В то время как факторы
внешней среды, описанные выше, в
той или иной мере влияют на все
организации, среда организаций, действующих
на международном уровне, отличается
повышенной сложностью. Это обусловлено
уникальной совокупностью факторов,
характеризующих каждую страну. Экономика,
культура, количество и качество трудовых
и материальных ресурсов, законодательство,
государственное устройство, политическая
стабильность, уровень технологического
развития изменяются от страны к стране.
Все это делает особенно сложным принятие
управленческих решений в такой организации.
Вывод: Анализ среды –
очень важный для выработки стратегии
организации и очень сложный
процесс, требующий внимательного
отслеживания происходящих в среде
процессов, оценки факторов и установления
связи между факторами и теми
сильными и слабыми сторонами, а
также возможностями и угрозами,
которые заключены во внешней
среде. Очевидно, что не зная среды, организация
не может существовать. Организация изучает
среду, чтобы обеспечить себе успешное
продвижение к своим целям. Поэтому вслед
за анализом среды следует установление
миссии организации и ее целей.
В гостинице производится
система расчета по кредитным
карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club
.).
На территории гостиницы
имеется охраняемая бесплатная автостоянка.
Бизнес-центр предлагает
все виды секретарских работ, компьютерные
и печатные услуги, доступ к сети
Интернет, факсимильную связь.
Гостиница располагает 154 прекрасно
оснащенными номерами (включая номера
люкс) со спутниковым телевидением,
кондиционером, мини-баром, радио, телефоном
с прямым выходом на международную
связь, имеется возможность для
подключения компьютера в номере.
В гостинице 4 этажа (без учета
минус первого этажа).Для повышения
процента загрузки гостиницы проводится
политика стимулирования продаж номеров
компаниям, туристическим агентствам,
авиакомпаниям. При групповом бронировании
номеров предоставляются дифференцированные
скидки на проживание, питание, развлечения.
Некоторые виды услуг (например, пользование
сауной, бассейном, тренажерным залом)
для гостей гостиницы - бесплатны.
2.2Исследование
факторов внешней среды в гостинице
Рассмотрим влияние факторов
прямого и косвенного воздействия
на примере
Анализ факторов прямого
воздействия
- Анализ потребителей как компоненты непосредственного окружения предприятия в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает услуги, реализуемые гостиничным комплексом. Изучение покупателей позволяет гостиничному комплексу лучше уяснить то, на какое количество гостей может рассчитывать гостиничный комплекс, в какой мере гости нуждаются услугам именно данного предприятия, насколько можно расширить круг потенциальных гостей, что ожидает услуги в будущем и многое другое. Характер взаимоотношений с гостями носит разовый, временный характер, что делает сложным анализ потребителей. Изучая покупателя, гостиничный комплекс также уясняет для себя, насколько сильны ее позиции на рынке.
- Анализ поставщиков направлен на выявление тех аспектов в деятельности субъектов, снабжающих организацию различным сырьем, энергетическими и информационными ресурсами, финансами и т.п., от которых зависят эффективность работы гостиничного комплекса, себестоимость и качество предоставляемых услуг. Поставщики материалов и комплектующих изделий, если они обладают большой силой, могут поставить предприятие в очень сильную зависимость от себя. Поэтому следует изучить глубоко и всесторонне их деятельность с тем, чтобы суметь построить такие отношения, которые обеспечивали бы организации максимум силы во взаимодействии с поставщиками.
- Анализ факторов конкуренции предполагает постоянный контроль со стороны руководства организации за действиями конкурентов. Суть анализа можно свести к поиску ответов на следующие вопросы: что движет конкурентом? что он делает? что может сделать? В анализе конкурентов выделяют четыре диагностические зоны: анализ будущих целей конкурентов, оценка их текущей стратегии, оценка предпосылок относительно конкурентов и перспектив развития отрасли, изучение сильных и слабых сторон конкурентов. Контроль деятельности конкурентов позволяет руководству организации постоянно быть готовым к потенциальным угрозам. Сейчас рынок гостиничных услуг в нашей области превышает потребность в них, появилось много крупных и мелких гостиниц, занимающихся высоким уровнем обслуживания гостей. Гостиничный комплекс «Огненное небо» проводит сбор с последующим анализом данных о деятельности конкурентов, чтобы отреагировать вовремя на возможные изменения на рынке гостиничных услуг.
Анализ факторов косвенного
воздействия
- Изучение экономического фактора позволяет понять то, как формируются и распределяются ресурсы. Оно предполагает анализ таких характеристик, как величина валового национального продукта, темп инфляции, уровень безработицы, процентная ставка, производительность труда, нормы налогообложения, платежный баланс, норма накопления и т.п. При изучении экономической компоненты важно обращать внимание на такие факторы, как общий уровень экономического развития, климат, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы, платежеспособность предприятий.
- Политическая составляющая макроокружения должна изучаться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Изучение политической компоненты должно концентрироваться на выяснении того, какие программы пытаются провести в жизнь различные партийные структуры, какое отношение у правительства существует по отношению к различным отраслям экономики и регионам страны, какие изменения в законодательстве и правовом регулировании возможны в результате принятия новых законов и новых норм, регулирующих экономические процессы, какая кредитная политика местных властей, какие ограничения на получение ссуд и наем рабочей силы. При этом важно уяснить такие базовые характеристики политической подсистемы, как-то: какая политическая идеология определяет политику правительства, насколько стабильно правительство, насколько оно в состоянии проводить свою политику, какова степень общественного недовольства и насколько сильны оппозиционные политические структуры, чтобы, используя недовольство, захватить власть.
- Изучение социальной компоненты макроокружения направлено на то, чтобы уяснить влияние на бизнес таких социальных явлений и процессов, как: отношение людей к работе и качеству жизни; существующие в обществе обычаи и верования; разделяемые людьми цен; демографические структуры общества, рост населения, уровень образования, мобильность людей или готовность к перемене жительства и т.п. Значение социальной компоненты очень важно, так как она является всепроникающей, влияющей как на организации. Поэтому организация должна серьезно отслеживать возможные социальные изменения. В условиях экономической нестабильности именно в социальной среде рождаются многие проблемы, представляющие большую угрозу для организации. Чтобы эффективно справиться с этими проблемами, организация как социальная система сама должна меняться, приспосабливаясь в внешней среде.
Все компоненты макроокружения
находятся в состоянии сильного
взаимовлияния. Изменения в одном
из компонентов обязательно приводят
к тому, что происходят изменения
в других компонентах внешней
среды. Поэтому их изучение и анализ
должны вестись не по отдельности, а
системно с отслеживанием не только
собственно изменений в отдельном
компоненте, но и с уяснением того,
как эти изменения скажутся на
других компонентах внешней среды.Факторы
косвенного воздействия не оказывают
непосредственного влияния на организацию,
но сказываются на ее деятельности.
2.3Анализ организационной
структуры управления гостиницы
«Огненное небо»
Организационная структура
гостиницы отражением полномочий и
обязанностей, которые возложены
на каждого его работника.
В непосредственном подчинении
у генерального директора(1 уровень)
находятся администраторы, старшие
горничные, последним подчиняются
старшие смены(4 уровень),им же рядовые
сотрудники (5 уровень).
Рассмотрим подробнее
каждый из отделов.
Права и обязанности руководства
определяются, исходя из потребностей
удовлетворения желаний клиентов через
имеющиеся возможности и ресурсы.
Оперативные решения, обусловленные
необходимостью удовлетворения потребностей
клиентов, опираются на строго зафиксированную
управленческую иерархию. Ответственность
за принятие общих управленческих решений
лежит на высшем звене управления.
Подразделения являются функциональными
звеньями, каждое из которых использует
свою специфическую технологию, но
все вместе они имеют общую
цель – удовлетворение потребностей
клиентов.
Подразделения могут быть
ориентированны на производство продукции,
например, кухня или прачечная, предоставление
услуг, например, ресторан или служба горничных,
либо на информационное обслуживание,
например, служба портье, служба бронирования
и т.п. Анализ оргструктуры гостиницы начинается
с рассмотрения роли высшего управленческого
звена. В это звено входят владельцы гостиницы,
генеральный директор.
Общие решения стратегического
характера принимаются владельцами
предприятия и генеральным директором.
Стратегической целью предприятия,
которая определяется самими владельцами
является ориентация на прием и обслуживание
в основном бизнес туристов. Гостиница
предоставляет питание своим гостям в
ресторане, расположенном в гостинице.
- Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.
Высшее руководство вправе
также решать, какая система расчетов
с клиентами наиболее предпочтительна,
какие кредитные карточки будут
приниматься в первую очередь
и т.п. Часть этих вопросов может
быть передана на решение нижестоящим
управленческим звеньям, если объем
полномочий и обязанностей генерального
директора велик и он, в силу
объективных причин, не в состоянии
все их выполнять.
Далее, если мы будем двигаться
вниз по административной лестнице , мы
увидим руководителей структурных
подразделений, которые обладают полномочиями
принятия оперативных решений в
рамках своих подразделений.Самым ответственным
в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является
подразделение, заведующее номерным фондом.
Весь успех гостиницы, даже если доходы
ресторана и оказывают на него позитивное
действие, полностью зависит от того, насколько
прибыльным и успешным является этот сектор.
Доходы от продажи размещения составляют
от 50% до 70% всех доходов предприятия и
дают 70-80% чистой прибыли.Ясно, что это
львиная доля всех доходов гостиницы.Служба
управления номерным фондом включает
в свой состав подразделения и персонал,
играющий важную роль в процессе регистрации
прибытия и организации размещения клиента
в гостинице. К подразделению номерного
фонда обычно относят сотрудников службы
приема и размещения и подразделений хозяйственного
обеспечения и обслуживания гостиницы,
а также так называемый обслуживающий
персонал в униформе гостиницы: парковщиков
автомашин, швейцаров, носильщиков.
- Служба приема и размещения – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.
- Хозяйственный отдел. Обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.
- Отдел «Баров и ресторанов».Организация питания (регулярное, банкеты) как гостей, так и персонала.Кухня.Организация и ответственность за количество и качество приготовляемой пищи.
- Финансовый отдел. Система взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих оплату услуг по безналичному расчету. Финансовые операции внутри гостиницы. Финансовое планирование.
- Персонал. Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.
- Отдел Кадров. Персонал отдела занимается тем, что пытается правильно организовать работу всего персонала гостиницы, рационально распределить имеющийся персонал, нанимает новый персонал, выполняет функции профсоюза, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление.
Основными видами деятельности
являются:
- оказание комплексных гостиничных, оздоровительных, бытовых и развлекательных услуг;
- оказание услуг по аренде недвижимости;
- организация офисных центров и бизнес-центров;
- оказание услуг связи (телефонной, факсимильной, интернет и т.п.);
- оказание услуг гостинично-офисного комплекса и иных услуг коллективного специализированного средства размещения;
- эксплуатация лифтов и инженерных систем (жилой и нежилой фонд);
- иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.
Организация в установленном
законодательством РФ порядке осуществляет
свою производственно-хозяйственную
деятельность, а также социальное
развитие коллектива работников, самостоятельно
в соответствии с действующим
законодательством РФ устанавливает
цены на производимую продукцию и
оказываемые услуги, определяет формы
и размеры труда работников.
2.1. Организационная
структура управления
Любая гостиница представляет
собой некую систему или совокупность
связанных между собой элементов,
действующих как единое целое
при реализации его генеральной
цели. Для эффективного управления
Гостиницей необходимо, чтобы все
управленческие решения, направленные
на удовлетворение потребностей гостей,
опирались на строго зафиксированную
управленческую иерархию.
В ГК «Космос» действует
линейно-функциональная система управления.
Данная организационная структура
основана на дифференциации функций
управления, разделяющих процессы на
отдельные операционные отрезки, а
управленческие воздействия по функциям.
Применение функциональной системы управления
обусловлено простейшие операции (действия)
для организации наиболее эффективной
координации и контроля над их исполнением.
Главной задачей организационной
структуры гостинцы «Космос» является
установление взаимоотношений полномочий,
которые связывают высшее руководство
с низшими уровнями работников. Эти
отношения устанавливаются посредством
делегирования, которое означает передачу
полномочий и задач лицу, которое
принимает на себя ответственность
за их выполнение.
Для эффективной работы руководство
гостиницы распределило среди сотрудников
все те задачи, которые необходимы
для достижения цели предприятия.