Отчет по практике в готель «Валентина»

План 

                                 Вступ

     В рамках надання готельно-туристичних  послуг актуалізується питання  організації  готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі  економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.

     Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

     визначити поняття готелю;

     вивчити класифікацію готельних послуг;

     розглянути  законодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг;

     розглянути  організацію готельного господарства готелю «Валентина»;

     визначити основні та додаткові послуги, що надаються готелем  «Валентина»;

     запропонувати шляхи вдосконалення надання  готельних послуг в готелі «Валентина».

     Об’єктом  дослідження є готель «Валентина». Предметом дослідження є організація основних та додаткових готельних послуг.

     Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових готельних послуг готелю  «Валентина».

     Для проведення дослідження були використанні наступні наукові методи: індукції та дедукції, аналізу та синтезу, історизму, узагальнення. Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються принципи гостинності. 
Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий та різноманітний характер якого охоплює й елементи , пов’язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок , розваги та інше. Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку та різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.В готельному господарстві великої уваги надається сервісу. Сервіс-це система мір, що забезпечує високий рівень комфорту та задоволення самих різноманітних битових, господарських та культурних потреб гостей за умови професійного обслуговування. Розміщення, забезпечення продуктами харчування та напоями є самим головним у діяльності готелів, від цього отримується весь або велика частина доходів і за це несуть відповідальність всі або більша частина співробітників підприємства. Розміщення та харчування  головні продукти, що пропонуються основними службами готелю. Проте сьогодні гості прагнуть отримати також й інші послуги та види обслуговування. 3 метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень форту, але й широкий набір додаткових послуг. Оскільки, окрім зручного готельного номеру, харчування та прохолоджувальних напоїв у ресторанах, барах або безпосередньо у номері, гість може забажати користуватися послугами пральні, перукарні, сауни, басейну, фітнес-клубу, бізнес-центру, конференс-залу, бібліотеки, кіосків преси, обміну валют, не кажучи вже про можливість користування телефоном чи відеообладнанням. Різноманітність і асортимент додаткових послуг постiйно розширюється. На основі вивчення попиту гостей працівники готельних підприємств знаходять все нові та нові шляхи та форми обслуговування своїх клієнтів.Асортимент надання додаткових послуг залежить від категорії готелю. Відповідно, чим вища категорія підприємства, тим більшу кількість послуг воно може запропонувати своїм відвідувачам. Так, наприклад, одно- та двозіркові готелі надають лише найнеобхідніші послуги, такі як викликання швидкої допомоги, прасування одягу, викликання таксі, зміна білизни та рушників, зберігання багажу. Додаткові послуги гостям надаються як персоналом готелів так і працівниками суміжних підприємств, які спеціалізуються на цьому виді діяльності. Так, наприклад, готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори про надання відповідних послуг із побутовими, транспортними, комунальними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури.3а способом надання додаткові послуги можуть бути платни-ми та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу у камерах схову; доставка телеграфної кореспонденції до номера;впклик швидкої допомоги; доставка у номер термометра, медика-ментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час;доставлення до номера довідкової реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису);надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг. Чим вища категорія підприємства готельного господарства, тим більше додаткових послуг переходить до типу безкоштовних. Всі додаткові послуги можна об’єднати у певні групи. Так, наприклад, можна виділити банківські послуги, послуги зв’язку, екскурсійні послуги, спортивно-рекреаційні, культурно-розважальні, транспортні, побутові та інші. У даній курсовій роботі я більш детально розгляну послуги, що стосуються культурно-масового обслуговування у підприємствах готельного господарства.

     Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додат-кової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслу-говування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

 

      ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 

     1.1. Організація послуг у готельному  господарстві 

     Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.

     Готель  — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає  готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

     Готелі  та аналогічні засоби розміщування —  колективні засоби розміщування, що:

     складаються більше ніж з 7 номерів;

     мають єдине керівництво;

     надають готельні послуги, які включають  обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;

     згруповані  в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії  спеціалізованих закладів.

     Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

     Закону  України „Про туризм”;

     ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;

     ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;

     ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

     Основною  діяльністю готелю є надання готельних  послуг. Готельнi послуги (послуги) —  дiї (операцiї) готелю з розмiщення  споживача в об'єктi розмiщення, а  також iнша дiяльнiсть, пов'язана з  розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

     Можна класифікувати готельні послуги  на:

     основні;

     додаткові.

     Основнi послуги — обсяг готельних  послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.

     Додатковi послуги — обсяг готельних  послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

     Готельні  послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [7, с. 62].

     Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.

     Пiдтвердження  замовлених готельних послуг (вiдповiдного замовлення) — письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/або додаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачу особисто по факсу чи електроннiй поштi.

     Заявка  на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має мiстити iнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:

     кiлькiсть, прiзвище, iм'я та стать споживача;

     дата i година заїзду та виїзду споживача;

     тип та кiлькiсть необхiдних номерiв;

     кiлькiсть  мiсць;

     перелiк  додаткових послуг, якщо в таких  є потреба;

     особливi умови розмiщення.

     Заявка  на бронювання готельних послуг має  надаватися готелю 
не пiзнiше нiж за 5 (п'ять) календарних днiв до дня заїзду споживачiв. 
З моменту пiдтвердження готелем замовлених готельних послуг бронювання вважається завершеним. Розмiщення споживачiв в об'єктi розмiщення можливе лише за наявностi в них документiв, що посвiдчують їх особу, а саме:

     паспорта  або iншого документу, що посвiдчує особу (у т.ч. дипломатичний або службовий  паспорт, посвiдчення особини моряка, посвiдка особини, що проживає в Українi, але не є громадянином України, нацiональний паспорт iноземця або документ, що його замiняє, свiдоцтво про народження неповнолiтнiх, якi не досягли 16 рокiв, посвiдчення водiя, для вiйськових — особисте посвiдчення або вiйськовий квиток);

     вiзи на право перебування в Українi, отримання якої забезпечує замовник;

     реєстрацiйної форми [8, с. 263]..

     Вiдмова  в бронюваннi готельних послуг —  вiдмова готелю бронювати основнi та додатковi послуги. Разом з тим  можливе анулювання бронування готельних послуг. Анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг.

     Своєчасне анулювання — вiдмова замовника  вiд заброньованих готельних послуг не пiзнiше нiж до 15:00 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Пiзнє  анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг пiзнiше 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Неприбуття — фактичне неприбуття споживача. Анулювання бронування готельних номерів є платною послугою готелю. Плата за анулювання/неприбуття — грошова сума, що виплачується споживачем Готелю за анулювання або неприбуття.

     Пiдтвердження  анулювання бронювання — письмове пiдтвердження готелем вiдмовлення  споживача вiд заброньованого перелiку основних та/або додаткових послуг, вiдповiдно до Заявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто по факсу, або електронною поштою, вiдповiдно до реквiзитiв, вказаних у заявцi.

     Анулювання  бронювання готельних номерів може здійснюватися за iнiцiативою готелю та споживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку або внести до неї змiни без повернення вартостi послуг у випадку виникнення обставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.

     Змiни та анулювання бронювання з iнiцiативи  споживача до часу заїзду споживача. Споживач має право змiнювати дати заїзду та виїзду для iндивiдуального споживача шляхом вiдправлення готелю вiдповiдної заявки iз змiненими датами, за умови попереднього пiдтвердження готелем такої заявки не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передують дню заїзду iндивiдуального споживача.

     Якщо  змiна дат заїзду та виїзду потребує додаткової оплати (подовження термiну надання готельних послуг споживачу  за умови можливостi такого подовження та наявностi вiльних номерiв в  об'єктi розмiщення), споживач має здiйснити додаткову оплату готельних послуг. Споживач має право вiдмовитись вiд послуг, вказаних у заявцi, шляхом направлення готелю вiдповiдної заявки на анулювання бронювання, за умови анулювання бронювання на iндивiдуального споживача не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду споживача.

     Готель  зобов'язаний довести до відома споживача  найменування та місцезнаходження юридичної  особи, категорію готелю при її наявності. Фізична особа-суб'єкт господарювання зобов'язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував. Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

     Інформація  доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

     зазначення  нормативних документів, вимогам  яких повинні відповідати готельні послуги;

     Правила проживання в готелі;

     свідоцтво про присвоєння готелю відповідної  категорії (якщо вона присвоєна);