Отчет по практике в готель «Валентина»

     Реальністю  стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. В Україні процес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагає викладення інвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальних гарантій менш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язані з технічними засобами.

     Зруйновані  міжрегіональні зв'язки, не розроблені регіональні та міжрегіональні програми розвитку готельного господарства. Повністю відсутня рекламна діяльність окремих регіонів, як на державному так і на світовому рівнях. Невідповідність якості надаваних готельних послуг ціновій політиці, що проводять окремі господарства, хоча не можливо обійти увагою в даному випадку існування значного податкового тиску і відсутність пільгового оподаткування. Неврахування державними органами управління готельним господарством, все зростаючої конкуренції збоку інших засобів розміщення (приватні будинки, квартири, інші). Широка рекламна діяльність особливо в засобах телебачення і радіо вітчизняних турфірм відпочинку за кордоном.

     У даний час на світовому ринку  склалася ситуація, коли споживачі вимагають від компаній усе більше нових та якісних продуктів. І компанії повинні вчасно відчути ці потреби, щоб розробити та подати, споживачу той продукт, який він очікує, або ще навіть не бачив і не знає про нього.

     Стратегія поводження на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядає можливості нових ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядає можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих для нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати нові продукти новим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегію недифиренційованого маркетингу, компанія ігнорує розходження сегментів ринку і виходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля на тому загальному в погребах клієнтів, що поєднує їх. а не на тому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшу кількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основними інструментами для створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів. Недиференційований маркетинг потребує менше витрат. Обмежена номенклатура продуктів забезпечує низький рівень витрат на виробництво, інвентаризацію і транспорт. Недиференційована програма рекламних заходів дозволяє тримати низький рівень їхніх витрат Відсутність сегментації також визначає низький рівень витрат на маркетингові дослідження і розробку нових продуктів.

     В готельному бізнесі недиференційований маркетинг неефективний,, оскільки у світі існує безліч споживачів з різноманітними потребами І  можливостями. Застосовуючи стратегію  диференційованого маркетингу, фірма  орієнтує свою діяльність на кілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожного з них. Французька компанія Accor Hotels працює під шістнадцятьма різними назвами і керує декількома марками і типами готелів, їхні марки включають міжнародні готелі ''люкс" (Sofitel), тризіркові готелі (Novotel), двозіркові готелі тривалого проживання, розраховані на літніх постояльців (Suite Hotel), Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns, Ibis, Orbis, Mercure. Coralia, Thalassa International, All Seasons, Parthenon.  Марка готелю Orbis присутня в 27 містах Польщі і пропонує більш ніж 10, 500 повністю обладнаних кімнат на будь-які смаки і кошти. Тенісні корти, кегельбани, басейни, вишукана кухня - усе це призначено для приємного відпочинку.

     Група готелів All Seasons - найбільш відома марка готелів Австралії з 20 готелями, котрі пропонують 2 рівні комфорту і цін. AH Seasons пропонує чудове співвідношення ціни і якості для ділової клієнтури в Сиднеї, Мельбурні, Аделаїді, та для клієнтури звичайних туристів, які бажають відпочити на узбережжі океану. Libertel налічує понад 45 готелів, більшість яких розташовані в Парижі (38 готелів) та в Брюсселі. Готелі Libertel класифікують за трьома категоріями. Перша категорія - Libertel Grand Tradition (3-х зіркові готелі та вище), друга - Libertel Tradition (3-х зіркові), та третя категорія -Libertel (2-х зіркова). Проте, незалежно від категорії, кожен готель Libertel має свою власну індивідуальність, котра виражена через архітектуру, внутрішнє художнє оформлення; через рівень прийому та обслуговування.

     Мережа  готелів Mercure пропонує більш ніж 200 готелів, що входять до його мережі: Libertel, Parthenon, All Seasons, Orbis, Pannonia, Jardin de Paris. Всі ці готелі були відібрані Mercure до її мережі через  їх місцеположення, рівень обслуговування та якості прийому. Від Сиднею до Парижу кожен готель мережі Mercure є неповторним. Готелі Mercure розташовані як у центрі міста, гак і на околиці, в горах та на морському узбережжі. Архітектура, оформлення готелю, обслуговування, вишукана кухня, французькі вина - все це дозволяє оцінити рівень прийому Mercure. В кожному ресторані готелю Mercure є спеціальний "винний офіціант", котрий може запропонувати гостям на їх смак найрізноманітніші сорти вин та їх комбінації. Ibis також пропонує чудове обслуговування за найбільш прийнятними для гостей цінами. 230 готелів Ibis сконцентровані в найбільших міських центрах 7 країн.

     Мережа  готелів Etap розташована у Франції, Німеччині, Бельгії, Великобританії, Угорщині, Швейцарії та Ізраїлі. Кожен з  готелів пропонує клієнтам просторі звуконепроникні номери по конкурентоздатних цінах, для трьох і більше осіб - з окремою ванною та телевізором. Диференційований маркетинг, як правило, дає більший товарообіг, ніж Недиференційований. Ассоr за допомогою декількох марок готелів може утримувати більшу частку ринку готельних номерів в одному місті, ніж коли б в неї була тільки одна марка

     Третя стратегія забезпечення ринку - концентрований маркетинг - особливо привабливий для  компаній з обмеженими ресурсами. Замість  пошуку малої частки великого ринку фірма домагається великої частки одного чи декількох малих ринків.  Існує безліч прикладів концентрованого маркетингу. Rosewood Hotels, Kempinski, Four Seasons -усі вони зосереджені на ринку дорогих номерів. Motel 6 зосереджений, навпаки, на наданні дешевих номерів. Pantheon пропонує квартири готельного типу в Бразилії та у Франції. Дана марка забезпечує гостей готельним обслуговуванням і всіма зручностями проживання. Марка готелів Sheraton, котра належить до Slarwoocl Hotels & Resorts має біля 400 готелів і курортів в більш ніж в 70 країнах світу - від Аргентини до Зімбабве. Sheraton пропонує повний спектр комфорту та послуг в своїх ексклюзивних номерах для подорожуючих бізнесменів та для заможних людей. Прибігаючи до концентрованого маркетингу, фірми домагаються сильної ринкової позиції в сегментах, що обслуговуються ними, завдяки кращому знанню потреб цих сегментів. Фірма заощаджує на операційних витратах завдяки спеціалізації виробництва, розподілу і просуванню продукту. У той же час концентрований маркетинг несе в собі великий ризик, оскільки сегмент даного ринку може раптово скоротитися. З цих причин багато компаній воліють діяти на двох чи трьох ринках одночасно.

     3.3 Управління обслуговуванням гостей у готелі

     Організація побутового обслуговування

     Побутове  обслуговування спрямоване на задоволення  потреб гостей, що виникають під  час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від  категорії готелю. Не у всіх го-телях  є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей. 
Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибулі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей. 
До складу послуг з побутового обслуговування входять: 
1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою мають бути бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же мають бути й па-м'ятки про те, як здати одяг у прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є гладильна дошка. 
2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чи-щення взуття й одягу. 
3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і в адміністратора). 
4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер (оплачуються чайовими - у готелі організується черговість посильних, з метою отримання однакових чайових). 
5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо). 
6. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-та фотоапаратури; фотопослуги. 
7. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів. Ці послугиможуть надаватися й у номерах, але мають націнку. 

            3.4Резервування  та  (бронювання)  місць

      Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля в туристичних центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі — безпосередньо.

     У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші  форми резервування місць — усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.

     Резервування  номерів у кемпінгах, бунгало, туристичних  базах здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста та вміщує такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий — опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.

     Сучасний  рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Наприклад, американська компанія «Рамада інтернешнл хоутелз» однією з перших приєдналась до ультрачастотної системи бронювання місць «Сабре». У результаті цього уже через два місяці число заброньованих місць виросло на 60 відсотків. Крім того, була приведена у відповідність до комп'ютерної системи бронювання «Сабре» внутрішня комп'ютерна система, що дозволило зробити систему бронювання місць у готелях компанії «Рамада» в США набагато надійнішою.

     Висока  економічна ефективність використання комп'ютерного бронювання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення турагентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.

     Реалізація  основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                Висновки та пропозиції

     На  основі проведеного дослідження  організації готельного господарства можна зробити наступні висновки:

     Готель  — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає  готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів

     Основною  діяльністю готелю є надання готельних  послуг. Готельнi послуги (послуги) —  дiї (операцiї) готелю з розмiщення  споживача в об'єктi розмiщення, а  також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

     Готельні  послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

     Готель  зобов'язаний довести до відома споживача  найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

     Ціна  номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем  самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

     Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду,  технічного  нагляду,  інших органів державного   нагляду в межах  їхньої  компетенції в установленому порядку.

     Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг.