Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1. Общая характеристика  гостиницы «Turkiz Beldibi Resort & Spa»…………5

2. Организационная  структура………………………………………………….8

3. Функциональное  назначение служб………………………………………..10 
4. Административный метод управления персоналом используемый в гостинице «TurkizBeldibiResort&Spa»………………………………………..13

4.1 Мотивация  сотрудников…………………………………………………..14

5. Финансовый анализ гостиницы «Turkiz Beldibi Resort &Spa»…………….16

6. Анкетирование  в оценке качества гостиничных  услуг…………………….30

7.Использование  информационных технологий в  деятельности гостиницы «Turkiz Beldibi Resort & Spa»………………………………………………..31

Заключение……………………………………………………………………

Список использованных источников………………………………………….

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически  любого тура. Не редко мотивация  выбора гостиницы для туриста  является определяющей, поэтому сегодня  гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный  бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

      С точки зрения бизнеса гостиница  является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого  гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг  заключается в том, что гостиница  призвана создать комфортабельные  условия для размещения гостя  и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

    Одно  из главных требований к подготовке специалистов высшей квалификации - её связь с практикой, знание конкретных задач, особенностей будущей практической деятельности. Важным звеном этой связи  является производственная практика. Цели и задачи производственной практики - приобретение практических навыков  самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях организации (предприятия) социально-культурного  сервиса и туризма и изучение их работы.

     Практические  навыки играют определяющую роль  в  профессиональной деятельности  любого специалиста. Чем больший  опыт накоплен человеком по  практическому использованию   своих теоретических знаний, тем   более эффективна работа такого сотрудника.

    Местом  прохождения моей практики был выбран ОАО «Гостиница». Отель работает на рынке гостиничных услуг с 1992 года. Является одним из фешенебельных предприятий гостиничного бизнеса.

     Основная  цель стажировки заключается в закреплении  и углублении теоретических знаний по специальным, экономическим, психологическим, управленческим дисциплинам, приобретении студентами практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента, изучении опыта организации и управления предприятием.

     Учитывая  требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие адаптационную  мобильность, творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта  организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению  эффективности ее деятельности. 

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Общая характеристика гостиницы «TurkizBeldibiResort&Spa»

    Отель «TurkizBeldibiResort&Spa» находится в 20 км от курортного города Кемер, в районе Бельдиби, в 40 км от аэропорта г. Анталья. 
Общая площадь гостиничного комплекса TurkizBeldibiResort&Spa составляет 38.000 м2. Отель был построен в 2002 году, последняя реставрация сделана в 2008 году. Состоит отель из одного пятиэтажного корпуса и насчитывает 248 номеров, включая несколько номеров для людей с ограниченными физическими возможностями. Имеет уютную и ухоженную зеленую территорию, хорошо развитую инфраструктуру, а также один из лучших Thalasso & SPA-центров в Турции. (Приложение 1) 
Номера:  
248 номеров, из них 208 стандартных (28 м2,макс.2+1 чел.), 34 делюкс (35 м2, макс.2+1 чел.), 4 сюит (50 м2, мкс.2+2 чел.), 1 королевский сюит(300 м2), 1 президентский сюит (600м2,макс.6 чел.). 12 номеров для некурящих и несколько номеров для инвалидов. 174 номера с видом на море. 3 ресторана  ( крытых- с кондиционером) и 5 баров. В номерах центральный кондиционер. 
        DeLuxRoom - просторная комната с балконом, двуспальной кроватью, ковровое покрытие, мини-бар, кондиционер, спутниковое телевидение, музыкальный канал, прямой телефон, дополнительный телефон в ванной, ванная комната, санузел, фен, сейф.(Приложение 2) 
        Suit - две комнаты с балконом, одна с двуспальной кроватью, другая с одной диван-кроватью, ковровое покрытие, мини-бар, кондиционер, спутниковое телевидение, музыкальный канал, прямой телефон, дополнительный телефон в ванной, ванная комната, санузел, фен, сейф.(Приложение 3) 
        KingSuite - две комнаты с двумя двуспальными кроватями, ковровое покрытие, гостиная с камином, балкон с уголком отдыха, мини-бар, кондиционер, спутниковое телевидение, музыкальный канал, прямой телефон, дополнительный телефон в ванной, 2 ванные комнаты, в одной из которых джакузи, санузел, фен, сейф. (Приложение 4)

Инфраструктура: 
- конференц-зал 
- торговый центр

Сервис: 
- прачечная 
- услуги няни 
- бильярд 
- сервис в номер 
- интернет 
- школа подводного плавания 
- медицинское обслуживание 
- салон красоты 
- массаж 
- джакузи 
- парикмахерская 
- парасейлинг

Развлечения и спорт: 
- дискотека  
- игровая комната  
- анимация  
- открытый бассейн (1772м2)  
- детский бассейн (15 м2)  
- крытый бассейн (175 м2) 
- водная горка  
- амфитеатр 
- фитнесс - центр  
- теннисные корты (освещение - платно)

Пляж:

галечный: платформа, душ, кабинки, зонты, шезлонги, полотенца

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Организационная структура

    Организационная структура – это состав, взаимосвязь  и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

    Сущность  организационной структуры в  делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

    Целью организационной структуры являются:

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

    Главной задачей организационной структуры  гостиницы «Turkiz Beldibi Resort &Spa» (Таблица 1) является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

    Для эффективной работы руководство  должно распределить среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

                                                                                                              
 
 
 
 
 
 

Таблица 1 

         
3.Функциональное назначение служб

     Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

- бронированием номеров;

- приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

- отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

- обеспечение обслуживания в номерах;

- поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

- оказание бытовых услуг гостям.

Служба  приема и размещения.

К функциям службы относятся:

- Прием  заявок и их обработка.

- Составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию  может выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка  счетов и производство расчетов  с клиентами (предварительных  и окончательных);

- ведение  карточки гостя.

Хозяйственная служба.

     Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. В структуру данной службы также  входить прачечная, химчистка, глажка  белья, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

Служба  безопасности.

     Личная  безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности –  важный аспект в работе гостиницы  «Turkiz Beldibi Resort &Spa». Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

     Службе  безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой  процедур реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной  безопасностью гостевых комнат;

- контролем  ключей;

- предотвращением  краж, контролем за замками;

- контролем  доступа в здание гостиницы;

- системой  охранной сигнализации;

- контролем  территории;

- наружным  освещением;

- системой  наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами  и несгораемыми шкафами;

- сбором  и хранением информации.

Служба  питания

     Обеспечивает  обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

Служба  маркетинга

     Служба  крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение  рыночного характера деятельности  гостиничного предприятия;

-осознание  общности дела;

-максимизация  контактов с реальными и потенциальными  клиентами.

Инженерная  служба.

     Отвечает  за поддержание сложных систем в  рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или  их части в  большинстве случаев оказываются  в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем  состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является: