничной фирмы - помочь ей выбрать линию своей деловой активности и организовать ее так, чтобы фирма оставалась жизнеспособной, невзирая ни на какие неожиданные сбои в некоторых ее сферах бизнеса или производственных участках.
20. Три ключевые идеи определяют стратегическое планирование. Первая из них заключается в управлении делами гостиничной компании как портфелем инвестиций, когда фирма решает, какие сферы бизнеса надо развивать, какие поддерживать на данном уровне, с каких “снять сливки” (получить краткосрочные прибыли перед уходом с рынка), а какие пора сворачивать.
22. Вторая ключевая идея состоит в необходимости тщательной оценки будущих потенциальных прибылей каждого участка бизнеса, исходящей из учета темпов роста рынка гостиничных услуг и положения компании на нем. При этом недостаточно руководствоваться лишь тем, как идет сбыт в настоящий момент и каковы текущие доходы. Если бы, например, фирмы Hyatt, Marriott и Holiday Inn ориентировались в своей инвестиционной политике только на эти факторы, они бы продолжали вкладывать средства исключительно в коммерческие отели в центре больших городов и в районах аэропортов, a Holiday Inn - еще и в семейные мотели. Вместо этого Marriott предлагает широкий диапазон гостиниц самых разнообразных типов под названиями Marriott Marquis, Courtyrd Fairfield Inn и т.д. Hyatt активно занимается развитием курортных зон и является признанным лидером в организации отдыха детей и подростков (Camp Hyatt и Roch Hyatt). Holiday Inn предлагает целый портфель товаров индустрии гостеприимства, включая отели с казино и рестораны Holiday Inn Express.
24. Третья ключевая идея, лежащая в основе стратегического планирования, состоит в необходимости для каждого участка гостиничной фирмы разработать смелый план достижения своих долговременных целей. Поскольку никакая стратегия не может быть признана оптимальной, если учитывать всех конкурентов, каждая фирма должна определить для себя приоритеты с учетом своего положения на рынке гостиничных услуг и своих целей, ресурсов и потенциала.
27. Для того чтобы понять механику стратегического планирования в рамках гостиничной индустриии, необходимо учитывать, что все большие корпорации включают в себя четыре организационных уровня: корпоративный, дивизиональный, предприятия и цеховой.
29. В последнее время эта многоуровневость становится все более и более очевидной и в сфере индустрии гостеприимства, особенно в таких компаниях, как Marriott, Disney. Штаб-квартира корпорации ответственна за разработку общего стратегического плана, определяющего, какие ресурсы следует направить в каждое из дивизиональных подразделений, какие конкретные предприятия открыть, а какие ликвидировать. Каждое подразделение разрабатывает план, распределяя выделенные средства между своими предприятиями. Каждое предприятие в свою очередь разрабатывает свой план, способный гарантировать ему прибыли в будущем. И, наконец, на цеховом уровне (производственная линия, участок) внутри гостиничного предприятия разрабатывается свой план для реализации цеховых целей на товарном рынке. Эти планы осуществляются на разных организационных уровнях, результаты отслеживаются и оцениваются, а также принимаются меры по исправлению замеченных недостатков. Вся процедура планирования, реализации и контроля показана на рис. 4.
31. Рис. 4. Анализ, планирование, реализация и контроль как единый процесс

Стратегическое  планирование на уровне корпорации осуществляется по четырем направлениям:

 

 

ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

 

Процесс обслуживания

 

Круглосуточная  работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в  котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала  и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” (см. прил. 7). В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и  оплаты проживания в гостинице, порядок  предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные  и культурные потребности, фиксируются  основные права и обязанности  потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

 

Основываясь на “Правилах  предоставления гостиничных услуг  в РФ”, администрация гостиниц разрабатывает  для своих предприятий “Правила внутреннего распорядка”, отражающие специфику работы данного предприятия. Образец такого документа представлен  в приложении 3.

 

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда  потенциальный клиент связывается  по телефону или иным способом с  гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

 

1)  до заключения  контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие  гостя);

 

2) заключение контракта  на размещение (выбор номера, занятие  номера, выставление счета за  номер, почтовые расходы, телефон  и другие дополнительные услуги);

 

3)  обслуживание  во время пребывания в гостинице  (уборка номера,

 предоставление  разнообразных дополнительных услуг);

 

4) после заключения  контракта на размещение (предъявление  счета, полный

 расчет, выезд  гостя).

Уборка помещений

 

По объему работы уборка помещений - это самая трудоемкая сфера деятельности персонала. Она включает уборку вестибюлей, жилых номеров, коридоров, холлов, гостиных, общественных, административных, подсобных и производственных помещений.

 

Уборка вестибюля  представляет собой комплекс разнообразных  работ, выполнение которых затруднено тем обстоятельством, что в течение  суток, за исключением коротких ночных часов, через вестибюль движутся потоки людей, входящие и выходящие  из гостиницы. Выполняют ее горничные  и уборщицы, которые работают по сменному графику (дневная и ночная смены). В дневное время убирают  мусор из напольных и настольных пепельниц, протирают от пыли мебель, оборудование, перила, поручни, чистят пылесосом ковровую дорожку, ковры  и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные урны. В  ночные часы моют полы и убирают  все помещения вестибюля.

 

В ранние часы швейцары чистят металлические части и  ручки дверей, а также различные  вывески и указатели, протирают  стекла дверей, следят за состоянием подножных  щеток и решеток в тамбуре. В обязанности швейцара входит контроль за работой тепловой завесы.

 

Особое место  среди уборочных работ в гостинице  занимает текущая уборка жилых номеров. Начать работу необходимо с номеров, поставленных на бронь, и свободных  номеров, так как в них в  любое время могут поселить гостей. Если они уже были убраны в вечернее или ночное время, утром горничной  следует протереть пыль с полированных поверхностей и проверить качество уборки санитарного узла, наличие  в нем туалетной бумаги и мыла, обратить внимание на наличие рекламно-справочного  материала на письменном столе. Такая  проверка отнимает немного времени, зато создает уверенность в хорошей  подготовке номера к заселению. Затем горничная убирает номера, которые освободились после выезда проживающих, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев, лишь после этого она приступает к текущей, ежедневной уборке номеров, занятых проживающими, как правило, выполняя ее в отсутствие проживающих, за исключением тех случаев, когда в номере находится больной или живет большая семья, один из членов которой всегда в номере. В подобной ситуации убирают помещение в присутствии и с разрешения проживающих - в удобное для них время.

 

Убирая номер  в отсутствие проживающих, горничная  не должна закрывать его на ключ с внутренней стороны, в большинстве  гостиниц такая уборка производится при полуоткрытых дверях.

 

Если книга, рукопись или журнал лежат на столе раскрытыми, их не закрывают и не перекладывают.

 

То же самое относится  и к разложенным на столе бумагам. В таком случае необходимо убрать мусор и пыль со стола, не трогая лежащих на столе вещей.

 

Выбрасывая мусор  из пепельницы, необходимо просмотреть, не положил ли проживающий в нее  случайно запонки, кольцо, часы.

 

При работе с бытовыми пылесосами горничная должна наблюдать, чтобы в щетку и насадку  не попали какие-либо вещи: кольцо, серьги, пуговицы и т.д.

 

Во время уборки категорически запрещается становиться  на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Санитарные требования к персоналу и содержанию помещений

 

В гостинице должны проводиться различные профилактические мероприятия, направленные на укрепление санитарной дисциплины. До поступления  на работу, а затем не реже одного раза в год все работники гостиницы  должны проходить медицинский профосмотр с предоставлением на работу справки о состоянии здоровья. Не прошедшие медосмотр к работе не допускаются.

 

Каждый работник гостиницы должен пройти обучение санитарному  минимуму до поступления на работу и в дальнейшем возобновлять свои знания каждые два года.

 

Во избежание  появления в гостинице насекомых  и грызунов администрация должна заключить постоянный договор на проведение профилактической обработки  всех помещений гостиницы, а также  обработки отдельных помещений (кухонь, буфетов, складов) по специальным вызовам.

 

При появлении грызунов или насекомых необходимо немедленно вызвать работников санитарно-эпидемиологической службы (СЭС), которые проведут дезинсекцию - обработку помещений с целью  уничтожения насекомых или дератизацию - обработку помещений с целью  уничтожения грызунов. Обработка

 

должна проводиться  комплексно во всех помещениях обязательно  в отсутствии гостей.

 

В случае заболевания  проживающего инфекционной болезнью администрация  гостиницы вызывает работников СЭС  для проведения в номере дезинфекции. Вещи заболевшего (матрац, подушка, одеяло, постельное белье, мягкий инвентарь) сдаются в специальную обработку. Заселение номера производится вновь только после его дезинфекции.

Гостиничная реклама

 

Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать его об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).

 

В зависимости от назначения гостиничную рекламу  можно условно разделить на следующие  виды: наружная, внутренняя (немая), печатная, устная (звуковая).

 

Наружная реклама. Современные гостиничные здания, рестораны, кафе уже в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей  световой рекламой по назначению и  названию предприятия.

 

Здания гостиниц должны иметь наружную рекламу - “Гостиница”, “Ресторан” и их названия, дублированные  латинскими буквами. Кроме художественных качеств реклама призвана как  бы выделить гостиницу из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудования, чтобы в любое время суток она была видна из различных, возможно более далеких точек города.

 

У главного входа  в здание устанавливаются соответствующие  доски с гравировкой или надписи  набором букв такого же дизайна, как  и световая реклама. На здании обязателен освещаемый указатель улицы, номера дома (корпуса).

 

В многокорпусных гостиницах, кроме указателей у входов присвоенного номера или названия корпуса и  главных служб (дирекция, бюро обслуживания, кафе, парикмахерская и т.д.), необходимо оборудовать стенды со схемой расположения корпусов по отношению к улице, площади  и т.д. В гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах, имеющих значительные территории и специальные звенья обслуживания (морские пляжи, заправочные  и ремонтные станции, автостоянки  и др.), кроме того, нужно устанавливать  указатели их месторасположения  и маршрутов движения. В зависимости  от условий, назначения и времени  работы обслуживающих точек, указатели  могут быть дублированы переводом  на иностранные языки и дополнены  специальным освещением (в настоящее  время практикуются светящиеся указатели).