Основы управления в индустрии туризма

перед написанием письма делается набросок тех пунктов, которые должны найти

отражение в послании. 

     После  составления черновика еще раз  сверяется, отражено ли все  то, что

предполагалось. Если что-то было забыто, вносится дополнительно. 

     Иногда, чтобы не нарушать целостность  и логическую стройность письма,

дается post-scriptum (P.S.), в котором приводится дополнительная

информация, в том  числе и не имеющая прямого  отношения к содержанию письма. 

     Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя  деловая организация

(фирма), всерьез  обеспокоенная заботой о своем  успехе, должна проявлять

максимум сердечности  и учтивости в личных контактах  с отдельными лицами и

компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и

уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех  дела. 

     Однако  надо и в этом знать меру, помня правило "не пересластить".

Слишком назойливое и пространное выражение любезности свидетельствует о

слабом вкусе, говорящего, даже если он при этом искренен в  своих чувствах. 

     Форма  проявления любезности зависит  прежде всего от содержания  письма,

т.е. от того идет ли речь о пользе или невыгоде для  адресата. К примеру, в

случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить

чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена  максимальная

сдержанность в  выражении любезности. Но в любом  случае, при самых

неприятных обстоятельствах  не допускается в деловых письмах  сарказм и

оскорбления. 

     Грамотность.  Грамотность - обязательное требование  к деловым (и вообще

к любым) письмам.

Этика разговора  по телефону.

     Значение  телефона очень велико. Умение  человека вести телефонные

переговоры в  конечном счете определяют его репутацию и репутацию фирмы,

которую он представляет. Специальные требования предъявляются  к содержанию

телефонных разговоров.

     К  основным правилам относятся  следующие:

   1. Отвечая  на звонок, представьтесь. Люди  любят знать, с кем они

      разговаривают. Кроме того, это  создает обстановку доверительности и

      помогает лучше понять собеседника.

   2. Не давайте  выхода вашим отрицательным эмоциям.  Ваш собеседник меньше

      всего виноват в том, что  у Вас плохое настроение.

   3. Отвечайте  на все телефонные звонки. Никогда  нельзя знать заранее,

      какой по счету звонок принесет  выгодный контракт или ценную

      информацию.

   4. Убедитесь  в точности сведений, которые  вы намерены сообщить. Лучше еще

      раз все перепроверить, чем  заставить человека проделать  долгий путь,

      который в итоге окажется безрезультатным.

   5. Для того  чтобы выяснить, что вам нужно,  задавайте вопросы по анкетному

      принципу ("Как вас зовут?", "Откуда  вы звоните?", "Ваш номер

      телефона?"), предоставляя отвечающему  как бы заполнить пробелы. Часто

      приходится "вытягивать" из клиента  дополнительную информацию. Для

      этого используйте вопросы, начинающиеся  с "что, когда, где, кто,  как",

      но избегайте "почему", так  как оно содержит оттенок недоверия.

Итак, что следует  и чего не следует делать, когда звонит телефон:

Не следует:

    . долго  не поднимать трубку;

    . говорить "привет", "да" или "говорите", начиная разговор;

    . спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";

    . вести  две беседы одновременно;

    . оставлять  телефон без присмотра хотя бы ненадолго;

    . использовать  для заметок клочки бумаги  и листки календаря;

    . передавать  трубку несколько раз;

    . говорить "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".

Следует:

    . поднять  трубку до четвертого звонка  телефона;

    . говорить "доброе утро (день)", представиться;

    . спрашивать "Чем я могу вам помочь?";

    . концентрироваться  на разговоре и внимательно  слушать;

    . предложить  перезвонить, если для выяснения  деталей требуется время;

    . использовать  бланки для записи телефонных разговоров;

    . записать  номер звонящего и перезвонить  ему;

    . записать  информацию и пообещать клиенту  перезвонить ему.

     Этот  список можно продолжить. К примеру,  нельзя превращать разговор в

допрос, задавая  вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?"

Старайтесь следить  за своей дикцией; говорить отчетливее, если вы говорите

с акцентом; избегать привычки зажимать микрофон рукой, чтобы  что-то сказать

коллегам. Если звонящий высказывает по телефону жалобу, не говорите ему:

"Это не моя  ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не  выходят

из строя" и  т.п., - этим Вы роняете репутацию  фирмы и не помогаете клиенту

в решении проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему

сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя, телефон,

номер заказа или  другие данные. Если вы обещали ему  перезвонить, сделайте

это как можно  скорее, даже если в решить проблему к назначенному сроку не

удалось. Запомните: когда проблема решена, клиент, как правило, чувствует

себя вашим должником, а это можно использовать для  деловых контактов и

роста бизнеса.

    Существуют  выражения, которых следует избегать  при телефонных

разговорах, к ним, в частности, относятся: 

"Я не знаю", "Мы не сможем этого сделать", "Вы должны...", "Подождите

секундочку, я скоро  вернусь", "Нет".

    Даже  беглое знакомство с этикой  телефонных переговоров, как показывает

практика, увеличивает  эффективность работы служащих и  одновременно повышает

их уровень удовлетворенности  собственной работой.

     Имидж  организации - это образ организации,  существующий в сознании

людей. Можно даже сказать, что у любой организации  существует имидж вне

зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В

случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей

стихийно, и нет  никакой гарантии, что он будет  адекватным и благоприятным

для фирмы.

     Формирование  образа, своеобразного “лица” организации  – дело не только

специалистов в  этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации

формируется не только направленными на это акциями  и мероприятиями.

Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение

персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной  деятельности имеет

значение для  имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-имидж  должен быть адекватным, оригинальным, пластичным

и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать  реально

существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит

отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть

пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться

неизменным. Иметь  точный адрес - значит быть привлекательным  для

определенной целевой  аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных

заказчиков.

     Приступая  к созданию имиджа, необходимо  выяснить, во-первых, род

деятельности фирмы  в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары

(услуги) фирмы  отличаются от товаров (услуг)  конкурентов.

Задачи имиджа:

1.Повышение престижа  фирмы, т.к. разработка фирменного  стиля

свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

2.Повышение эффективности  рекламы и различных мероприятий  по продвижению

товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со

сложившимся имиджем  вывести товар на рынок легче. 3.Повышение

конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция

ведется на уровне имиджей фирм.

Создание имиджа фирмы.

     Искусственное  создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой

квалификации, поэтому  не следует экономить средства на его создание. Имидж

только частично "принадлежит" фирме - в виде визуальной атрибутики

фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в

массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного

имиджа, потребители  могут обойтись собственным воображением и прийти к

своему варианту имиджа, который не всегда будет  выигрышным для фирмы.

Этапы создания имиджа:

--  Определение  целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и

т.п.

--  Разработка  концепции имиджа. Концепция имиджа - это главные принципы,

мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для

потребителя.

--  Формирование, внедрение и закрепление имиджа  в сознании потребителя.

     Основные  средства формирования имиджа: фирменный  стиль, визуальные

средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-

мероприятия.

Фирменный стиль.

     Фирменный  стиль  - это совокупность художественно-текстовых и

технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и  смысловое

единство продукции  и деятельности фирмы, исходящей  от нее информации,

внутреннего и  внешнего оформления. Понятие "фирменный  стиль" содержит в

себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

     Внешний  образ - создается единым стилевым  оформлением товарного знака,

логотипа, деловой  документации, фирменного блока, фирменной  цветовой гаммы,

фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов,

дизайна офиса и т.п.

     Характер  поведения на рынке - определяется  взаимоотношениями фирмы и